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| 投訴熱點：近八成為服務(wù)類和質(zhì)量類 |
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| 2007-03-15 記者:陸敏 來源:經(jīng)濟參考報 |
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本報訊
近年來，伴隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益的問題日趨突出，和商品質(zhì)量問題一同成為消費者投訴熱點，兩者占了北京市投訴總量的近八成。據(jù)北京市工商局“12315”、北京市消費者協(xié)會“96315”兩條熱線統(tǒng)計，2006年度共受理服務(wù)類申訴9007件，占消費者申訴總量的32.82%，所占比例比上年度增長了兩個百分點；申訴問題分類中，漲幅最大的是關(guān)于商品質(zhì)量的投訴，這類申訴12495件，占申訴總量的45.54%，同比增長了16.35%。
分析表明，服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益行為主要集中在電信、居民服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂、維修服務(wù)、美容美發(fā)等與消費者生活密切相關(guān)的行業(yè)，直接關(guān)系到消費者的衣食住行和身體健康。有些申訴雖涉及金額不大，但對消費者造成的傷害程度卻非常大，影響惡劣。如有的美容美發(fā)企業(yè)使用不合格產(chǎn)品，坑害消費者，造成嚴(yán)重事故；有的從事家電售后維修服務(wù)的商家不按承諾及時上門維修，甚至欺騙消費者；有的家裝企業(yè)用劣質(zhì)建材，以次充好。
在申訴問題分類中漲幅最大的是商品質(zhì)量。在經(jīng)濟利益驅(qū)使下，一些生產(chǎn)廠家為降低成本偷工減料、粗制濫造，使用不合格原材料加工生產(chǎn)，致使一些質(zhì)量問題嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。
通訊類產(chǎn)品在2006年度十大申訴熱點問題中高居榜首，申訴量達(dá)到4570件。五成以上申訴主要集中在質(zhì)量問題，自動關(guān)機、重啟、黑屏、亂碼等情況較為普遍；售后服務(wù)投訴排名第二，占投訴總量的19.37%。隨著通訊、數(shù)碼、液晶等高新技術(shù)產(chǎn)品越來越普及，申訴量也隨之呈上升趨勢，其中液晶產(chǎn)品比上年增加了69.86%。但數(shù)碼、液晶等產(chǎn)品未列入國家三包產(chǎn)品之列，其售后服務(wù)常出現(xiàn)“真空地帶”，引發(fā)消費者較多投訴。
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