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“3·15”在我國已經(jīng)度過了二十五載，尤其近些年在媒體的大力宣傳下，每逢此日總能掀起一波打擊不良商家的高潮。雖然有應景之嫌，但經(jīng)過這些年的培育，消費者還是逐漸養(yǎng)成了維權(quán)的意識。而說到維權(quán)，人們首先想到的是假冒偽劣、態(tài)度惡劣之類的日常消費，卻對金融消費維權(quán)較為陌生。
在我國，金融消費維權(quán)的薄弱主要源于兩個方面：一方面是體制因素，我國金融機構(gòu)尤其是銀行，很長一段時間都屬于“官辦”。即便經(jīng)過了一系列的商業(yè)化改革，目前銀行仍具有半官方色彩，所以金融消費維權(quán)類似于“民告官”，面對侵權(quán)消費者往往選擇了“忍氣吞聲”，吃個啞巴虧；另一方面則是技術(shù)層面，金融領(lǐng)域知識較為專業(yè)，不像買菜、買衣服誰都能說上幾句，一般消費者受制于信息的高度不對稱和高昂的維權(quán)成本，而放棄投訴和維權(quán)。
扭轉(zhuǎn)這一局面不光是培養(yǎng)消費者維權(quán)意識，讓消費者敢告，還應設(shè)立合法渠道讓消費者告之有門。目前來看，金融類消費缺乏有效渠道的維權(quán)渠道，既然有銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會對金融機構(gòu)行使監(jiān)督管理職能，為何不在這“三會”之下設(shè)立對應的消費者投訴部門，專門受理相關(guān)案件。另外，配套的法制建設(shè)也亟需跟上，目前的《消費者權(quán)益保護法》無法對金融消費這類特殊的消費行為進行有效的規(guī)制，需要盡快制定相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范金融機構(gòu)與消費者雙方的權(quán)利義務(wù)、金融權(quán)益保護范圍以及如何處理金融消費糾紛。法律體系的完善不僅是條款的制定，還要有配套制度使得其能有效執(zhí)行，針對金融的專業(yè)性，還應推進金融專家陪審制度的建立完善，金融糾紛一旦訴諸法律，僅靠法律人士難以獨立支撐，那么在陪審團引入銀行、券商等專業(yè)人士才能彌補這種信息的不對稱。
全國消協(xié)最新發(fā)布的2011年投訴情況分析報告顯示，去年全國消協(xié)組織受理金融保險服務(wù)投訴3,919件，同比增長3.8%。隨著金融市場的發(fā)達，相關(guān)投訴也逐年遞升，而在金融保險投訴中，銀行的問題尤為集中。在報告中，消費者反映的主要問題有：一是信用卡辦卡容易銷卡難，收費名目繁多；二是普通客戶窗口排長隊，理財和VIP客戶窗口長時間閑置；三是銀行單方為消費者定制服務(wù)項目，未履行告知義務(wù)亂收費；四是醫(yī)療保險投保容易，辦理理賠障礙重重。
不難看出，消協(xié)受理的金融投訴的問題主要還是在技術(shù)層面較易處理的非投資服務(wù)，而對于負面新聞頻傳的投資性服務(wù)如理財產(chǎn)品之類，由于專業(yè)性更強，產(chǎn)品設(shè)計五花八門，消費者更是有苦無處說。這也就回到了當事者的另一方銀行身上，作為商業(yè)銀行，就應當遵循商業(yè)規(guī)則，交易雙方的銀行與客戶應當處于信息對等的地位，為此銀監(jiān)會聯(lián)合三部門發(fā)文要求銀行明碼標價不得欺騙消費者。而針對銀行理財產(chǎn)品，監(jiān)管部門更是接連發(fā)文整頓規(guī)范，銷售過程中對消費者明示風險與收益，擬建立理財產(chǎn)品風險等級，這些都是買賣雙方信息對等的一個基本要求。
解決金融消費維權(quán)難將是一個長期的過程，不僅要求在硬件方面有相關(guān)的制度和法律為之配套，更需要金融機構(gòu)能夠轉(zhuǎn)變觀念，依靠信息壁壘蒙蔽消費者終究只是短期利益，在長期的競爭中消費者會用腳來投票，唯有放低身段，真正以消費者為本，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能把客戶留住。
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