中國(guó)金融業(yè)的改革已進(jìn)入“深水區(qū)”，日賺斗金的壟斷模式不能維持，“零和游戲”的舊式思維應(yīng)當(dāng)終止。面對(duì)“寶寶們”發(fā)起的非對(duì)稱戰(zhàn)爭(zhēng)，中國(guó)銀行業(yè)必須正視互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)帶來(lái)的正能量，在因循守舊的囹圄中自我拯救。
當(dāng)業(yè)界還在細(xì)品李克強(qiáng)總理在“政府工作報(bào)告”中傳遞出來(lái)的鼓勵(lì)信號(hào)時(shí)，銀行業(yè)卻暴風(fēng)驟雨般打出組合拳，“寶寶們”滿頭是包。以這一時(shí)間線為界，它們此時(shí)前行無(wú)路，后退不能。
作為新生事物，互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品需要監(jiān)管，但如果監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)，是因?yàn)榍罢邉?dòng)了中國(guó)銀行業(yè)靠著壟斷圍筑起的利潤(rùn)池，那么，中國(guó)銀行業(yè)就是在開(kāi)“中國(guó)式創(chuàng)新”的倒車。
中國(guó)金融業(yè)的改革已進(jìn)入“深水區(qū)”，日賺斗金的壟斷模式不能維持，“零和游戲”的舊式思維應(yīng)當(dāng)終止。面對(duì)“寶寶們”發(fā)起的非對(duì)稱戰(zhàn)爭(zhēng)，中國(guó)銀行業(yè)必須正視互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)帶來(lái)的正能量，在因循守舊的囹圄中自我拯救。
2014年3月18日晚，北京大學(xué)百年堂，阿里巴巴集團(tuán)董事長(zhǎng)馬云在這里做了一場(chǎng)公開(kāi)演講。
面對(duì)著臺(tái)下的青年精英，并且可能有未來(lái)的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，馬云發(fā)出了一聲嘆息：“有時(shí)候，打敗你的不是技術(shù)，可能只是一份文件!”
分析認(rèn)為，馬云的感嘆是從側(cè)面回應(yīng)了央行此前發(fā)布的《支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》征求意見(jiàn)稿。依據(jù)央行方面的說(shuō)法，出臺(tái)“管理辦法”的目的是“為規(guī)范支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)”，但在業(yè)內(nèi)評(píng)論人士看來(lái)，央行實(shí)質(zhì)上是放出了對(duì)于第三方支付行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管的信號(hào)。
在此前，國(guó)有商業(yè)銀行已經(jīng)采取了實(shí)質(zhì)行動(dòng)：3月8日，以中國(guó)工商銀行為首的3大國(guó)有銀行宣布不接納以余額寶為代表的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的貨幣基金協(xié)議存款，并有可能取消貨幣基金當(dāng)前享受的“提前支取協(xié)議存款不罰息”的特權(quán);3月12日，包括4大國(guó)有銀行在內(nèi)的多家商業(yè)銀行調(diào)整了快捷支付轉(zhuǎn)入的額度限制，最大的限額是單日不超過(guò)5000元;3月14日，央行叫停阿里巴巴和騰訊的虛擬信用卡產(chǎn)品和條碼(二維碼)支付等面對(duì)面支付服務(wù)。值得一提的是，各方祭出新政策的理由都是“加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的監(jiān)管”。
如此一來(lái)，一場(chǎng)有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新的討論空前展開(kāi)，其影響力甚至超過(guò)余額寶問(wèn)世之時(shí)掀起的波瀾。
銀行里有兩派
在對(duì)余額寶的爭(zhēng)論中，銀行業(yè)內(nèi)部的聲音呈現(xiàn)出兩極分化的態(tài)勢(shì)，有的認(rèn)為把分析余額寶特性、籌劃對(duì)應(yīng)措施提上議事日程，有的則在了解之后認(rèn)為余額寶并不足懼，和銀行現(xiàn)在的主要業(yè)務(wù)交集不大。
在警惕派陣營(yíng)中，銀行業(yè)人士的觀點(diǎn)可集中為：支付寶里面的閑散資金回流無(wú)望，余額寶還會(huì)吸收大量的銀行活期存款;未來(lái)會(huì)有更多的第三方公司加入，直接影響銀行的中間業(yè)務(wù)收入;銀行目前很難有類似的產(chǎn)品相對(duì)應(yīng);余額寶背后的支付寶具有強(qiáng)大的渠道優(yōu)勢(shì)、客戶黏性和數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)。
無(wú)畏派陣營(yíng)中也有自己的明確觀點(diǎn)：余額寶并非首創(chuàng)性質(zhì)的產(chǎn)品;余額寶一旦出問(wèn)題就壽終正寢;余額寶的資金最終也要托管在銀行，它不可能與銀行搶存款，即便有客戶將銀行卡上現(xiàn)金轉(zhuǎn)入余額寶，也大都是小額。而這些“屌絲客戶”讓銀行頭疼得要死;用余額寶理財(cái)不符合專業(yè)理財(cái)角度的要求。從專業(yè)的角度看，如果你有5萬(wàn)或10萬(wàn)，無(wú)論是定存還是購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，銀行的服務(wù)和收益只會(huì)更好。筆者就聽(tīng)到一位銀行業(yè)人士笑稱：“我要把10萬(wàn)塊存到余額寶而不是放銀行買理財(cái)，我老婆不抽我一頓才怪!”
