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一點兒小小的改變，便可以讓一位憤怒的顧客感受到溫暖，從而改變對服務(wù)的體驗。
顧客服務(wù)工作看似是簡單的重復性工作，實際上要真正做到讓顧客滿意、驚喜，對顧客服務(wù)人員的要求是非常高的，除了需要了解顧客的心理、需要調(diào)整自己的心態(tài)、需要高超的傾聽和溝通技巧，為了與顧客建立長期的“關(guān)懷式”關(guān)系，而非“交易型”關(guān)系，顧客服務(wù)人員還需要了解顧客的性格喜好，他們經(jīng)歷的生活。
所有顧客的相同之處在于，大家實際上都過著壓力大而且麻煩多的生活，而不同之處是，他們個人生活中遇到的麻煩不同。
假設(shè)你在一家干洗店的前臺工作。一個中年女士走進店里想干洗套裝，希望隔天取件。她不是一位常客，但她多年以來一直在這里洗衣服。但是很不幸，她來晚了半個小時，沒有趕上送洗衣物的截止時間。你向她說明，你最快也得兩天后才能讓她取回干洗的衣服。
她發(fā)火了。她大喊自己光顧你們的店這么多年，現(xiàn)在你們就這樣對待她。她說知道自己并不是你們的貴賓，但是不管怎么說，當她最終需要你們?yōu)樗?wù)的時候，你們卻給她搞得一團糟。她開始罵人，尖聲叫嚷，你越是想安撫她，她越是不依不饒。她以前從來不多事，但是現(xiàn)在像中了邪一樣。所以你點著頭，然后用自己具備的客服素質(zhì)盡量去安撫她，并同時在心里說：“她真是個混蛋！”
是的，她是個混蛋。但是如果我告訴你她是一個寡婦，帶著三個孩子，八周前剛剛失業(yè)，并且一直沒能找到一份新工作，馬上要被房東從房子里趕出去。如果我告訴你她的這身套裝是她唯一的職業(yè)服裝，而且自從她失業(yè)以來，唯一一個像樣的工作面試安排在明天下午呢？所有這些將如何改變你的看法呢？
如果你和大部分人一樣，這些信息就會影響你看待這位顧客的方式。那么，這些信息就能為她的行為開脫，為她對待你的方式開脫嗎？不是這樣。但是知道她正在經(jīng)歷的事以及她這么生氣的原因后，你的看法會稍微改變一些嗎？
我們幾乎不知道一個顧客正在經(jīng)歷什么樣的個人生活。也許他病了，或者他所愛的人病了。也許他正遭受經(jīng)濟困難，或者正在經(jīng)歷離婚。我們?nèi)松卸加衅D難時刻，如果你一天中服務(wù)一百個人，他們誰都沒有正在經(jīng)歷個人生活中的艱難時期，這種概率有多大呢？我們不知道每個顧客的故事，但是記住這一點對我們有幫助，尤其在你努力去理解一個顧客為什么對你如此刻薄的時候。
幾十年前我第一次接觸到這樣的一種想法，那時候我正在讀史蒂芬·科維的一本書，書名是《高效率的人有七個習慣》（7 Habits of Highly Effective People）。在這本書里，科維講了他在乘坐地鐵時發(fā)生的一個故事：
我記得在一個周日的早晨，在紐約的一趟地鐵上，人們安靜地坐著……然后突然一個男人和他的孩子們進入地鐵車廂。
那些孩子們非常吵鬧，車廂里整個氣氛馬上就變了……這些孩子們到處叫嚷，還亂扔東西……我不敢相信家長居然這么無動于衷，聽任自己的孩子這樣胡鬧。
我轉(zhuǎn)過頭去看著他說：“先生，您的孩子真的打擾到很多人……”（男人）輕輕地說：“你說得對，我覺得我應該做點什么……他們的母親一個小時前去世了，我不知道該怎么辦。我猜他們也不知道該怎樣面對這件事。”
在那一刻，我的思考模式轉(zhuǎn)變了。我不禁感到深深的同情和體貼?！澳钠拮觿倓?cè)ナ馈矣惺裁纯梢詾槟龅膯?？”在那一刻一切都變得不一樣了?/p>
正如史蒂芬·科維用這個很好的例子所說明的，包括每一個顧客在內(nèi)的每一個人都有自己的故事。一個人站在你的柜臺前，你真的不了解他正在經(jīng)歷著什么。把這個概念以及這種看待事物的不同角度呈現(xiàn)出來，目的不是讓你原諒那些糟糕的行為。一生中總有一件（或幾件）事情發(fā)生在我們身上，作為一個個體和社會公民，我們要對自己的做法和行為擔負起責任，這是我們應該做的。呈現(xiàn)這個概念是為了幫助你理解為什么顧客會有這樣的行為方式。
作為一個面向顧客的專業(yè)人員，怎樣去享受你的工作并且提供“英雄級別”的顧客服務(wù)呢？你能做到的最好的一件事就是，在服務(wù)顧客的時候，時刻謹記你不知道他們正在經(jīng)歷著什么。這種認識能幫助你記?。翰皇撬袑δ憧量痰娜硕际腔斓?，不是所有不搭理你的人都沒禮貌，而且不是所有咒罵你的人都欺軟怕硬。這種認識有助于讓你記?。捍蠖鄶?shù)時候他們都不是針對個人的，而是針對其他一些事情的。
顧客有自己的經(jīng)歷，這些經(jīng)歷會影響他在你所屬的機構(gòu)處于不利情況時的反應，但是顧客的反應也不僅僅與他的個人生活有關(guān)，也與他之前與你的公司或其他公司打交道的經(jīng)歷有關(guān)。這就意味著當你的顧客走進你店里的時候，他隨身攜帶的不只是他個人的生活包袱，還有他在其他公司受到不良服務(wù)的所有往事。
（文章摘自中國人民大學出版社出版的《魔力服務(wù)》，作者：亞當·托波雷克）
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