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| 市民們參加消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。本報(bào)記者 孫參
攝 | 根據(jù)中消協(xié)《關(guān)于開(kāi)展挑戰(zhàn)消費(fèi)另域潛規(guī)則行動(dòng)》的通知要求，江西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)從2月16日起，用一個(gè)月時(shí)間，面向社會(huì)征集消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則。然而，在這一個(gè)月的活動(dòng)時(shí)間里，主動(dòng)向全省各級(jí)消協(xié)反映潛規(guī)則的消費(fèi)者寥寥無(wú)幾。
消協(xié)“挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則”行動(dòng)為何遇冷？是潛規(guī)則已在消費(fèi)領(lǐng)域銷聲匿跡？還是消費(fèi)者對(duì)潛規(guī)則習(xí)以為常了？
反映潛規(guī)則者寥寥
據(jù)江西省消協(xié)介紹，在今年“3·15”來(lái)臨之際，江西省消協(xié)聯(lián)合全省各設(shè)區(qū)市消協(xié)，邀請(qǐng)廣大消費(fèi)者一起挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則。從2月16日起至3月15日，消費(fèi)者可以通過(guò)撥打熱線、寄信或發(fā)電子郵件、網(wǎng)上留言等三種方式，向江西省消協(xié)反映消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的情況。同時(shí)，消費(fèi)者也可撥打各地消協(xié)熱線反映。
江西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，對(duì)征集活動(dòng)期間收集的消費(fèi)者意見(jiàn)將進(jìn)行匯總分類，組織專家、學(xué)者對(duì)“潛規(guī)則”進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析，提出破解建議。然后，向各行業(yè)企業(yè)進(jìn)行反饋，督促其改正，并通過(guò)媒體向廣大消費(fèi)者通報(bào)挑戰(zhàn)行動(dòng)成果。
“消協(xié)的最終目的是要形成一定的社會(huì)氛圍和輿論壓力，促使立法部門(mén)對(duì)行業(yè)潛規(guī)則進(jìn)行明確界定�！苯魇∠麉f(xié)秘書(shū)長(zhǎng)辜志明告訴記者，然而，征集行動(dòng)與活動(dòng)預(yù)想大相徑庭，“令人有些詫異”。據(jù)介紹，活動(dòng)進(jìn)行了半個(gè)多月時(shí)，江西省消協(xié)幾乎只接到消費(fèi)者三四條關(guān)于潛規(guī)則的反映意見(jiàn)。
按照活動(dòng)時(shí)間安排，目前，江西省各級(jí)消協(xié)為期一個(gè)月的向消費(fèi)者征集潛規(guī)則行動(dòng)已經(jīng)結(jié)束。記者再次詢問(wèn)省消協(xié)投訴部負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的工作人員，他告訴記者，向省消協(xié)反映潛規(guī)則的“非常少”，有價(jià)值的潛規(guī)則、也就是說(shuō)真正是潛規(guī)則的“一條都沒(méi)有”。據(jù)他了解，當(dāng)?shù)孛襟w接到不少反映，他表示，省消協(xié)將著手向媒體要一些過(guò)來(lái)。
挑戰(zhàn)潛規(guī)則行動(dòng)在江西一些設(shè)區(qū)市消協(xié)也同樣遇冷。記者撥打了南昌、九江、宜春、新余等地的消協(xié)熱線了解到，反映潛規(guī)則的消費(fèi)者寥寥無(wú)幾，有的則直言相告“沒(méi)有接到反映這方面問(wèn)題的電話”�！�
消費(fèi)者為何“無(wú)語(yǔ)”
業(yè)內(nèi)人士指出，潛規(guī)則往往具有經(jīng)營(yíng)者鉆法律空子、規(guī)避法律責(zé)任，明顯影響公平正義、違背等價(jià)交換的原則，對(duì)消費(fèi)者顯失公平。
到酒店吃飯自帶酒水要收開(kāi)瓶費(fèi)；賓館住宿超過(guò)中午12點(diǎn)退房加收半天房費(fèi)，超過(guò)下午6點(diǎn)退房，加收一天房費(fèi)……諸如此類的消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)約定俗成、沒(méi)有明文規(guī)定卻讓消費(fèi)者被迫遵循的種種潛規(guī)則，人們并不陌生，甚至親身經(jīng)歷過(guò)。
然而，為何在全國(guó)各地消協(xié)本想轟轟烈烈地來(lái)一場(chǎng)“挑戰(zhàn)潛規(guī)則行動(dòng)”時(shí)，消費(fèi)者卻“熱情不高”，幾無(wú)響應(yīng)�！�
記者采訪獲悉，許多消費(fèi)者對(duì)此行動(dòng)并不了解。也有不少消費(fèi)者認(rèn)為，即使是向消協(xié)反映了，可能作用也不大。
在南昌一家民營(yíng)企業(yè)上班的李虹霞告訴記者，她對(duì)消協(xié)的作用失去了信心。“有次我買(mǎi)了雙皮鞋，七天不到就壞了，找消協(xié)，他們說(shuō)管不了這種事情，只能找商家去理論。這以后我就沒(méi)想過(guò)要找消協(xié)幫我維護(hù)權(quán)益�！�
