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中國保監(jiān)會日前發(fā)布《機動車輛保險理賠管理指引》，明確保險公司應加強對理賠管理和客戶服務的監(jiān)督管理，加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。此外，各保險公司應落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務質量。
指引要求，保險公司應健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務考核監(jiān)督體系，將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務質量、損害消費者合法權益。
指引明確，保險公司應定期或不定期開展理賠質量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項檢查，包括對各級機構理賠服務的規(guī)范性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時，應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。
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