據(jù)普華永道2012年發(fā)布的全球零售調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國消費者的網(wǎng)上購物頻率是歐洲消費者的4倍、是美國消費者的2倍，而約70%中國內(nèi)地的受訪者表示，他們每周至少網(wǎng)上購物1次。
但是，由于電子商務(wù)市場的不成熟，商家誠信機制、物流、服務(wù)等方面的薄弱，電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時暴露出了一些問題，成為消費者投訴的熱點。與《消費者權(quán)益保護(hù)法》同步實施的國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對包括網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營者資質(zhì)、權(quán)利義務(wù)、交易規(guī)范、監(jiān)督管理等內(nèi)容進(jìn)行了明確規(guī)定，特別就消費者7日內(nèi)退貨、店鋪實名制、微博大V有償推廣等近年來網(wǎng)絡(luò)交易的熱點問題進(jìn)行了規(guī)范。
電子發(fā)票可作投訴依據(jù)
【案例】
賀先生在某化妝品團(tuán)購網(wǎng)站上團(tuán)購化妝品，網(wǎng)站承諾商品是正品，但是收到的卻是假貨。由于購物時沒有要求商家提供正式發(fā)票，賀先生要求退貨遭到網(wǎng)站的拒絕。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)難的一重要原因，就是網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性。雙方在網(wǎng)絡(luò)上的身份為虛擬身份，交易流程均在網(wǎng)上進(jìn)行，訂單、支付記錄等均以電子數(shù)據(jù)形式記錄。一旦發(fā)生糾紛，消費者進(jìn)行投訴或訴訟時，商家常常以“如何證明你的商品是我賣的”這一理由逃避法律責(zé)任。在訴訟中，消費者往往需要將網(wǎng)上形成的聊天記錄、支付記錄等通過公證形式予以證據(jù)保全，增加了訴訟的成本。
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第13條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，可以作為消費投訴的依據(jù)。
這一規(guī)定的實施，將商家向消費者提供正式服務(wù)單據(jù)納入法定義務(wù)，同時，也明確了電子化形式的票據(jù)的證據(jù)效力，將極大降低消費者維權(quán)投訴的成本，使得電子化票據(jù)也能很好地佐證買賣雙方的合同關(guān)系，避免商家賴賬。
商戶信息要公開“亮照”
【案例】
張女士通過某知名網(wǎng)站購買了幾部蘋果手機，買回后發(fā)現(xiàn)是偽劣產(chǎn)品，便以網(wǎng)站為被告起訴。網(wǎng)站在庭審中以銷售方并非該網(wǎng)本身，而是網(wǎng)站注冊賣家為由提起抗辯。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò)購物的模式日趨復(fù)雜，現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)購物主要分為B2C、C2C、B2B幾種模式。B2C是指電商直接向消費者銷售產(chǎn)品或服務(wù)，典型的如我買網(wǎng)、蘇寧易購等；C2C是指電商僅作為第三方交易平臺，由在電商注冊的商戶直接向消費者銷售產(chǎn)品或服務(wù)，典型的如淘寶網(wǎng)。但是傳統(tǒng)電商的經(jīng)營模式也在向著多元化方向發(fā)展，許多電子商務(wù)網(wǎng)站現(xiàn)在兼具B2C及C2C模式，比如京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，導(dǎo)致消費者在購買產(chǎn)品或服務(wù)時往往難以區(qū)分。
根據(jù)合同法的基本原理，消費者的維權(quán)對象只是商品或服務(wù)的提供者，第三方交易平臺并不直接向消費者承擔(dān)商品或服務(wù)違約產(chǎn)生的責(zé)任。
但新發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》要求第三方交易平臺以顯著方式對自營部分和平臺內(nèi)其他經(jīng)營者經(jīng)營部分進(jìn)行區(qū)分和標(biāo)記，避免消費者產(chǎn)生誤解，同時新增加了第三方交易平臺的義務(wù)。該辦法要求第三方交易平臺網(wǎng)站對平臺上的商戶和個人信息負(fù)有審核義務(wù)，同時明確要求第三方交易平臺要在經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置進(jìn)行公示�！毒W(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》要求第三方交易平臺建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度參與糾紛調(diào)解，并在消費者通過其他渠道維權(quán)時，向消費者提供經(jīng)營者真實的網(wǎng)站登記信息，并積極協(xié)助消費者維護(hù)自身合法權(quán)益。此外，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》還鼓勵第三方交易平臺提供公平、公正的信用評價服務(wù)、設(shè)立消費者權(quán)益保證金。