基本上，兩派陣營(yíng)中的每一個(gè)觀點(diǎn)，都有各自的道理，談不上誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。但問(wèn)題在于，這些觀點(diǎn)大都還站在銀行業(yè)自身的角度來(lái)看待余額寶，在思考問(wèn)題及對(duì)策的時(shí)候，難免帶有那么些銀行業(yè)自身的思維定勢(shì)。
一個(gè)比較鮮明的態(tài)度是，每當(dāng)筆者看到微博上對(duì)于余額寶這個(gè)話題的爭(zhēng)論時(shí)，來(lái)自銀行業(yè)人士的態(tài)度大致可以概括為：所有夸大余額寶作用的人，都是不懂金融的。等到余額寶發(fā)展壯大到銀行業(yè)人士不得不提防了，大多數(shù)人的態(tài)度也都還是：如果不是監(jiān)管的原因，我們能分分鐘推出余額寶!
在筆者看來(lái)，因?yàn)轳R云打的是一場(chǎng)非對(duì)稱戰(zhàn)爭(zhēng)，如果中國(guó)銀行業(yè)只沉浸在自己的世界里，用沿用多年的思維慣性來(lái)看待余額寶這個(gè)新冒出來(lái)的挑戰(zhàn)者的話，未必會(huì)找到正確的答案和應(yīng)對(duì)策略。
馬云的目的與創(chuàng)新
回溯余額寶的誕生經(jīng)歷，阿里巴巴當(dāng)時(shí)想達(dá)成的目的其實(shí)很簡(jiǎn)單：讓支付寶不僅成為簡(jiǎn)單的第三方支付工具，還應(yīng)當(dāng)讓客戶能在我的平臺(tái)上獲得收益，以此加強(qiáng)客戶的黏度，并應(yīng)對(duì)未來(lái)的移動(dòng)支付、消費(fèi)時(shí)代的發(fā)展。換言之，阿里先確定了大的方向，然后再來(lái)挑選產(chǎn)品。而在選定了天弘基金之后，阿里也沒(méi)有直接照搬基金公司的現(xiàn)有產(chǎn)品，而是與天弘基金一道，以互聯(lián)網(wǎng)的特性為依據(jù)，專門設(shè)計(jì)了一款產(chǎn)品來(lái)匹配余額寶，為了實(shí)現(xiàn)余額寶的諸多功能細(xì)節(jié)，兩方不僅就產(chǎn)品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，更搭建了一整套后臺(tái)支持系統(tǒng)。這使得余額寶在應(yīng)對(duì)2013年的“雙十一”、“雙十二”兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支付高峰時(shí)，都沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。
在銀行這邊，由于貨幣型基金的風(fēng)險(xiǎn)較低，收益還算穩(wěn)妥，所以貨幣型基金往往被定位為一種“防御型產(chǎn)品”，通常只會(huì)在給客戶推薦定投時(shí)，作為其他高風(fēng)險(xiǎn)基金的搭配產(chǎn)品售賣出去。也就是說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品通常只是在進(jìn)行整體的理財(cái)投資規(guī)劃時(shí)，才會(huì)被銀行推薦。要想獲得與貨幣型基金等同的收益，銀行還有更多的替代產(chǎn)品可選擇。但無(wú)論銀行有無(wú)主動(dòng)向客戶推薦貨幣型基金產(chǎn)品，其背后的動(dòng)力與邏輯很簡(jiǎn)單：以績(jī)效與盈利為導(dǎo)向。因此，銀行不會(huì)要求基金公司去用心設(shè)計(jì)一款貨幣型基金，銀行的理財(cái)經(jīng)理也不會(huì)真的花很大精力去研究一款基金究竟值不值得信任，能不能推薦給客戶，在績(jī)效與考核的壓力下，只要能賣出去的產(chǎn)品，都是好產(chǎn)品。
