聽說網(wǎng)上能夠給手機(jī)充值，陸先生登錄了一家名叫“商捷通”的網(wǎng)站，輸入“中國移動”后，看到該網(wǎng)站聲稱支付95元就可以實際到賬120元話費。于是，他就在網(wǎng)上支付了95元�？申懴壬S后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站顯示需要繼續(xù)付費，120元的話費也遲遲沒有到賬。陸先生趕緊打客服電話，電話打不通，加了客服的QQ號也沒人理，后來再搜索那個網(wǎng)站，才發(fā)現(xiàn)這就是一家釣魚網(wǎng)站，被騙者大有人在。
“目前針對網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的糾紛主要集中在釣魚網(wǎng)站、代購、團(tuán)購、違禁品買賣等幾個方面，消費者在認(rèn)清各類網(wǎng)購陷阱的同時，還要重視個人信息的保護(hù)�！睂Ｗ⒂诰W(wǎng)絡(luò)維權(quán)的律師劉宏輝這樣告訴記者。
釣魚網(wǎng)站給網(wǎng)購的消費者造成了極大的困擾和損失。中國反釣魚網(wǎng)站聯(lián)盟（APAC）秘書長齊麟向媒體透露說，2010年新增釣魚網(wǎng)站175萬個，受害網(wǎng)民高達(dá)4411萬人次，經(jīng)濟(jì)損失超過200億元。目前，支付交易等類型的詐騙網(wǎng)站，因為能直接盜取包括銀行賬戶等用戶信息，直接獲利，因此最為常見。
自從網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購興起以來，追求時尚的年輕人、無暇逛街的上班族、講究實惠的居家族都成為團(tuán)購的忠實追隨者，雖然這種省時省力省錢又時尚的購物方式大受熱捧，但消費者也要面臨
“過期無效”的風(fēng)險，很多人也因此而蒙受損失。新浪網(wǎng)的一份關(guān)于消費者團(tuán)購的調(diào)查顯示，47.27%的網(wǎng)友曾經(jīng)在團(tuán)購過程中和商家發(fā)生過糾紛，64.82%的網(wǎng)友認(rèn)為如果團(tuán)購的產(chǎn)品和服務(wù)出了問題，應(yīng)該由團(tuán)購網(wǎng)站負(fù)責(zé)。
去年9月，王先生在某團(tuán)購網(wǎng)站上購買了一份某著名火鍋店的雙人套餐，本想和朋友一起去品嘗，但由于工作太忙，過了些日子才想起還沒有去品嘗這頓大餐。于是，他電話咨詢了商家。商家表示，該團(tuán)購券已經(jīng)過期作廢。
調(diào)查結(jié)果也顯示，遇到團(tuán)購糾紛時，43.39%的網(wǎng)民表示想維權(quán)，但是不知道該找哪個部門；39.47%的網(wǎng)民選擇與團(tuán)購網(wǎng)站溝通協(xié)商；7.6%的網(wǎng)民選擇自認(rèn)倒霉；只有4.54%的網(wǎng)民選擇到工商部門投訴。
“我曾經(jīng)向一家網(wǎng)站投訴了行騙的商家，可后來看電視新聞卻發(fā)現(xiàn)，這家名叫3·15消費者電子投訴網(wǎng)的網(wǎng)站本身就有問題，還利用消費者的投訴欺詐商家�！贬槍W(wǎng)購產(chǎn)生的糾紛，消費者文女士表示，最大的困惑就是不知道該向何處投訴。
由于網(wǎng)絡(luò)購物遠(yuǎn)程選購的特殊性，消費者通常只能憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務(wù)內(nèi)容�？爝f公司只負(fù)責(zé)送貨收錢，不承擔(dān)驗貨責(zé)任，消費者收到商品后往往不能當(dāng)面驗貨。一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，消費者可能根本打不通客服電話，或者在要求兌現(xiàn)“無條件退款”、“不滿意退貨”的廣告承諾時，遭遇客服人員的百般推諉。
今年年初，王小姐在某購物網(wǎng)站上購物成功，兩天后網(wǎng)上顯示商家發(fā)貨，5天后，快遞工作人員給王小姐打來電話詢問包裹有破損漏液問題并咨詢怎樣處理，她要求將貨物退回發(fā)件地。該網(wǎng)站的客服還主動給王小姐打來電話同意換貨，可后來當(dāng)她再詢問換貨進(jìn)程時，客服總是說單子太多，要王小姐耐心等待。隨后兩個月過去了，退還的貨物還是杳無音信�！拔覀兿M者面對這個問題，一是不知道去哪里投訴，二是即使去投訴了，還不知道要多久才能處理。”王小姐表達(dá)了自己的憂慮。
文女士告訴記者，她去年曾經(jīng)在京東商城購買了一款三星產(chǎn)的相機(jī)，因為收貨時發(fā)現(xiàn)包裝曾經(jīng)拆封過就拒絕簽收，隨后商家給換了一臺。可是相機(jī)在使用一周后就無法正常使用了，京東商城和三星客服都開始推卸責(zé)任。三星售后給文女士打來電話表示，鑒定后相機(jī)是人為摔壞的，但文女士肯定自己沒有摔過，因為正常使用了一個星期后才出現(xiàn)問題，京東商城也認(rèn)為不是自己的責(zé)任。雖然收貨時，相機(jī)鏡頭上有一個小瑕疵，但文女士以為這是相機(jī)本身的構(gòu)造，三星售后認(rèn)為這個瑕疵就是摔壞的痕跡。由于無法提供有力證據(jù)，文女士最后選擇了自認(rèn)倒霉。
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網(wǎng)絡(luò)購物還需多方規(guī)范 |
團(tuán)購券過期引起的糾紛越來越多。劉宏輝表示，團(tuán)購只是消費者采用了預(yù)付費消費，團(tuán)購網(wǎng)站無權(quán)占有消費者的預(yù)付款。如果團(tuán)購網(wǎng)站以“過期作廢”為理由不退款，則屬于“不當(dāng)?shù)美�，消費者有權(quán)到工商等相關(guān)部門投訴，也有權(quán)要求索賠。
近日，一些大牌團(tuán)購網(wǎng)站開始主動承諾過期主動退款。例如，“美團(tuán)網(wǎng)”CEO王興表示，去年美團(tuán)網(wǎng)總銷售額2.3億元，共有1000萬元過期訂單，這部分金額將在3月31日前全部返還。
針對網(wǎng)絡(luò)購物中的釣魚網(wǎng)站，劉宏輝建議消費者首先是注意防范，如果真是因為防不勝防被騙，就應(yīng)及時報案，交易后要及時查看銀行賬戶信息，這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題并報案，才能及時有效凍結(jié)對方賬戶，挽回消費者損失。其次，相關(guān)組織，如中國反釣魚網(wǎng)站聯(lián)盟能夠發(fā)現(xiàn)和治理“釣魚網(wǎng)站”，形成各行政部門聯(lián)動，做到協(xié)調(diào)配合、有效監(jiān)管、及時發(fā)現(xiàn)、及時查處并及時公布。第三，銀行以及知名電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該提高自身的防偽技術(shù)。
規(guī)范網(wǎng)購行為，不僅需要商家以誠信為準(zhǔn)繩，更需要相關(guān)監(jiān)管法規(guī)的跟進(jìn)與完善。劉宏輝認(rèn)為，我國目前雖然已有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，但是面對電子商務(wù)中的新情況、新問題，需要不斷加強(qiáng)立法，做到有法可依。