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以前，北京移動用戶手機(jī)話費(fèi)單顯示的收費(fèi)項(xiàng)目多達(dá)１０項(xiàng)，哪項(xiàng)業(yè)務(wù)收了多少錢，一目了然�？墒�，從幾個月前開始，話費(fèi)單卻突然“變臉”，哪項(xiàng)業(yè)務(wù)收了多少錢，你休想看明白——
繳費(fèi)單變臉用戶一頭霧水
２００７年３月２５日，北京市石景山區(qū)的王先生到銀行交手機(jī)話費(fèi)，排了一個多小時隊(duì)，才辦理完。掃了一眼柜臺里遞出來的繳費(fèi)單，王先生發(fā)現(xiàn)，手中的這張繳費(fèi)單和從前的有些不一樣——原來的十多項(xiàng)繳費(fèi)明細(xì)只剩下三項(xiàng)。向銀行詢問緣由，答復(fù)是“我們只是代收費(fèi)，對話單有疑義只能問移動公司�！�
這話王先生太熟悉了，曾經(jīng)有很長一段時間，王先生每月的手機(jī)話費(fèi)單里，總是莫名其妙地有一項(xiàng)“移動夢網(wǎng)”的費(fèi)用支出，有時幾塊錢，有時幾十塊錢，由于自己從沒有使用過這項(xiàng)服務(wù)，王先生每次到銀行交手機(jī)費(fèi)時，都會聽到這樣的答復(fù)。時間長了，他甚至發(fā)現(xiàn)一件很奇怪的事，有的銀行聽到他的疑問后，竟然會說，“你不想交這筆錢可以不交”；而有的銀行則說，如果不交移動夢網(wǎng)的這筆費(fèi)用，手機(jī)費(fèi)就不能交。王先生因此總是選擇那些可以不交夢網(wǎng)費(fèi)用的銀行，這也是為什么現(xiàn)在手機(jī)話費(fèi)可以網(wǎng)上繳費(fèi)，可以電話繳費(fèi)，可以銀行轉(zhuǎn)賬，甚至可以在ＡＴＭ自動取款機(jī)上完成，而王先生仍執(zhí)著地選擇每個月要花上一兩個小時在銀行排隊(duì)繳費(fèi)的“笨辦法”的原因。
王先生向記者出示了他的兩張手機(jī)繳費(fèi)發(fā)票，一張是２００６年８月的，一張是２００７年３月的，這兩張發(fā)票是同一家銀行同一個營業(yè)處開具的。記者注意到，２００６年８月的那一張發(fā)票上列有月租費(fèi)、區(qū)內(nèi)通話費(fèi)、長途通話費(fèi)、漫游費(fèi)短信費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)、違約金、上月零數(shù)、轉(zhuǎn)下次、優(yōu)惠項(xiàng)目一共１０項(xiàng)話費(fèi)支出，而今年３月的這張發(fā)票，只有月租費(fèi)、通話費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)三項(xiàng)支出（見上圖）。
“這下我再也沒辦法知道，自己是不是又被稀里糊涂地扣掉移動夢網(wǎng)的費(fèi)用了�！蓖跸壬f。
花了一下午時間，終于查到了賬單明細(xì)。
王先生撥響了１００８６北京移動的客服熱線�！霸捹M(fèi)單為什么變得讓人越來越不明白了？”王先生單刀直入。
１００８６工作人員告訴王先生可以通過兩條途徑得到自己的繳費(fèi)清單：一是開通一個“郵寄賬單業(yè)務(wù)”；二是上網(wǎng)查詢�！班]寄賬單業(yè)務(wù)”每月２０日寄出郵件，顧客當(dāng)月２５日左右能收到。
“如果不是通過這次咨詢，我根本就不知道還有‘郵寄賬單’這個途徑可以查看詳細(xì)的手機(jī)繳費(fèi)單。不過錢都交完了，因?yàn)槟鞘畮讐K錢再找移動公司還不夠累的�！蓖跸壬鷮τ浾哒f。
