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背景：3月24日，《中華人民共和國民用機(jī)場管理?xiàng)l例（征求意見稿）》公布。該條例旨在加強(qiáng)民用機(jī)場管理，維護(hù)有關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益。其中規(guī)定，航班延誤時(shí)，機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)航空運(yùn)輸企業(yè)及其他有關(guān)駐場單位共同做好旅客服務(wù)工作，并及時(shí)通告相關(guān)信息。
面對(duì)航班延誤滯留過夜的旅客，個(gè)別機(jī)場居然是在上級(jí)管理部門的再三要求下，才未熄燈關(guān)空調(diào)。如此令旅客心寒的事實(shí)，無疑是一些機(jī)場在處理航班延誤時(shí)持有與己無關(guān)思想的結(jié)果。
航班延誤，機(jī)場“袖手旁觀”，相信不少旅客都見識(shí)過。“什么時(shí)間能起飛”、“什么原因造成的”，旅客詢問機(jī)場工作人員,得到的回答十有八九是“請(qǐng)您去問航空公司”。更有甚者，有時(shí)在候機(jī)廳想找個(gè)機(jī)場工作人員問問,都見不著人影，只能憋火著急……
另一個(gè)人們不愿看到的現(xiàn)象是，因航班延誤，旅客與機(jī)場工作人員發(fā)生沖突、砸壞機(jī)場設(shè)備、堵占機(jī)場跑道、集體拒絕登機(jī)下機(jī)等也有發(fā)生。雖然這些行為過激，但往往是旅客經(jīng)歷了相當(dāng)長時(shí)間不滿情緒的積累。這個(gè)積累過程中，機(jī)場對(duì)延誤旅客關(guān)心不夠應(yīng)算是一個(gè)因素。
可喜的是，這一問題已引起機(jī)場主管部門和政府立法機(jī)構(gòu)的重視。在公布的《民用機(jī)場管理?xiàng)l例（征求意見稿）》中，明確規(guī)定：當(dāng)航班延誤時(shí)，機(jī)場要及時(shí)通告信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)單位做好旅客服務(wù)工作。
誠然，以法規(guī)的形式明確航班延誤時(shí)機(jī)場的責(zé)任，對(duì)于保障旅客的知情權(quán)，緩解旅客因延誤帶來的不良情緒，解決滯留旅客的吃住等問題，有相當(dāng)?shù)姆e極作用。但要妥善解決航班延誤帶來的種種問題，作為機(jī)場一方，協(xié)調(diào)、通告遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)橥ǜ嫘畔⒆龅讲浑y，可“協(xié)調(diào)”二字，依然沒有使機(jī)場失去身居“事”外的地位，其協(xié)調(diào)的動(dòng)力和效果，難免有打折扣的可能。
因此，筆者認(rèn)為，還需要在新法中，進(jìn)一步明確機(jī)場為航班延誤時(shí)提供服務(wù)的責(zé)任。
首先，旅客購買的機(jī)票，包含了機(jī)場的服務(wù)費(fèi)，只不過錢是由航空公司轉(zhuǎn)交的。旅客理所當(dāng)然應(yīng)得到機(jī)場的服務(wù)，包括航班延誤時(shí)的服務(wù)，也就是說機(jī)場有提供服務(wù)的義務(wù)。
其次，機(jī)場為延誤滯留旅客服務(wù)也較為方便。機(jī)場是旅客滯留的場所，滯留情況及旅客的情緒，機(jī)場了解最為直接，有條件做到及時(shí)、有針對(duì)性地為旅客提供相應(yīng)服務(wù)，從而有效避免旅客出現(xiàn)過激言行。至于相關(guān)費(fèi)用問題，可考慮機(jī)場先行安置，后與航空公司結(jié)算的辦法。
第三，明確機(jī)場在航班延誤上應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有利于機(jī)場樹立“分內(nèi)事”的意識(shí)，在設(shè)施設(shè)備配備上，工作人員的態(tài)度和責(zé)任心等方面，主動(dòng)考慮如何做好為延誤滯留旅客的服務(wù)工作，促進(jìn)機(jī)場提升整體服務(wù)水平。 |