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近日，雙匯集團陷入了輿情漩渦。5月27日晚，消費者劉先生發(fā)布微博稱雙匯肋排“用熱水洗時，鍋內水面上漂浮有幾十只肉蛆”，并呼吁消費者互相轉告；5月30日，廣東雙匯食品有限公司生產的Q趣兒孜然風味香腸菌落總數超標；5月31日，鄭州工商部門查雙匯“肋排蛆蟲”涉事店，發(fā)現不明物體遭搶。
雙匯當然有所回應。雙匯官網在5月29日發(fā)布《關于“肋排燙出蛆蟲”的聲明》，并在6月1日發(fā)布上市公司公告，這兩則公告細節(jié)豐富，筆觸冷靜，語氣克制，未做結論。不過，雙匯的姿態(tài)并不統(tǒng)一，在克制理性的公告之外，雙匯有關高管對此事自辯“清白”，并懷疑消費者背后有團隊支持，稱“這是一場陰謀”，并義正辭嚴地表示將通過法律途徑解決，“會有石破天驚的一天”。
真相尚在云遮霧罩之中，而對雙匯一面倒的討伐之辭已席卷網絡，并隨著更多事實的曝出而升級。且慢責怪消費者沒等到事情水落石出就動怒，猶如驚弓之鳥的中國食品消費者實在傷不起，無論雙匯作何表態(tài)，這番人心、輿情原本應在考慮范圍之內。
“快講事實、重講態(tài)度、多講措施、慎講結論”，公共關系專家、清華大學教授董關鵬曾這樣概括應對危機的最佳選擇。網絡時代，微博崛起，眾聲喧嘩，眾說紛紜。從國家部委到企業(yè)，都有可能在猝不及防的危機中被迅速聚焦。
消費者對雙匯的不信任感并非空穴來風，一段不遠的往事值得回顧。在此前的瘦肉精事件中，雙匯在被央視曝光后，先是把矛頭指向養(yǎng)豬戶，奈何這并不能打消消費者對雙匯的不信任感；后又抱怨有關部門的檢驗標準，奈何此話到了聽眾耳中自是另一番滋味；還舉行了萬人道歉大會，奈何大會現場有員工，有經銷商，有媒體，唯獨沒有最需要接受道歉的消費者，更是出現了“雙匯萬歲”之類的雷人口號。
已有許多案例告訴我們，危機給企業(yè)帶來的影響與事件本身的性質有關，與企業(yè)面臨危機時的應對也有關，這種應對包括姿態(tài)、發(fā)言人安排、回應速度、溝通有效性等等。細節(jié)中有魔鬼，細節(jié)中有天使。曾經那一句“雙匯萬歲”的雷人口號，足以令聘請專業(yè)公關公司舉辦萬人道歉大會的努力付之東流。
以本次雙匯的回應而言，中國上市公司輿情中心認為，兩點或可改進：其一在于姿態(tài)，即使蛆肋排真相有待考證，其隨后被曝出的菌落超標、工商檢查出不明物體，再度觸動消費者的敏感神經，理應有一聲道歉和說明，可惜雙匯僅僅回擊“陰謀”，并未顧及道歉；其二在于雙匯高管在未見確鑿事實的情況下給消費者扣上了“陰謀”的帽子，而該涉嫌“陰謀團伙敲詐”的消費者最初索賠額僅為1500元，現更是聲稱放棄索賠只要道歉，兩相對比，激發(fā)輿情反彈，令此前雙匯發(fā)布的冷靜、務實及未見隨意判斷的澄清公告大打折扣。
眾聲喧嘩，雙匯孤獨。
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