撥打客服電話
播放歡迎短語3秒
選擇語言選項13秒
選擇銀行業(yè)務18秒
選擇自助業(yè)務(25秒)
緊急掛失(被安排在第3選項,38秒)
客戶再次選擇借記卡或信用卡(42秒)
借記卡掛失(48秒)
客戶選擇掛失登入種類(銀行卡號、賬戶號、身份證號)
進入身份證號碼掛失(1分30秒)且輸入錯誤2次,電話即自動掛斷。
若輸入正確,完成約2分半鐘,若發(fā)現(xiàn)未設置過電話密碼,需退出至人工服務
人工服務(等待時長約10秒-30秒不等)
仍需要輸入身份證號或者賬戶號,耗時3-5分鐘不等
近日,有市民投訴稱,電話掛失銀行卡的過程太過復雜,致使在掛失過程中,銀行卡內的錢被別人在異地取光。
記者調查發(fā)現(xiàn),緊急“掛失”選項被各大銀行客服電話普遍“怠慢”,進入掛失程序平均超過20秒,且過程繁雜,等待超過1分鐘,最長的甚至達幾分鐘。有業(yè)內人士建議:銀行客服電話設置應讓掛失選項提前。羊晚
近日,市民李女士報料稱自己收到某國有銀行短信,提示自己異地取現(xiàn)2000元,“我的卡和存折都在手上,感覺不對勁立馬撥打客服電話掛失”,結果先是發(fā)現(xiàn)要選擇語言,再嘗試輸入卡號和身份證號,“這期間輸錯了一位數(shù)字,又要從頭再來”。李女士認為,正是因為電話掛失程序太繁瑣,造成了自己來不及掛失,在4分鐘內眼見著短信一條條地來,卡內15000多元全部被人在異地取走,“加上異地取款手續(xù)費,損失超過16000元”。
為驗證這一說法,記者選擇分別在不同時間兩次致電該銀行,發(fā)現(xiàn)平均進入掛失程序需要40秒。如果不出錯,整個掛失程序需要用時超過2分半鐘,且一旦輸錯一位號碼就需要全部重新輸入。
如果記不清卡號或者電話密碼,則需要進行人工客服操作,接通的時間則純粹靠運氣,記者分3次不同時間致電,發(fā)現(xiàn)等待時間為30秒至2分鐘不等。
記者隨后撥打了包括中行、工行、中信在內的14家國有、商業(yè)以及外資銀行的客服熱線,發(fā)現(xiàn)進入掛失程序的時間最短用時不足10秒,但最長的接近1分鐘。接通人工客服后,各銀行的等待時間也各不相同,最短的5秒鐘,最長的2分鐘。
四分鐘內掛失幾乎無可能
“輸卡號和身份證號的時間都不止1分鐘,”李女士抱怨,除了接入掛失進入時間過長,需要客戶進行手動輸入的選項實在太多,而且一個不留神很容易前功盡棄。
對此,某國有銀行人士回復稱輸入卡號和身份證號碼在所難免,“比如你用同一個電話號碼,同時對應擁有多張借記卡,因此通常無法通過電話號碼進行卡號確認掛失”。該人士還稱,正是出于保護客戶的權益,才需要同時輸入卡號以及身份證號碼乃至電話服務密碼,“否則別人撿到你的手機就可以鎖住你所有的銀行卡”。
但也有銀行內部人員承認,加上客戶被盜刷后的反應時間,在短短4分鐘內想要掛失一張卡片,幾乎沒有可能。
將掛失選項前置完全可行
上述國有銀行人士也提出,該行內部也多次建議盡量將掛失菜單選項靠前,“我的意見是除了選擇語言,就應該將掛失放在首項。”
盡量將掛失項提前,到底有無可行性?記者撥打時發(fā)現(xiàn),包括建行、廣發(fā)在內的幾家銀行都將掛失放入了一級菜單,平均耗時10秒。有業(yè)內人員表示,緊急掛失到底能不能第一時間保護資金安全效果難測,“但是這種緊急的"急"字完全可以通過將掛失前置來體現(xiàn)”。