那就上網(wǎng)查詢吧。王先生打開中國移動集團(tuán)北京有限責(zé)任公司的網(wǎng)頁。點(diǎn)擊新用戶注冊，他的手機(jī)立即收到了１００８６發(fā)來的臨時身份證驗(yàn)證密碼，王先生輸入此密碼，網(wǎng)頁顯示“您的用戶密碼重置成功”。接著，他的手機(jī)又收到１００８６發(fā)來的登錄密碼。王先生說，等他輸入登錄密碼時，系統(tǒng)又向他要客服密碼，“我不知道什么是客服密碼，又問１００８６，答復(fù)是辦理手機(jī)開戶時設(shè)置的，我暈！我是十多年前開的戶，怎么會記得住呢！”王先生花了整整一個下午才登錄成功，終于查詢到自己的賬單明細(xì)。這份名為“中國移動通信客戶賬單”包括月租費(fèi)、通話費(fèi)、國內(nèi)漫游基本費(fèi)、國內(nèi)長途費(fèi)，增值服務(wù)費(fèi)、中文秘書、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)、點(diǎn)對點(diǎn)短信費(fèi)、ＧＰＲＳ通信費(fèi)、代收費(fèi)、其他、優(yōu)惠項(xiàng)目共１２項(xiàng)費(fèi)用支出。這樣的賬單和王先生以前從銀行拿到的發(fā)票上的明細(xì)基本相同。
這不是在折騰人嗎，以前的話單一目了然，現(xiàn)在想要弄清楚自己消費(fèi)情況要費(fèi)多大勁兒，真不知移動公司為什么要這么改？王先生說，雖然費(fèi)了不少力氣查詢，但還是有些“收獲”，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，在自己的賬單上，竟然又有兩項(xiàng)他沒有用過的服務(wù)費(fèi)，一項(xiàng)是中文秘書，一項(xiàng)是ＧＰＲＳ。
王先生再次撥通１００８６，要求查詢這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)是怎么回事。關(guān)于“中文秘書業(yè)務(wù)”，工作人員首先說是用戶開通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)，在王先生肯定自己并未開通后，工作人員又說“可能是別人替您開通過”，“手機(jī)一直都在我手里，別人怎么會替我開通呢？”王先生要求工作人員進(jìn)一步查明，最后得到的解釋又變成：當(dāng)時中文秘書業(yè)務(wù)正處于讓用戶免費(fèi)試用階段，移動公司就為一些用戶開通了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。話費(fèi)清單上另有一項(xiàng)“中文秘書１００％折扣”顯示的費(fèi)用為“－１５元”，因此這項(xiàng)費(fèi)用正負(fù)相抵，其實(shí)是沒有扣除用戶的錢；關(guān)于“ＧＰＲＳ數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”一項(xiàng)，工作人員的解釋又是“您開通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)——有人替您開通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)——這項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們公司一開始就綁定的——您可以人工取消”，隨后王先生只好通過１００８６人工取消了“ＧＰＲＳ數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”。但是被多余收取了的ＧＰＲＳ費(fèi)用，１００８６工作人員稱“沒有辦法”。
“我猜其中少不了就有貓膩！”王先生憤憤地說。“我們年輕人還會上網(wǎng)，對于那些上了年紀(jì)的或沒有條件上網(wǎng)的人，還不知道每年被不明不白地扣掉多少錢？”
中國政法大學(xué)的朱玉同學(xué)告訴記者，她和她的同學(xué)的手機(jī)費(fèi)都是在代售點(diǎn)買充值卡，充完了以后讓移動公司直接從手機(jī)里按月扣除手機(jī)費(fèi)用，也從不拿繳費(fèi)單。朱玉說，“我們這些錢被扣得就更‘沒影兒’了”。
“有幾個人會去費(fèi)那勁兒去查話費(fèi)單啊，再不濟(jì)一個月也就多扣個十幾二十塊錢，算了，哪有那精力和時間去耗啊，我想，北京移動也許正是算準(zhǔn)了用戶的這種心理才有意采取了這種‘障眼’法吧，全北京的移動用戶那么多，每個用戶話費(fèi)賬上哪怕是多扣了一毛錢，那也將是北京移動的一筆巨大‘收入’�！蓖跸壬f。
移動客服：為什么“變臉”去問上級