這樣的區(qū)別就是說(shuō)，阿里是先有了服務(wù)客戶的目標(biāo)，才有了后來(lái)的余額寶。單從賬面上看，推出余額寶并不能讓阿里賺到多少錢，前期的投入反而非常大;銀行則用盈利的期許一以貫之，不管是哪種產(chǎn)品，首要的任務(wù)是幫銀行賺錢。至于有沒(méi)有真的從客戶的角度出發(fā)，按照客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)、搭配并銷售產(chǎn)品，則基本取決于前線銷售人員的素質(zhì)。
等到余額寶撬開(kāi)了這個(gè)全新的市場(chǎng)，后來(lái)者(不管是銀行還是其他企業(yè))再跟進(jìn)入場(chǎng)，固然也能分到一些份額，嘗到一些甜頭，但余額寶已經(jīng)成為一種全新類別的金融產(chǎn)品的代名詞。雖然余額寶的產(chǎn)品本身并無(wú)突破性的創(chuàng)新，但由于阿里在研發(fā)、推出這款產(chǎn)品時(shí)多從用戶角度出發(fā)，進(jìn)行功能設(shè)定與細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)“新瓶裝舊酒”的效果。
銀行業(yè)應(yīng)該學(xué)什么
2013年6月2日，馬云在“外灘國(guó)際金融峰會(huì)”上說(shuō)：“未來(lái)的金融有兩大機(jī)會(huì)，一個(gè)是金融互聯(lián)網(wǎng)，金融行業(yè)走向互聯(lián)網(wǎng);第二個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)金融，純粹的外行領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)很多行業(yè)的創(chuàng)新都是外行進(jìn)來(lái)才引發(fā)的。金融行業(yè)需要攪局者，更需要那些外行人來(lái)進(jìn)行變革。”這里的意思很明顯：既然知道銀行是難以撼動(dòng)的，我們就沒(méi)有必要向你們擅長(zhǎng)、穩(wěn)固的領(lǐng)域挑戰(zhàn)。
也就是說(shuō)，面對(duì)這樣一個(gè)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的“門外漢”、“攪局者”、“野蠻人”，銀行業(yè)固有的那一套思維定勢(shì)已經(jīng)不那么好使。而一旦跳出這種思維定勢(shì)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：銀行的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)非常模糊。
但是，經(jīng)過(guò)數(shù)月來(lái)的你來(lái)我往，銀行已經(jīng)充分警醒并行動(dòng)起來(lái)了。但是，從目前來(lái)看，銀行的應(yīng)對(duì)策略除了防御性地推出類余額寶產(chǎn)品，進(jìn)攻性的策略還是兩招：1.提升理財(cái)產(chǎn)品的收益率，與余額寶比拼收益;2.不再做余額寶、支付寶的“沉默”服務(wù)接入方，而從支付、監(jiān)管、額度等方面入手，直接遏制余額寶的上升勢(shì)頭。前面一點(diǎn)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)自然是喜聞樂(lè)見(jiàn)，但后面這一點(diǎn)從現(xiàn)在來(lái)看卻并未收到銀行預(yù)期的效果，反倒讓銀行及監(jiān)管層站在了輿論的對(duì)立面。
余額寶的本質(zhì)，是在中國(guó)現(xiàn)行的金融監(jiān)管機(jī)制下，對(duì)于套利空間和管制利率機(jī)制給客戶形成利益困局提供一種有效解決方案。銀行所要反對(duì)的，與其說(shuō)是余額寶本身，不如說(shuō)是令余額寶有巨大發(fā)揮空間的當(dāng)前監(jiān)管機(jī)制。
