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編者的話：客戶排隊，員工打牌。發(fā)生在中國工商銀行北京朝陽支行金臺路分理處的這一幕，或許是一個“意外”。但長期以來，服務態(tài)度不好、服務水平不高，是老百姓對國有商業(yè)銀行的普遍評價。
隨著競爭的加劇，消費者的選擇余地也在擴大。就銀行業(yè)來說，除了工、建、中、農(nóng)四大家，還有各種股份制商業(yè)銀行；除了國內(nèi)銀行，還有外資銀行。客戶心中有桿秤，誰家服務好，這桿秤就會偏向誰家。
話說回來，畢竟工、建、中、農(nóng)是國有銀行，承擔了很多的“義務”，百姓存款也很多。我們希望他們能繼續(xù)改進服務，贏得民心，贏得市場。今天起，本版推出系列報道，愿國有銀行能從中有所啟示。
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儲蓄業(yè)務窗口外，客戶排隊等號
對公業(yè)務區(qū)域內(nèi)，員工圍坐打牌。李天行 攝
| 近日，有不少網(wǎng)友向人民網(wǎng)反映，中國工商銀行的服務質量差。為此，本網(wǎng)記者借基金開戶之名，專程到該行北京朝陽支行金臺路分理處調查、體驗。
來到工行的時間是中午１２：０９取號顯示前面還有７９位客戶。營業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等待辦理業(yè)務的顧客，還有一部分顧客焦急地來回走動（圖①）。
記者還看到，咨詢臺周圍站了一圈等待答疑的顧客，但是卻不見工作人員的身影。打聽后得知他們也是前來辦理基金開戶業(yè)務的，但是不知從何下手。
隨后，記者來到營業(yè)廳東側的客戶理財中心，看到一位正在吃飯的工作人員，上前問：“您好，請問基金開戶業(yè)務怎么辦理？”……對方?jīng)]有理睬，在記者一再調高音量之后，該工作人員才作出了反應：“沒看到在吃飯嗎？到咨詢臺問去�！睙o奈，記者再次返回咨詢臺，看見那些等待的顧客已經(jīng)開始互助填寫表格。
嘗試著填完了表格，看到手表已經(jīng)指向了１２：４７，但是前面依舊還有近５０名顧客在等待。細看之下，原來，偌大的營業(yè)廳只有一個窗口有工作人員在辦理業(yè)務，這位工作人員還跟身后的人有一句沒一句地聊著天。同時記者看到，在服務大廳西側，６位該行工作人員正在打牌……（圖②）
等待的過程中，記者隨機采訪了幾位前來辦理業(yè)務的顧客，大部分人都表示了對工行效率低下的不滿。
一位小伙指著手表告訴記者：“看看，這都大半個鐘頭了，前面還有３０多人，每次來工行都非常不爽。”當然還有些比較樂觀的顧客，旁邊的一位張大爺就表示：“還能怎么樣，人家可是工行啊，那么多年了，等就等唄，打個盹兒就當睡午覺唄。”
當問到對那些在打牌的工作人員有什么看法的時候，很多顧客表示了不滿，王小姐表示：“這不是刺激人嘛！他們打牌，我們等著！就算對公業(yè)務有午休，讓人看著也生氣！”
時針指向了１３：１３，部分尚未辦理業(yè)務的顧客陸續(xù)選擇了離開，因為很快就要上班了。在營業(yè)廳門口，記者遇上了一位來取錢的李女士：“本來想取錢去買房交押金的，排了一個多小時，中介卻給我打電話說房子已經(jīng)被人預定了……”她一臉的無奈。
銀行排隊時間為何這么長？國內(nèi)銀行業(yè)人士應該仔細思考一下了。
網(wǎng)友評論（來源：人民網(wǎng)）
——在營業(yè)廳打牌是不對的，表現(xiàn)出對顧客的不尊重。聊天絕對是錯的，可以投訴。
——鐵飯碗，高工資，管理差，擺老大。
——我們根本就不應該責怪工商銀行，要怪就怪自己。人家工商銀行的標志就是明擺著，ＩＣＢＣ，翻譯過來就是：愛存不存，人家都說明白了，你愛存不存，那么你還去存錢，就怪不得人家服務態(tài)度不好了。
——最近外資銀行都紛紛開業(yè)了，國內(nèi)銀行怎么還不提高一點憂患意識？
——國有銀行排隊是因為他們承擔著很多“義務”，比如社會保險，代收稅款，代收罰款，等等。業(yè)務量大是導致顧客排隊的主要原因。
——作為一個面對顧客的服務業(yè)機構，服務素質，服務態(tài)度，服務速度才是關鍵。我對中國工商銀行的服務水平實在不敢恭維。一流的資本，三流的服務。首要一點過不了關的是中國工商銀行的職員普遍不懂得與顧客溝通。
——到中國工商銀行就必須有排長隊的思想準備。群眾不滿意，有怨言，但銀行各級管理層對服務頑癥長期無動于衷，沒有改進的措施，真是令人費解。
——當下我國銀行的電子化、網(wǎng)絡化程度還不高，老百姓使用現(xiàn)金量大，排隊在短期內(nèi)估計難以解決。
——不改變壟斷就沒有好服務！
——沒有危機意識，沒有服務意識，沒有職業(yè)素質。
——說句公道話，工商銀行服務質量還不是最差的。比起來，其他國有銀行的服務態(tài)度都好不到哪里去！ |