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為了讓消費(fèi)者能夠更全面地了解手機(jī)各廠商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴解決情況，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)聯(lián)合賽迪網(wǎng)、慧聰IT頻道共同發(fā)布《2008年第一季度手機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年第一季度，由中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到手機(jī)投訴共1159宗，涉及手機(jī)品牌51個(gè)。截止至4月1日，經(jīng)該網(wǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占手機(jī)投訴量的13.2%。從一季度手機(jī)用戶投訴的問題來看，本季度手機(jī)投訴普遍集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面，超過66%的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量表示不滿。低端手機(jī)成為投訴的焦點(diǎn)，占投訴總量的78.15%。
投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題多
通過對(duì)2008年第一季度手機(jī)投訴進(jìn)行分析，投訴人反映的問題集中在手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)售后服務(wù)兩方面，其中手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占最大比例。手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，企業(yè)未能嚴(yán)格自覺履行《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，從而導(dǎo)致了用戶對(duì)其售后服務(wù)工作的不滿。
手機(jī)投訴主要的產(chǎn)品質(zhì)量問題有：鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開關(guān)機(jī)、信號(hào)差。
手機(jī)投訴主要的售后服務(wù)問題有：售后服務(wù)質(zhì)量差、多次維修、未按“三包”規(guī)定執(zhí)行、維修時(shí)間長(zhǎng)。
處理投訴問題效率高
從第一季度的投訴解決效率來看，大部分手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)都很積極處理問題。但也有個(gè)別企業(yè)對(duì)售后服務(wù)工作重視程度不夠，投訴解決情況很不理想。其中以UT斯達(dá)康最為突出，在第一季度中，雖然UT斯達(dá)康的用戶投訴才只有6宗，但是該公司卻仍然無法處理妥當(dāng)，所以第一季度UT斯達(dá)康的投訴解決率可以說是0。
相對(duì)而言，第一季度投訴處理較好的企業(yè)則有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業(yè)對(duì)待用戶投訴時(shí)，都能給予滿意解答，除了從傳統(tǒng)渠道開設(shè)免費(fèi)投訴熱線、投訴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外，還專門派人員負(fù)責(zé)受理新生的網(wǎng)絡(luò)渠道投訴，嚴(yán)格按照“三包法”相關(guān)規(guī)定，給投訴人進(jìn)行換機(jī)、退機(jī)、維修處理。
六款投訴熱門手機(jī)
根據(jù)每款手機(jī)的投訴數(shù)量，該網(wǎng)統(tǒng)計(jì)出六款投訴量較為集中的手機(jī)機(jī)型，其中諾基亞品牌的投訴案例較多。諾基亞N73因通訊信號(hào)不穩(wěn)定引發(fā)了消費(fèi)者集體投訴，以147宗的絕對(duì)數(shù)量位居投訴熱門之首，而緊接著排在第二、三、四名的機(jī)型同樣是諾基亞品牌手機(jī)，分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300。這些機(jī)型之所以會(huì)成為熱門，與該款產(chǎn)品的銷量和市場(chǎng)占有率不無關(guān)系。
六款投訴熱門機(jī)型的主要問題
根據(jù)2008年第一季度數(shù)據(jù)，六款投訴熱門的手機(jī)主要存在的主要問題是：諾基亞N73通訊信號(hào)不穩(wěn)定(122宗)，諾基亞6120C鍵盤掉漆/裂損(69宗)，諾基亞E50鍵盤掉漆/裂損(63宗)，諾基亞5300屏顯故障(32宗)，三星D848排線故障(8宗)，摩托羅拉A1200鍵盤掉漆/裂損(6宗)。
2008年第一季度手機(jī)投訴前十名的品牌是諾基亞、三星、摩托羅拉、天語、夏新、金立、索愛、長(zhǎng)虹、中天、CECT，前十名的投訴量占了總投訴量的75.6%，而諾基亞則以45.2%的投訴份額居十大品牌之首。 |