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正在緊鑼密鼓籌備的2008年北京奧運會，成為兩會代表委員關注的一個話題。全國人大代表、北京市朝陽區(qū)副區(qū)長程紅近日在接受《中國青年報》記者采訪時說：“在培訓方面有一個特別值得注意的細節(jié)是，我們強調‘既要熱情好客，又不要過度服務’，這是遵循國際慣例的通用禮儀�！�
不要“過度服務”是遵循國際慣例，這是筆者近些年聽到的頗為欣慰的一條國際慣例了。所謂不要“過度服務”，即窗口行業(yè)在向客人提供服務時，要熱情有度，不宜過分熱情。比如，與來賓對話應保持合理的距離等等。據(jù)程紅代表講，在中非論壇召開期間，我們就曾有過這樣的教訓，一些窗口行業(yè)的服務員因太過熱情而違背了國際通用禮儀，比如對話距離少于西方禮儀通常至少保持半米的限制，讓一些外賓感到很不自在。
其實，“過度服務”并非只是讓一些外賓感到不自在，相當一部分國人對此也覺得不舒服。比如，買了電器的一些消費者會陷入一種莫名的煩惱之中，廠家售后服務人員時常會打來電話，客氣地詢問使用該產品是否滿意、還有什么建議等等，這種服務有時讓人感到不太舒服，甚至有騷擾之嫌。
更需引起注意的是，一些行業(yè)的“過度服務”往往伴隨著“惡劣的售后服務”———在“業(yè)務”成功之前可謂殷勤百倍，可一旦“單子”做成，要再想得到服務人員的“好臉”，就難上加難了。更有一些醫(yī)院為提高經(jīng)濟效益而向患者提供過度醫(yī)療服務，大大增加了患者的經(jīng)濟負擔———如果這也叫“服務”，可真難以令人消受了。
在一些國家的賓館服務規(guī)則中有這么一條：不過分收拾。比如，只要顧客沒有特殊要求，并不一定每天清洗床單。這不僅有利于降低賓館管理成本，也是出于環(huán)保的考慮。
當然，奧運不要“過度服務”的本質并不是不要服務，而是為了提供更好的服務。這樣的國際慣例值得所有的行業(yè)去學習。服務是門大學問，遠不止“熱情”二字。如何切實尊重賓客的感受，值得各個服務行業(yè)好好琢磨。 |
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