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　　在日前舉行的第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書》，針對行業(yè)目標比較缺乏的消費者服務治理體系建設，提供了一整套系統(tǒng)方法論，為構建商業(yè)銀行消費者服務治理體系給出了有益探索。

　　商業(yè)銀行對于個人金融服務一直很重視，不過在商業(yè)銀行普遍將零售業(yè)務轉型作為重要戰(zhàn)略選擇的當下，那些停留在表層的服務能力提升，難以從根本上提升銀行的核心競爭力。最核心的服務能力應體現(xiàn)在，洞察消費者需求，通過戰(zhàn)略規(guī)劃升級和管理流程再造，形成從技術到業(yè)務、從高層到低層、從管理到服務的系統(tǒng)性服務能力提升。

　　白皮書梳理的商業(yè)銀行消費者服務治理體系主要包括：一個核心、四層領域、九項能力和X項舉措。一個核心是“以消費者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設計到基層能力建設都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個消費者”理念整合內(nèi)部資源，打破條線、部門壁壘。四層領域是指消費者服務治理體系的實施，要依托戰(zhàn)略、策略、能力和配套四個領域。X項舉措是指商業(yè)銀行應該挖掘、實施的一系列具體措施，也代表動態(tài)調(diào)整一系列方向和數(shù)量后的未知性和無限性。

　　構建消費者服務治理體系不是一家機構單打獨斗就能形成的，需要行業(yè)協(xié)會、各家機構集思廣益。白皮書也結合行業(yè)實踐提出了一些建議。

　　從微觀層面來看，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉型目標，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動。包括策略要細化至各個部門，提高執(zhí)行力；不斷迭代更新業(yè)務流程和管理機制；變革組織管理，建立消費者研究及體驗管理的專業(yè)隊伍；建立量化指標體系，實現(xiàn)長期監(jiān)測和效果評估等。

　　從中觀層面來看，要從行業(yè)共識和機構協(xié)同著手。包括以行業(yè)倡議等形式達成行業(yè)共識、聯(lián)合第三方機構共同制定行業(yè)標準、搭建行業(yè)交流平臺推動信息共享等。

　　從宏觀層面來看，要形成政策引導、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督的合力。包括加強“以消費者為中心”的政策引導力、構建透明競爭環(huán)境、構建各方協(xié)同共治、更好發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用等。