“剛剛登陸新華保險(xiǎn)公司網(wǎng)站就看到一個(gè)非常親切的日歷提醒，上面主動(dòng)提示我的保單應(yīng)該繳費(fèi)了，而且還可以進(jìn)行保險(xiǎn)金領(lǐng)取了！登陸前還擔(dān)心，不知道怎么操作，有了這個(gè)日歷提醒，真是太方便了！”近期，不少客戶登陸新華保險(xiǎn)網(wǎng)站后，對(duì)新穎的服務(wù)設(shè)計(jì)贊不絕口。
據(jù)了解，這正是新華保險(xiǎn)全新推出的“保單E年歷，服務(wù)好管家”網(wǎng)站可視化服務(wù)。然而，這只是新華保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的冰山一角。2013年，新華保險(xiǎn)堅(jiān)持“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念，將“客戶滿意”作為服務(wù)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用科技手段化繁為簡(jiǎn)，通過(guò)“可視化、迅捷化、簡(jiǎn)約化”三大提升，在客戶服務(wù)的樂(lè)曲上成功譜寫(xiě)“創(chuàng)新”與“提升”音符。
尊崇體驗(yàn)，以主動(dòng)呈現(xiàn)開(kāi)啟保單“可視化”服務(wù)
針對(duì)客戶在自助服務(wù)時(shí)經(jīng)常面臨的對(duì)服務(wù)頁(yè)面不熟悉、不知如何“下手”，找起對(duì)應(yīng)功能來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的問(wèn)題，新華保險(xiǎn)從客戶自助體驗(yàn)提升角度出發(fā)，率先探索保單“可視化管理”服務(wù)，以網(wǎng)站為基點(diǎn)，推出“保單E年歷，服務(wù)好管家”新服務(wù)。
該服務(wù)就像客戶的好幫手一樣，幫助登陸官網(wǎng)的客戶一目了然地管理保單相關(guān)的繳費(fèi)、領(lǐng)取信息，并主動(dòng)推送至客戶面前，再也不用客戶費(fèi)力尋找服務(wù)菜單。除此之外，客戶輕輕一點(diǎn)，更可獲得新華公司提供的各種活動(dòng)、產(chǎn)品信息，其清晰可視化的保單管理、干凈清爽的界面、豐富快捷的體驗(yàn)，使客戶不會(huì)再錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)重要的日子，為客戶記錄了與新華一起生活每一天。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該服務(wù)上線40余天，已有近30萬(wàn)用戶進(jìn)行了體驗(yàn)。
關(guān)愛(ài)瞬時(shí)達(dá)，實(shí)現(xiàn)“迅捷化”互動(dòng)體驗(yàn)
伴隨移動(dòng)通訊技術(shù)在日常生活中的普及，新華保險(xiǎn)2013年多渠道推廣“短信-網(wǎng)站-電話服務(wù)瞬時(shí)達(dá)”三位一體互動(dòng)服務(wù)，整合各方資源，通過(guò)“跨平臺(tái)”、“一線通”協(xié)同作業(yè)，為客戶提供了極具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)體驗(yàn)。
上網(wǎng)不方便，電話講不清，紙筆記錄太麻煩的問(wèn)題，只要用手機(jī)編輯短信，發(fā)送至95567，就會(huì)有新華保險(xiǎn)的專(zhuān)職服務(wù)人員在三分鐘內(nèi)為您提供短信答復(fù)；新華保險(xiǎn)網(wǎng)站設(shè)立的“在線客服”專(zhuān)員，就像陪伴在客戶身邊的服務(wù)助手，隨時(shí)為您解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類(lèi)問(wèn)題，幫助客戶管理保單，查詢進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)在線投保；電話咨詢?cè)僖膊挥脫?dān)心記不住，輕輕一按，咨詢內(nèi)容瞬時(shí)發(fā)到客戶的手機(jī)上。三位一體的互動(dòng)服務(wù)，關(guān)愛(ài)客戶每一次的接觸體驗(yàn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前每日通過(guò)“短信-網(wǎng)站-電話服務(wù)瞬時(shí)達(dá)”服務(wù)尋求幫助的客戶多達(dá)5000余人。創(chuàng)新服務(wù)在為客戶帶來(lái)便利的同時(shí)，更是新華保險(xiǎn)“以客戶為中心”戰(zhàn)略理念的充分體現(xiàn)。
延續(xù)品質(zhì)，“簡(jiǎn)約化”重塑經(jīng)典服務(wù)
“我只是撥通了客服電話，按照提示進(jìn)行了簡(jiǎn)單輸入，語(yǔ)音系統(tǒng)竟然像面對(duì)面一樣，為我提供了量身訂制般的保單咨詢服務(wù)，所有信息都滿足了我想要的，感覺(jué)太美妙了。”——“簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單”，這就是新華保險(xiǎn)95567全新智能IVR電話升級(jí)后帶給客戶的直觀體驗(yàn)。通過(guò)后臺(tái)的科學(xué)邏輯設(shè)計(jì)，客戶可以像旅行般在“導(dǎo)游”的帶領(lǐng)下完成整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)快速的身份確認(rèn)，合理的菜單配置，適時(shí)的溫馨提示，新華保險(xiǎn)全新智能IVR電話服務(wù)為客戶全面實(shí)現(xiàn)了投保、續(xù)期、保全、理賠等保單服務(wù)。利用新技術(shù)，延續(xù)經(jīng)典服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，更高效率地滿足了客戶服務(wù)需求。
用關(guān)愛(ài)創(chuàng)造價(jià)值，17載的風(fēng)雨兼程，新華保險(xiǎn)始終為打造至上的客戶體驗(yàn)而不懈努力，在客戶與公司之間構(gòu)建了全新、無(wú)間隙的服務(wù)接觸渠道。未來(lái)，新華保險(xiǎn)將繼續(xù)以科技手段不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，圍繞電話、短信、網(wǎng)站、移動(dòng)服務(wù)的四維E服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)暢通和多樣化的互動(dòng)方式，不斷滿足和適應(yīng)客戶科技金融時(shí)代新的要求和挑戰(zhàn)。