北京移動用戶就為了想知道自己都支出了哪些費(fèi)用，就得耗費(fèi)這么多時間和精力，移動公司為什么要這么難為用戶呢？
４月４日，記者以普通用戶的身份撥打１００８６，對記者的疑惑，對方工作人員說：“目前我們沒有收到要更改繳費(fèi)單樣式的通知，可能是交費(fèi)銀行方面做了變更吧。”記者隨后向石景山區(qū)魯谷小區(qū)一家建設(shè)銀行工作人員詢問：“是不是銀行變更了手機(jī)繳費(fèi)單的樣式？”銀行工作人員的解釋是：“銀行只負(fù)責(zé)收費(fèi)，不會變更繳費(fèi)單的樣式�！保丛拢等�，記者再次撥打１００８６，工作人員的解釋又成了可能是“系統(tǒng)升級”。再問什么是系統(tǒng)升級，對方說，“不清楚，可以向總公司咨詢”。
４月６日，記者前往位于北京市東城區(qū)東直門南大街７號的北京移動通信有限責(zé)任公司了解情況。走進(jìn)北京移動公司，“正德厚生，臻于至善”幾個大字高懸于寬敞氣派的大廳。剛進(jìn)入大門，記者就看到一條貫穿大廳南北的警戒線擋住了來人，只留下一條很狹窄的通道出入，通道口站著的兩個保安告訴記者，來訪必須有里面的人來接。記者請前臺電話聯(lián)系市場部有關(guān)負(fù)責(zé)人。前臺工作人員把電話轉(zhuǎn)到市場部所在的十四層，十四層仍然是總機(jī)，說不知道誰是市場部的負(fù)責(zé)人，他們只是這個大樓的物業(yè)人員，如果不知道找誰，也不能轉(zhuǎn)電話。前臺工作人員隨后建議記者可以去港澳中心后面的美惠大廈咨詢，那里有移動公司的營業(yè)大廳。
二十分鐘后，記者來到設(shè)在美惠大廈的移動公司的營業(yè)大廳。當(dāng)詢問手機(jī)繳費(fèi)單現(xiàn)在為何要將十多項(xiàng)業(yè)務(wù)都“整合”到三個大項(xiàng)時，咨詢臺的服務(wù)人員稱“不清楚，這是高層的決策。這樣的變化有四五個月了。”問及到哪里找高層，工作人員說就是記者剛剛離開的移動總部大樓。
北京移動總部：沉默是金？
記者再次與北京移動總部聯(lián)系，先后接通好幾個部門的電話，但都表示“領(lǐng)導(dǎo)不在，這事兒不歸我們管”。當(dāng)輾轉(zhuǎn)接通到綜合部表明采訪意圖時，對方稱：“領(lǐng)導(dǎo)不在，開會去了”，記者又問：“能否下來一個工作人員接我們上去，我們在辦公室等你們領(lǐng)導(dǎo)”，對方答：“領(lǐng)導(dǎo)沒有指示我們不能這么做”。幾經(jīng)周折，記者最后終于打聽到了負(fù)責(zé)聯(lián)系新聞采訪的負(fù)責(zé)人姓羅（音）。
４月９日，記者撥通了北京移動公司綜合部的電話，接線員說“羅經(jīng)理沒來”。記者再次說明了采訪意圖并留下了聯(lián)系方式，希望有關(guān)負(fù)責(zé)人能及時給予回復(fù)。
４月１０日，記者終于通過電話找到羅經(jīng)理。電話溝通后，記者把采訪提綱傳真給對方，希望移動公司對手機(jī)繳費(fèi)單變動原因以及給用戶帶來不便甚至不明消費(fèi)作出解釋，但截至記者發(fā)稿之日，距發(fā)送傳真時間已過了７個工作日，記者尚未得到任何答復(fù)。
消協(xié)：不排除有侵害消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑
相關(guān)資料顯示，近年來電信行業(yè)遭遇的投訴量多位列于各行業(yè)投訴排行榜前幾名。據(jù)記者統(tǒng)計，２００６年８月至２００７年１月的企業(yè)投訴排行榜（前１０名）中，中國移動都位居前五名。其中投訴原因多為：計費(fèi)不透明、查詢復(fù)雜往往使責(zé)任難以確定，消費(fèi)者常常在不知情的情況下被扣除費(fèi)用。計費(fèi)不準(zhǔn)，私自為用戶更改套餐，ＧＰＲＳ收費(fèi)不合理，ＳＰ扣費(fèi)等。
針對王先生反映的以上情況，記者致電中國消費(fèi)者協(xié)會投訴咨詢部門。一位工作人員對記者解答說，此類情況目前還沒有明確的法律規(guī)定，但是法律賦予公民知情權(quán)，不排除移動公司有侵害消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑。 |