所以，中國(guó)銀行業(yè)對(duì)余額寶們進(jìn)行反擊的同時(shí)，是更好地去了解對(duì)方，吃透對(duì)方。而除政策層面的因素之外，筆者認(rèn)為，余額寶最應(yīng)令銀行感到著急的，應(yīng)該是以下幾點(diǎn)：
新增客戶的重要性
支付寶對(duì)于余額寶的定位是“讓你的支付寶余額賺錢”，但由于余額寶的轟動(dòng)性效應(yīng)，有多少客戶是真的把支付寶余額轉(zhuǎn)入了余額寶?又有多少客戶在知道余額寶之后，將銀行賬戶的錢轉(zhuǎn)入余額寶?筆者相信后者在人數(shù)上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于前者。
這還不算最重要的。最重要的是，使用余額寶的8100萬(wàn)客戶中，有多少人在此前有過(guò)投資基金的經(jīng)歷?又有多少在銀行、基金公司自營(yíng)渠道里開(kāi)設(shè)過(guò)基金業(yè)務(wù)?以現(xiàn)有的調(diào)查研究數(shù)據(jù)來(lái)看，這個(gè)數(shù)字相當(dāng)小。
在分析一個(gè)新興事物所帶來(lái)的影響力時(shí)，大家往往喜歡用籠統(tǒng)的數(shù)字表明這一事物的規(guī)模和發(fā)展速度。比如，余額寶一炮走紅之后，就有人評(píng)論說(shuō)，余額寶發(fā)展到百億元的規(guī)模又怎樣?在推出余額寶之前，支付寶自身沉淀的資金就遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)目了，連支付寶內(nèi)部的沉淀資金都沒(méi)有消化完，就想來(lái)顛覆銀行?
這樣的評(píng)論看起來(lái)非常有道理，但它們很快就在余額寶資金總量的高速膨脹中化為泡影。據(jù)天弘基金披露的截至今年2月26日的數(shù)據(jù)，在余額寶現(xiàn)有的約5000億元資金規(guī)模中，新增客戶的貢獻(xiàn)率至少在5成以上。這些客戶，以前基本接觸不到銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)，也沒(méi)有任何基金的投資經(jīng)驗(yàn)，有的人甚至都不知道各種基金之間的差別，但在阿里巴巴的宣傳下，在媒體的鼓噪與各類專業(yè)人士的熱切討論之后，他們把自己的錢拿出來(lái)，買了人生中第一份基金。在未來(lái)，只要余額寶能夠提供更多類型的理財(cái)服務(wù)，只要支付寶能繼續(xù)采取審慎推薦、合理銷售的態(tài)度，相信他們也一定會(huì)繼續(xù)買賬。
當(dāng)然，銀行業(yè)人士可能又有話說(shuō)了：雖然很多人買了余額寶，但又有多少人知道余額寶究竟是什么呢?它背后的風(fēng)險(xiǎn)有多大你知道嗎?阿里這樣忽悠人家很不負(fù)責(zé)的，是嗎?
筆者認(rèn)為，這就牽涉到客戶對(duì)于支付寶這個(gè)平臺(tái)的使用黏性和信任度了。因?yàn)橥顿Y從來(lái)都是需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的，客戶選擇信任支付寶，把錢轉(zhuǎn)入余額寶中，就意味著這些客戶在快速地權(quán)衡利弊之后，更愿意相信支付寶的品牌和公信，相信支付寶選擇這支產(chǎn)品、這家基金公司是經(jīng)過(guò)周全的考慮的，所以也無(wú)需為可能的風(fēng)險(xiǎn)而因噎廢食。
然后，再想想銀行現(xiàn)在代銷基金的苦悶現(xiàn)狀，天天喊著推基金，但下面的網(wǎng)點(diǎn)就是賣不動(dòng);看看基金公司自建渠道的不冷不熱，你說(shuō)你也有類似的產(chǎn)品，你說(shuō)你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)得比余額寶賣的這個(gè)還要好，但為啥鮮為人知呢?重點(diǎn)是，看看基金產(chǎn)品在那些老基民中一片慘淡的口碑，你難道沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)在哪嗎?
