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 一直以來，賓館、飯店行業(yè)有一個慣例，即顧客的住宿結賬時間以當天中午12點為限，如果超過12點就再加半天房費，超過18點就再加一天房費。由于中午12點正是午飯時間，多數(shù)消費者不得不提前結賬，被迫寄存行李或者提著行李去吃飯，這樣很不方便。2008年是奧運年，為了給來北京參賽的各國運動員以及觀光的游客提供更人性化的服務，北京市消費者協(xié)會日前發(fā)出倡議——飯店行業(yè)在遵守合同約定的原則下，充分體現(xiàn)“人文奧運”的理念，賓館飯店將中午結賬時間延遲，這樣可使旅客的行程更加自由寬松。北京市消協(xié)的倡議迅速得到了一些飯店的響應。
消協(xié)調查 40家賓館同意延時結賬
針對北京市消協(xié)提出的賓館、飯店能否調整住宿結賬時間，給消費者留出充足時間吃飯、收拾行李的提議，延慶縣消協(xié)從去年6月19日開始，對延慶縣84家具有經(jīng)營資格的賓館、飯店以及度假村等展開相關內(nèi)容的調查，上門或電話征求延慶縣各大賓館、飯店對延時結賬的意見。調查結果顯示，同意延長到下午2點結賬的賓館、飯店有40家。不同意延時結賬的有35家。持中立態(tài)度，表示可以協(xié)商的賓館、飯店有8家。
調查還顯示，賓館、飯店不同意延時結賬的理由有三：一是認為該規(guī)定是多年的慣例，而且是一種國際慣例，不好改變；二是延時結賬會影響新來的顧客，服務員沒有充足的時間收拾房間；三是會影響員工休息，此外，賓館、飯店還需要更改電腦計費系統(tǒng)等。
企業(yè)態(tài)度 延時結賬私下進行可讓客人心生感激
北京市圣世苑溫泉大酒店的代表認為，賓館、飯店12點結賬并非硬性規(guī)定，也沒有人規(guī)定，而是管理經(jīng)驗，作為行業(yè)慣例具有很強的操作性，因為這個時間結賬可以讓賓館、飯店更有序地安排前批顧客的離開和后批顧客的入住。而且，在客房尚有空余、不影響下一個顧客入住的情況下，多數(shù)賓館、飯店是可以協(xié)商退房時間的。
北京媯川金谷大酒店的代表人員坦言，酒店愿意為有需要的顧客延長結賬時間，把這作為一種優(yōu)惠條件，而不愿意成為一種制度確定下來�！邦櫩蛶е欣畛燥埐环奖�，酒店晚一些時間結賬，相當于給顧客提供了一次優(yōu)惠，顧客就會記住這個酒店�！�
延慶縣消協(xié)秘書長閻大海表示，在調查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)反對延遲結賬的賓館、飯店，在實際操作中都在給消費者延長結賬時間，只是不愿公開承諾�！敖�(jīng)營者想控制主動權，讓消費者覺得延遲結賬是賓館、飯店給予的額外優(yōu)惠，想讓消費者感激。”閻大海說。
專家觀點 12點結賬不利于消費者
北京市消協(xié)專家委員會主任委員河山指出，賓館、飯店與消費者是合同關系，12點結賬是合同的組成部分，但對于合同中的這項內(nèi)容并沒有明確的國家規(guī)定或者行業(yè)要求，是一個格式合同條款，而這種合同關系應當向有利于消費者利益方面傾斜。實際上，12點結賬是不利于消費者的，是霸王條款�！吧鐣l(fā)展越來越體現(xiàn)以人為本。賓館、飯店的經(jīng)營者以自己的利益和工作便利為最大出發(fā)點，沒有從社會責任和消費者的角度考慮，是不人性化、不合理的，應逐漸讓經(jīng)營者把延遲兩小時結賬作為標準，打破12點結賬這個行業(yè)慣例�！焙由秸f。
北京市消協(xié)秘書長張明認為，國際慣例不一定都是正確的，現(xiàn)在，國內(nèi)一些行業(yè)的經(jīng)營者或片面理解國際慣例或拿國際慣例做擋箭牌，侵害消費者的權益，是不合理的。在北京奧運會期間，創(chuàng)建一個和諧放心的消費環(huán)境需要企業(yè)從自身做起，賓館、飯店行業(yè)應該為中外消費者提供更人性化的服務，考慮實行向后延遲一兩個小時的結賬方式。
延慶縣工商分局副局長張國平表示，賓館、飯店所稱延遲結賬帶來的所謂管理上的困難，不是真正的困難。國際慣例也不是法律法規(guī)，打破這一行業(yè)慣例的關鍵是要改變經(jīng)營者的觀念，讓經(jīng)營者從消費者的角度考慮問題。
律師聲音 多收房費沒有法律依據(jù)
中消協(xié)專家顧問、律師團團長邱寶昌律師就此問題發(fā)表了自己的觀點：住店旅客和酒店之間屬于消費合同關系，這就應該保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權，這也是受法律保護的，同時也應得到企業(yè)的尊重。
住店“按天收費”本就是一個模糊的界定，因為沒有明確到是按24小時一天，還是一個自然天？有的酒店過了中午12點的結賬時間一個小時，就要加收半天的房費，這涉嫌侵犯消費者的公平交易權。
酒店應該明確時間，這應該和乘坐出租車是一樣的道理，可以設定12個小時或者16個小時為起步時間，此時間段設定一個固定價錢，之后做出規(guī)定：若超過此時間一個小時可加收多少錢。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一個結賬時間，在此情況下若按照一個整天加半天房費收取住店費，顯然很不合理。此外，對于住宿一天需要預交兩天的房費問題，邱寶昌表示：對此，他個人認為這同樣不公平，也沒有法律依據(jù)。 |