“規(guī)定是這么規(guī)定，具體沒法答復(fù)。”對亂收費質(zhì)疑，銀行普遍采取回避態(tài)度。
銀行亂收費整改步履維艱，不管你信不信，我是信了。
8月2日，國家發(fā)改委披露銀行違規(guī)收費調(diào)查結(jié)果，針對工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等六家銀行和兩家農(nóng)村信用社存在的違規(guī)收取人民幣個人賬戶密碼掛失費的行為進(jìn)行了批評和處罰通知。同時，通知還指出，郵政儲蓄銀行、興業(yè)銀行(601166,股吧)等三家銀行總行擅自推遲取消人民幣個人賬戶密碼掛失費時間，也將一并依法處理。
然而，就在發(fā)改委發(fā)文之后，《投資者報》記者針對其中點名銀行的具體整改措施和后續(xù)進(jìn)展發(fā)出采訪提綱，但受訪銀行集體失語，不約而同打起了太極。
銀行回避整改話題
與銀行機(jī)構(gòu)平日里的廣告宣傳的聲情并茂不同，在《投資者報》記者對具體整改措施與處理結(jié)果的追問面前，相關(guān)銀行顯得躡手躡腳、惜字如金。
根據(jù)記者了解，銀行之所以不回答，是因具體措施還沒有研究出來，整改結(jié)果自然沒有。
其中，農(nóng)業(yè)銀行的回答只有寥寥數(shù)語，讓記者“關(guān)注日后網(wǎng)站的信息快遞欄”。以工商銀行、建設(shè)銀行為代表的部分銀行則在8月2日發(fā)改委發(fā)文點名之后，僅將有關(guān)密碼掛失費收費情況說明和退還公告轉(zhuǎn)抄給記者，具體事宜不愿多提。
截至記者發(fā)稿前，中國郵政儲蓄銀行仍未就此事作出回應(yīng)。
但是，細(xì)看這次銀行業(yè)“部分免費”風(fēng)波，前前后后，監(jiān)管層并非沒有給足銀行時間。今年3月，銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)改委下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（下稱《通知》），要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從今年7月1日起取消11類34項服務(wù)收費，其中包括密碼修改手續(xù)費和密碼重置手續(xù)費。
但目前看，銀行并未予以足夠重視。在預(yù)熱4個多月，正式執(zhí)行一個月后，還是被迫走到不得不強(qiáng)制查處的局面。
聲稱對政策解讀失誤
在解釋公告中，大多銀行大訴“苦衷”，表示違規(guī)收費的原因是對政策解讀失誤，稱注意到了《通知》中的密碼修改費和密碼重置費，但是，由于密碼掛失費沒有被明確提及，所以沒有進(jìn)行免除。
密碼在重置或是修改之前，肯定要先掛失，這讓銀行鉆了個空子。
據(jù)記者了解，在業(yè)內(nèi)看來，重置密碼有其風(fēng)險成本，流程繁瑣也是為了明確責(zé)任。只是，在責(zé)任的每一步，銀行都沒有忘記收費。
又如，建設(shè)銀行8月5日發(fā)布的《關(guān)于退還客戶密碼掛失手續(xù)費的公告》中稱，“對因使用現(xiàn)金繳費或已銷戶而無法退回原賬戶的，請客戶憑身份證件或7月1日至7月5日期間的密碼掛失收費憑證到原掛失網(wǎng)點辦理退費手續(xù)”。隨后記者問道：“如果是使用現(xiàn)金繳費還沒有銷戶的客戶，為什么不直接打到用戶卡上，卻要多此環(huán)節(jié)呢？”
建行人員先表示不清楚，又說因為系統(tǒng)和流程問題，沒法操作。當(dāng)記者追問，如何保證客戶都拿回錢，對方補(bǔ)充說：“應(yīng)該會一個個打電話聯(lián)系。”最后，又堅持說不是經(jīng)營部門不知道，讓記者以公告為準(zhǔn)。
客服人員欲言又止
在風(fēng)口浪尖上，銀行客服人員的心態(tài)比較復(fù)雜。
有的客服表現(xiàn)出極高的警覺性，在記者才問兩個小問題時就直接質(zhì)問記者是否是采訪，如果采訪可以幫忙將問題提交上去，在此不做回答。還有客服甚至向記者打探其他被點名銀行的回復(fù)情況。
為了進(jìn)一步了解違規(guī)銀行是否開始自查與整改，8月10日，《投資者報》記者從《通知》34項明令免除收費中，選取了有關(guān)密碼費用、存折工本費和賬戶管理費三項，對京、滬兩地影響力較廣的發(fā)改委點名違規(guī)銀行進(jìn)行了電話暗訪與求證。
工商銀行上海電話銀行的一位客服在經(jīng)過細(xì)致的后臺查詢后，肯定醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶沒有被提到，仍要收取賬戶管理費。
無獨有偶，農(nóng)業(yè)銀行上海的一位客服在經(jīng)過很長時間的確認(rèn)后，給記者答復(fù)，確定代發(fā)工資賬戶要收取賬戶管理費。
但實際上，《通知》中被免除的個人賬戶服務(wù)收費第七項便包括“已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）”，如果按客服說法收費，顯然屬于違規(guī)行為。
但奇怪的是，在記者二次求證中，相關(guān)銀行客服又都矢口否認(rèn)。
對于政策落實的不明晰和散漫，在銀行客服中表現(xiàn)得非常明顯。這次電話暗訪進(jìn)行得十分緩慢，通常對一個簡單收費問題的求證就要等待很久，回答模棱兩可、邊想邊猜的情形時有發(fā)生，讓記者都為這些客服捏把汗。
還有的客服，直接請記者現(xiàn)場咨詢營業(yè)部，稱營業(yè)部具體狀況有所不同。
等客戶問到再解釋
“船大難掉頭。”某國有銀行一位工作人員對《投資者報》記者說，現(xiàn)在的銀行同業(yè)競爭激烈，有些業(yè)務(wù)放得太多，積存量變大后，會出現(xiàn)一時不好收手的情況，對政策的反應(yīng)存在滯后性，“效率相對差一些”。
據(jù)了解，目前，銀行的日常柜臺業(yè)務(wù)逐漸成了批量的買賣，“如果花很多時間解釋的話，會影響當(dāng)天的業(yè)務(wù)量。”該工作人員說。所以，在未知規(guī)則多，業(yè)務(wù)員又無法一一說清的情況下，如不留神細(xì)節(jié)，客戶只有吃啞巴虧。而銀行對此的解釋是，只能“等客戶問到再做解釋”。
個人業(yè)務(wù)不比對公業(yè)務(wù)，相關(guān)政策兼顧力量較小。據(jù)一位接近銀行的人士描述：“銀行要兼顧的面較廣，從大到小，上有國家政策，中間還有大的機(jī)構(gòu)客戶，個人的群體利益就顯得要小些。一般情況下，小部分客戶的意見能處理就處理，不能處理，也就這樣了。”