江西省移動(dòng)公司胡菲說(shuō)：“有些小問(wèn)題找記者曝光可能更容易，雖然消協(xié)是社會(huì)團(tuán)體，但是，由于它掛靠在工商局，給百姓的感覺(jué)仍像是政府部門(mén)。而政府部門(mén)辦事都是拖拉的，并且一些工作人員也不見(jiàn)得熱心�！�
采訪中也有消費(fèi)者向記者反映，他們按照媒體上公布的各設(shè)區(qū)市的消協(xié)熱線打過(guò)去，結(jié)果，一些工作人員態(tài)度很差，愛(ài)理不理，“消協(xié)的人本身就這樣的態(tài)度，哪還敢向他們反映問(wèn)題”。
消協(xié)維權(quán)有尷尬
辜志明說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)此次活動(dòng)響應(yīng)程度不高，有多方面的原因，可能是消協(xié)提供給消費(fèi)者反映問(wèn)題的渠道不夠，也可能是活動(dòng)宣傳的力度不大等。
有社會(huì)人士認(rèn)為，消協(xié)是社會(huì)團(tuán)體，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)只有調(diào)解權(quán)的性質(zhì)，限制了它的作用和公信力。
辜志明說(shuō)，消協(xié)在工作中確實(shí)存在難題。顧志明舉例說(shuō)：“如開(kāi)瓶費(fèi)問(wèn)題，由于沒(méi)有法律明言規(guī)定不能收，所以，消費(fèi)者和商家往往是‘公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理’。而面對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的投訴，商家往往是‘給消協(xié)面子’，退讓一步。但是，對(duì)于一個(gè)行業(yè)規(guī)定，開(kāi)瓶費(fèi)討論了多年，結(jié)果還是一樣。這些情況可能會(huì)讓部分消費(fèi)者懷疑‘挑戰(zhàn)潛規(guī)則’的作用。”
南昌市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)陳元生說(shuō)，在調(diào)解過(guò)程中，消協(xié)有時(shí)確實(shí)感覺(jué)到自己的聲音對(duì)商家產(chǎn)生的效果有限，一旦有關(guān)部門(mén)的配合熱情度不高，工作更難開(kāi)展。
同時(shí)，江西省目前的消協(xié)組織力量十分薄弱。據(jù)介紹，江西省各級(jí)消協(xié)加起來(lái)只有約百人，一些設(shè)區(qū)市尤其是縣區(qū)一級(jí)的消協(xié)人員力量嚴(yán)重不足，有的縣區(qū)消協(xié)只有一兩個(gè)人。
記者采訪時(shí)，一些設(shè)區(qū)市的消協(xié)工作人員在電話中對(duì)記者說(shuō)：“你不要再打來(lái)電話了，我們沒(méi)有人員、沒(méi)有時(shí)間搞這項(xiàng)活動(dòng)！”
據(jù)了解，2008年，江西省縣級(jí)以上消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴8000余件，解決7869件，解決率96%，幫助消費(fèi)者免受經(jīng)濟(jì)損失近1400萬(wàn)元。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，只要用“心”，消協(xié)實(shí)際上還有更大的作為空間。
首先，可以從不同角度來(lái)擴(kuò)大消協(xié)的社會(huì)影響力。辜志明說(shuō)，消協(xié)應(yīng)充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用，通過(guò)媒體搞消費(fèi)教育、投訴熱點(diǎn)分析、商品比較實(shí)驗(yàn)和商品質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果發(fā)布等，也可以通過(guò)短信平臺(tái)、熱線等，告訴消費(fèi)者哪些商品是不合格的，提醒他們注意。
其次，提高人員素質(zhì)，提升消協(xié)對(duì)商品和服務(wù)的有效監(jiān)督。南昌市東湖區(qū)消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)姚紅珍因?qū)覍矣行У亟鉀Q消費(fèi)維權(quán)糾紛在江西省消協(xié)系統(tǒng)頗有名氣。她對(duì)記者說(shuō)：“只要用心，消協(xié)工作人員大有作為�！睋�(jù)了解，2008年，東湖區(qū)消協(xié)接到投訴159起，當(dāng)年解決157起。姚紅珍認(rèn)為，消協(xié)工作人員應(yīng)該熟知一些相關(guān)法律，在調(diào)解糾紛時(shí)，要講究方法，“以理服人、以情感人”。
同時(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)基層組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。江西省、南昌市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人呼吁，應(yīng)加大消協(xié)人員配備，讓工商局的12315申訴舉報(bào)站、消協(xié)投訴站進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)旅游景點(diǎn)等，以快捷地幫助消費(fèi)者維權(quán)。 |