“屌絲”理財(cái)?shù)拇笪磥?lái)
借用某位銀行業(yè)人士的評(píng)價(jià)：“余額寶從資產(chǎn)管理的角度看，既談不上技術(shù)創(chuàng)新，也談不上有多大價(jià)值。這就好比快餐、可樂(lè)，盡管喜歡者眾多、企業(yè)受益，但談不上營(yíng)養(yǎng)�！钡�，大概余額寶本來(lái)賣的就是快餐、可樂(lè)這樣的食物，而不是銀行所看重的“滿漢全席”。
銀行也并不是沒(méi)有類余額寶產(chǎn)品。很多銀行推出了“活期寶”類產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性兩方面都優(yōu)于余額寶，收益水平與余額寶相似，只是這些產(chǎn)品都有起始金額的限制(5萬(wàn)元左右)，讓大部分“屌絲”客戶敬而遠(yuǎn)之。
這也是為什么有評(píng)論說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融是個(gè)苦差。因?yàn)橛囝~寶的推出看起來(lái)順風(fēng)順?biāo)�，但背后凝聚了相�?dāng)長(zhǎng)時(shí)間的技術(shù)積累和客戶使用習(xí)慣的培養(yǎng)。先拋開(kāi)技術(shù)層面的積累不說(shuō)，光在客戶使用習(xí)慣培養(yǎng)這件事情上，阿里花費(fèi)了差不多10年，沉淀了海量的客戶，進(jìn)行過(guò)各種各樣的嘗試，好不容易推出了一個(gè)合適的產(chǎn)品，總量看起來(lái)還不錯(cuò)，但跟銀行的客戶規(guī)模和利潤(rùn)規(guī)模相比，還是小巫見(jiàn)大巫。
但可以肯定的是，屌絲理財(cái)肯定會(huì)有大未來(lái)。類似的案例在國(guó)外的市場(chǎng)上已經(jīng)相當(dāng)豐富，只要用戶總量上去了，單個(gè)客戶的利潤(rùn)雖然低了點(diǎn)，但總體來(lái)看還是有利可圖的。國(guó)內(nèi)的銀行由于分業(yè)經(jīng)營(yíng)的管制與利率市場(chǎng)化進(jìn)度的遲緩，靠現(xiàn)在手頭上的客戶就可以過(guò)得比較舒服了，完全沒(méi)有去爭(zhēng)取屌絲客戶、發(fā)展屌絲理財(cái)?shù)膭?dòng)力。
更有甚者，有些人嘲笑部分余額寶客戶把自己每天的收益金額貼到網(wǎng)上與網(wǎng)友分享的行為，說(shuō)這種搞法太小市民、太屌絲了，支付寶也就是抓住了人們喜歡貪小便宜、喜歡在網(wǎng)上曬東西的弱點(diǎn)，沒(méi)什么大不了的。但反問(wèn)下，這種對(duì)于人性弱點(diǎn)的揣摩可不可以理解為對(duì)于客戶特性的深入了解呢?讓客戶知道自己每天究竟賺了多少錢，究竟是值得嘲笑的事情，還是客戶本來(lái)就應(yīng)得的權(quán)利?
不過(guò)，話說(shuō)回來(lái)，屌絲理財(cái)模式肯定需要更精細(xì)的管理運(yùn)營(yíng)，以及最為重要的：對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)思路的重新定位。要用互聯(lián)網(wǎng)的思路來(lái)做金融，不要用金融的框架來(lái)限定互聯(lián)網(wǎng);要用互聯(lián)網(wǎng)的邏輯來(lái)看待銀行的優(yōu)勢(shì)，不要用傳統(tǒng)金融業(yè)的邏輯來(lái)認(rèn)定銀行的資本。這種思路和定位是銀行最欠缺的。
從幾家銀行目前在電商領(lǐng)域的動(dòng)作就可以看出，銀行還是在用自己的一套思路來(lái)“插入”互聯(lián)網(wǎng)，以為自己在傳統(tǒng)金融領(lǐng)域的諸多優(yōu)勢(shì)同樣可以延伸到互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)全新的生態(tài)系統(tǒng)中來(lái)，但實(shí)際上效果怎樣呢?
