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中國汽車經(jīng)銷商售后滿意度上升
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——J.D.Power發(fā)布售后服務(wù)報告
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2014-08-07
作者：記者 吳華國/北京報道
來源：經(jīng)濟參考報
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J.D.Power亞太公司日前在北京發(fā)布了2014年中國汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究報告SM(CSI)，報告顯示，中國汽車授權(quán)經(jīng)銷商的總體售后服務(wù)滿意度水平在2014年穩(wěn)步上升，主流車和豪華車品牌之間的滿意度差距縮小。
中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)評測擁車期在12-24個月的車主過去6個月在授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門進行保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五項衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五項因子按重要性排序依次為：“服務(wù)質(zhì)量”(24%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(21%)、“服務(wù)后交車”(21%)、“服務(wù)顧問”(18%)和“服務(wù)啟動”(17%)。客戶滿意度得分衡量的是授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對售后服務(wù)體驗的期望上的表現(xiàn)。
豪華車品牌的滿意度得分從2013年的849分上升至2014年的855分(1000分制)，主流車品牌的滿意度得分從2013年的811分上升至2014年的824分。主流車和豪華車品牌之間的售后服務(wù)滿意度差距繼續(xù)縮小，從2013年的38分縮小至2014年的31分。
2014年中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2012年2月至2013年5月之間購買新車的16928位車主的反饋，一共涵蓋了67個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2014年2月至5月在中國的46個主要城市進行。
其中，奧迪(912分)在豪華車品牌中名列第一位，凱迪拉克(864分)和英菲尼迪(863分)分別名列第二和第三位。東風標致(906分)和廣汽本田(906分)在主流車品牌中并列第一位，東風雪鐵龍(898分)名列第三位。
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