上海銀監(jiān)局昨日（7月17日）通報第二季度信訪投訴處理情況。統(tǒng)計顯示，二季度上海銀監(jiān)局受理的信訪投訴總量較上季增加，金融消費者與金融機構(gòu)服務(wù)糾紛仍是信訪投訴熱點。上海銀監(jiān)局已要求各商業(yè)銀行建立健全金融消費者投訴聯(lián)動機制，重點提升銀行業(yè)機構(gòu)客戶投訴處理工作效率和水平，為奧運的舉辦及銀行業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營營造和諧環(huán)境。
數(shù)據(jù)顯示，今年二季度，上海銀監(jiān)局共受理各類信訪事項1039
項，較一季度增長16.2%。其中：來信88件（含電子郵件9
件）；來訪36批45人次，較一季度增加15批19人次；來電915個，同比增加127個。
按投訴內(nèi)容性質(zhì)分析，金融消費者與金融機構(gòu)服務(wù)糾紛占比仍然高居首位，占82.96%。其中，信用卡、理財產(chǎn)品、服務(wù)收費、電子銀行、存貸款利率等問題仍是投訴較集中的區(qū)域。其次，反映基層金融機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營的占比3.1%，主要涉及各類違規(guī)貸款、違規(guī)攬存等；反映機構(gòu)內(nèi)部管理及人事問題的占1.05%；對監(jiān)管工作提出批評意見建議的占比0.29%。其他反映、建議類來電占比11.16%，比上季增長5.27百分點，增長近一倍，反映金融消費者的維權(quán)意識和對銀行業(yè)的關(guān)注度進一步提升。
機構(gòu)方面，市場份額近半、網(wǎng)點數(shù)量占全市機構(gòu)數(shù)51%的五大商業(yè)銀行上海分行的投訴占投訴總量的42.1%，但比上季下降3.5個百分點；按投訴量排列，依次為工行、建行、農(nóng)行、交行和中行。三家上海法人銀行（浦發(fā)、上海銀行、上海農(nóng)商行）占比7.12%；比上季下降3.4個百分點。其他股份制銀行占比17.77%，與上季基本持平，其中招行、中信和民生銀行上海分行的投訴占比居前。外資銀行占比
6.81%，比上季上升2 個百分點，成為當(dāng)季僅有的投訴比例趨升的銀行業(yè)機構(gòu)門類，主要是渣打（中國）的投訴較多，當(dāng)季度有各類投訴事項37
件,較上季增加18件。此外，5家持牌信用卡中心的投訴占比11.32%，也與上季基本持平，其中，對招行、浦發(fā)信用卡中心的投訴居前，分別為4.49%、3.74%。
今年二季度，上海銀監(jiān)局向轄內(nèi)商業(yè)銀行印發(fā)了《上海市商業(yè)銀行客戶投訴處理指導(dǎo)意見》，建立投訴處理雙語接聽。為強化信息溝通，成立上海銀行業(yè)消費者金融服務(wù)投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)機制和領(lǐng)導(dǎo)小組。同時注重發(fā)揮銀行同業(yè)公會在信訪投訴工作中的自律作用，成立上海市銀行同業(yè)公會信訪投訴協(xié)作小組、公布同業(yè)公會投訴電話等。
上海銀監(jiān)局表示，三季度該局將通過暗訪、實查、通報、督辦等手段，實時監(jiān)測商業(yè)銀行奧運期間的客戶投訴處理的質(zhì)量水平，及時解決反映或發(fā)現(xiàn)的問題。同時推進商業(yè)銀行客戶投訴處理工作落實情況的現(xiàn)場評估，商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)投訴受理功能的推進及上海銀行業(yè)客戶投訴處理公約的出臺等。
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