以建設(shè)銀行的“善融商城”為例，或許建行的支持可以讓它一直活下去，但很難幫助它進(jìn)入行業(yè)的前五名。而整個(gè)電商行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入洗牌重整期，最終能存活下來(lái)的大型電商不會(huì)超過(guò)4家。
“入口”的重要性
在余額寶推出之后，華夏基金零售業(yè)務(wù)總監(jiān)趙新宇公開(kāi)表示，未來(lái)淘寶、百度、騰訊這些占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)大部分入口的互聯(lián)網(wǎng)公司，對(duì)于基金公司而言，很可能就是網(wǎng)絡(luò)上的“工農(nóng)中建”。這話轉(zhuǎn)換成銀行業(yè)人士比較能理解的術(shù)語(yǔ)就是：以后代銷基金直接找網(wǎng)上最主流的幾個(gè)網(wǎng)站就行�？偠灾�，銀行又被脫媒了。
肯定有銀行業(yè)人士會(huì)說(shuō)，我們銀行有自己的網(wǎng)銀、商城、手機(jī)客戶端、平板客戶端，并沒(méi)有落后于互聯(lián)網(wǎng)大潮。這里需要理清的是：推出客戶端并不等于占據(jù)了“入口”。
調(diào)查數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)民平均每天花在網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)間接近3個(gè)小時(shí)，但每個(gè)月花在網(wǎng)銀上的時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。這是什么意思?銀行的這些服務(wù)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)工具，而不是我們所強(qiáng)調(diào)的“入口”。為什么會(huì)這樣呢?首先，銀行推出的各種互聯(lián)網(wǎng)端口都處于所謂“會(huì)所制”的階段，只有成為銀行的客戶，才能享受銀行的服務(wù)，不符合互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性特點(diǎn);其次，銀行在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)鏈、網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈中并未占據(jù)主導(dǎo)地位，淪為比較次要的工具。從而導(dǎo)致銀行雖然推出了相當(dāng)豐富的網(wǎng)銀產(chǎn)品和功能，但使用的人不多。
互聯(lián)網(wǎng)金融肯定是日后金融業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)，而且在這個(gè)趨勢(shì)中，網(wǎng)絡(luò)入口的重要性正日益凸顯。騰訊為什么要高調(diào)發(fā)布建設(shè)自己的金融平臺(tái)?光它一家就占據(jù)了多少流量?何況，在互聯(lián)網(wǎng)金融尚未成熟的現(xiàn)在，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也已經(jīng)浮出水面、占據(jù)主流了：從騰訊、百度的流量來(lái)看，PC已經(jīng)呈下滑的頹勢(shì)，手機(jī)的很多應(yīng)用都比PC更多。在這種情況下，銀行能做些什么?做幾個(gè)APP就夠了嗎?
真正流暢的客戶體驗(yàn)
在余額寶推出之后，建行很快發(fā)布了專門的研究報(bào)告。報(bào)告中有這樣一句話非常值得玩味：“余額寶的推出，對(duì)商業(yè)銀行的最大啟示應(yīng)當(dāng)是，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中必須‘以客戶為中心’，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確把握客戶的金融服務(wù)需求，切實(shí)換位思考，從客戶的角度創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化流程，提升服務(wù)，不斷提高客戶滿意度�！�
另外，建行還贊賞了支付寶公司在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的高明之處：把基金銷售行為定義為直銷，并嚴(yán)格按照直銷模式來(lái)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，使資金和資產(chǎn)的所有權(quán)在轉(zhuǎn)移流動(dòng)過(guò)程中不會(huì)轉(zhuǎn)移給支付寶公司，而且支付寶公司把從基金公司獲得的收益作為支付寶提供交易平臺(tái)的對(duì)價(jià)，名稱上界定為“管理費(fèi)”，這樣就成功地規(guī)避了監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。
這樣的贊譽(yù)在外人看來(lái)，其實(shí)無(wú)異于在打天天高喊著“以客戶為中心”、“加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶需求”等口號(hào)的銀行的臉。流暢的客戶體驗(yàn)，完全站在客戶的使用角度和使用習(xí)慣來(lái)研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這是余額寶一炮打響的關(guān)鍵因素之一。
而余額寶的這些特性，放在互聯(lián)網(wǎng)世界里面，其實(shí)都算不上什么很特別的客戶體驗(yàn)了。這正是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。以客戶為中心不僅僅是流程的重塑、產(chǎn)品的研發(fā)，也不僅僅是搭建幾個(gè)新的網(wǎng)站、平臺(tái)，更體現(xiàn)在客戶使用界面的每個(gè)細(xì)節(jié)，客戶操作的每一個(gè)小環(huán)節(jié)上。
總而言之，客戶體驗(yàn)怎么舒服怎么來(lái)，別老擺著一副“我最專業(yè)，你們都得按我的邏輯來(lái)”的態(tài)度!銀行如不能意識(shí)到這一點(diǎn)，而只顧著聯(lián)手給余額寶施壓的話，只會(huì)暫時(shí)延緩余額寶成長(zhǎng)的步伐，很難真正跟上金融創(chuàng)新的浪潮——這才是銀行業(yè)近期的舉措中，最應(yīng)該憂慮的部分！