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去年１２月３０日凌晨，北京降下第一場雪，導致部分進出京航班起飛時間順延，幾千名返京旅客也被迫滯留在外地機場。被滯留的旅客們紛紛反映，航空公司的后續(xù)服務不完善。誤航補償之爭折射出的一些問題值得關注。
航班延誤 乘客反感后續(xù)服務跟不上
旅客吳先生告訴記者，他乘坐的是國航ＺＡ１３１４次航班，從深圳到北京。由于天氣原因，本該２００７年１２月３１日下午４點登機，卻延誤到當晚９點５０分才起飛。然而，飛了兩個小時后，飛機卻降落在鄭州機場�！拔覀兌加X得奇怪，也沒人告訴我們發(fā)生了什么事情，直到第二天凌晨３點，才有工作人員出來表示‘北京有大霧’，要等霧散了才能飛�！�
之后，他們被安排住宿。睡了不到４個小時，就被工作人員叫起來，說上午１０點可恢復飛行。上午１０點，旅客們來到機場，結果起飛時間再度延遲到下午２點。吳先生抱怨說：“一天多的時間都浪費在了路上，還得不到滿意的服務。”
采訪中記者發(fā)現(xiàn)，和吳先生一樣，引起大多數(shù)旅客不滿的原因是航空公司的服務質量。中消協(xié)近日公布的一項民航消費體察活動結果表明，消費者對民航服務不滿意的問題主要有８個方面，其中就有兩項與航班延誤有關。
一位姓楊的女士對記者說：“誰都知道航班延誤不可能完全避免，關鍵是航空公司要從乘客的角度出發(fā)考慮問題，航班延誤后，首先需要的是航空公司的一句好話和一個微笑，如果服務到位，相信沒有誰會故意刁難。”
中國社會科學院法學研究員劉俊海認為，航班延誤的乘客應該享有３項權利：知情權、選擇權和索賠權。知情權就是乘客有權在第一時間獲取盡可能詳細的信息。航空公司應建立客戶服務負責人同乘客直接對話的機制；選擇權是指乘客可以選擇換乘其他航班或退票；索賠權是指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對自己造成的損失進行賠償。
《民航法》太籠統(tǒng) 乘客權利難保障
航班延誤方面的投訴率一直居高不下。據(jù)悉，２００６年１到１１月份，民航全行業(yè)有近２０％的航班延誤。
記者查閱了１９９５年１０月３０日頒布的《中華人民共和國民用航空法》，在第九十五條和第一百二十六條找到了有關延誤的規(guī)定。
第九十五條規(guī)定：旅客運輸航班延誤的，應當在機場內及時通告有關情況。
第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。
從這些規(guī)定中可以看出，航班延誤后，法律要求航空公司提供優(yōu)質服務；如因航空公司自身原因造成的延誤要負賠償責任。但沒有規(guī)定因天氣原因造成延誤，航空公司不負責任。
由此可見，民航法籠統(tǒng)地規(guī)定了航空企業(yè)造成延誤要賠償，卻沒有具體規(guī)定什么樣的延誤屬于賠償范圍，因此，民航法第一百二十六條的規(guī)定就成了乘客起訴航空公司的法律依據(jù)。
然而，依據(jù)民航總局統(tǒng)計的數(shù)字，天氣原因導致航班不能正常起降的占７０％；空中管制造成延誤的占１０％；旅客遲到的占５％；因航空公司自身原因造成的延誤占１５％。按照國際慣例，航空公司只賠償因自身原因造成的延誤所導致的旅客損失。
亟盼出臺航班延誤補償強制規(guī)定
�。玻埃埃赌辏保苍拢玻度�，民航總局局長楊元元透露，將制定具體標準，對航空公司在規(guī)定時間內平均延誤率高或平均延誤時間長的航線或航班，要取消其經營權。
有關專家表示，這一規(guī)定無疑會給航空公司一定的壓力，迫使它們提高航班正常率，但航班延誤是非常復雜且無法完全避免的現(xiàn)象，對乘客來說，他們最關心的還是航班延誤后，航空公司的后續(xù)服務能不能跟上，能不能令他們滿意。
據(jù)了解，２００４年７月民航總局出臺了《航班延誤經濟補償指導意見》，規(guī)定航空公司因自身原因造成的延誤要對旅客進行經濟補償。補償分兩個等級：延誤４小時以上８小時以內和延誤８小時以上。各航空公司可根據(jù)自己的情況規(guī)定每個等級賠多少錢。這也導致沖突不可避免，旅客在遇到不同的賠償時，直接把矛頭對準航空公司。
之所以產生這一問題，中國民航管理干部學院副教授董念清認為，從制度層面來看，原因是現(xiàn)行法律缺失，我國目前還沒有專門的航班延誤補償法律法規(guī)�！逗桨嘌诱`經濟補償指導意見》既不是法律，也不是行政法規(guī)和規(guī)章，不能成為司法機關裁判此類糾紛的法律依據(jù)。我國在解決這類糾紛時，目前一般參照的法律是民航法、合同法和《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》，但這些法律法規(guī)的規(guī)定都過于籠統(tǒng)。當前亟須制定航班延誤補償?shù)木唧w實施細則。
劉俊海認為，從經濟層面來說，航班延誤不斷發(fā)生的人為因素中，主要是航空公司為航班延誤而承擔的成本過低，否則大家都會竭盡所能避免出現(xiàn)延誤現(xiàn)象。民航市場的競爭越來越激烈，從長遠考慮，航空公司如果想在市場上立于不敗之地，就必須盡早制定對消費者友好的政策，從預防、告知到處理等全程各個環(huán)節(jié)改進管理和服務工作。 |