今后，消費者網(wǎng)購時，可以提前對實際提供商品或服務(wù)的商戶工商信息進(jìn)行查詢，對于自然人經(jīng)營的，也能獲取網(wǎng)站對其進(jìn)行實名認(rèn)證的保證。一旦發(fā)生糾紛，消費者通過仲裁或訴訟進(jìn)行維權(quán)時，可以要求第三方交易平臺網(wǎng)站提供商戶的真實信息。若不能提供相關(guān)信息，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者則可以直接起訴該平臺。若網(wǎng)絡(luò)平臺明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
大V發(fā)廣告必須明說
【案例】
隨著微博等自媒體的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)社交載體逐漸成為商家進(jìn)行宣傳的重要陣地。網(wǎng)絡(luò)用戶，特別是一些有較大影響力的“大V”通過社交網(wǎng)站對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳、評論，如一些明星在微博中進(jìn)行產(chǎn)品推薦等。由于社交媒體的特殊性，普通網(wǎng)民往往無法區(qū)分這是“大V”的真實體驗，還是有償宣傳。
【解讀】
《辦法》明確規(guī)定，通過博客、微博等網(wǎng)絡(luò)社交載體提供宣傳推廣服務(wù)、評論商品或者服務(wù)并因此取得酬勞的，應(yīng)當(dāng)如實披露其性質(zhì)，避免消費者產(chǎn)生誤解。今后，網(wǎng)絡(luò)“大V”如果是有償對產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)或宣傳的，即使是在個人微博或者博客，也要公開說明其宣傳實為廣告，不得以自己“粉絲”眾多的優(yōu)勢，為商家做隱形廣告。“大V”的有償推薦一旦構(gòu)成了虛假宣傳，，消費者可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第45條要求工商管理部門對其進(jìn)行處罰。消費者在進(jìn)行維權(quán)時，產(chǎn)品推手有義務(wù)如實披露產(chǎn)品經(jīng)營者聯(lián)系方式，否則消費者同樣可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第45條直接要求產(chǎn)品推薦者承擔(dān)責(zé)任。
七天退換貨不是噱頭是義務(wù)
【案例】
市民阮女士在一家注冊地址為大連的汽車用品旗艦店購買了一套手工麻編的汽車座椅套。收到貨的當(dāng)天，阮女士當(dāng)著快遞員的面拆開包裝，發(fā)現(xiàn)整個座椅套舊舊的，后排坐墊上有一大塊黃漬。阮女士迅速上網(wǎng)與賣家溝通。賣家讓她拍下照片回傳給他們。對方收到照片后說黃漬不明顯，可能是編織時的油污，不屬于殘次，也不能退貨。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò)購物后，如何退換貨維權(quán)一直是消費者最為關(guān)心的話題之一。在現(xiàn)有的電商售后政策中，五花八門的規(guī)定讓消費者疲于應(yīng)付，只能被動地聽從商家安排。曾有調(diào)查顯示，在買到不符合約定的商品時，六成消費者怕麻煩選擇放棄維權(quán)。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對消費者退貨的情形作了較為具體的規(guī)定，除了消費者定做、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊外，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。商家自收到退回商品之日起7日內(nèi)應(yīng)返還消費者支付的所有商品價款。這被業(yè)界稱為“網(wǎng)購后悔權(quán)”。這一規(guī)定充分考慮了網(wǎng)絡(luò)交易的特點，給予消費者一定期限內(nèi)的反悔權(quán)，也會一定程度上避免商家對商品進(jìn)行過分夸大的虛假宣傳。
此外，如果確有其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的，商家也必須在購買時就經(jīng)過消費者確認(rèn)。今后，“7天無理由退換貨”將不再是商家宣傳的優(yōu)惠條件，而是法定的義務(wù)。