近日，筆者做了個家電下鄉(xiāng)的調研，發(fā)現(xiàn)除個別有遠見的品牌已著手在全國鋪開縣鄉(xiāng)級售后服務網(wǎng)絡體系建設，多數(shù)家電企業(yè)只是在縣城設個售后服務網(wǎng)點，每個網(wǎng)點配幾個人，好幾家企業(yè)共用一家售后服務網(wǎng)點的情況也不鮮見。而他們的售后服務半徑比城里要大很多，方圓數(shù)百公里都不罕見，更別說還有交通不便的偏遠山村。筆
者不免有點擔心：這樣的服務力量能保證下鄉(xiāng)家電得到優(yōu)質的售后服務嗎？
企業(yè)就不能增加售后服務網(wǎng)點和人手嗎？不少企業(yè)的回答都是短期內不會把這事提上議事日程，原因主要有二：其一，農民對售后服務的需求不會像城里人那么高，現(xiàn)有體系足以應付；其二，增加售后服務力量會增加成本。
但筆者通過調研了解到，這些理由短視且經(jīng)不起推敲。
農村電壓不穩(wěn)、水壓較低，家電使用環(huán)境欠佳，再加上由于農民知識水平所限引發(fā)的操作不當，下鄉(xiāng)家電故障率并不比城里低。來自山東的一份對電腦下鄉(xiāng)的調查就顯示，由于使用環(huán)境所限，再加上售前的培訓、電腦使用知識普及等工作沒能及時跟上，后期操作不當引發(fā)的很多故障已經(jīng)讓不少品牌的售后服務應接不暇。由此看來，農民對家電售后服務的需求其實并不低。
短期來看，增加售后服務力量會增加企業(yè)成本，但如果企業(yè)能把目光放遠點，那就會發(fā)現(xiàn)，售后服務不僅不是企業(yè)的負擔，而且是企業(yè)在農村市場提升競爭力的重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)在很多下鄉(xiāng)的家電產(chǎn)品，在技術領域越來越趨于同質化，企業(yè)通過完善優(yōu)質的售后服務換來產(chǎn)品的美譽度和品牌忠誠度，無疑會成為企業(yè)逐鹿農村家電市場的先發(fā)優(yōu)勢甚至是核心競爭力。更何況，農村是個口碑市場，如果企業(yè)售后服務跟不上，很快就會一傳十，十傳百，進而直接影響產(chǎn)品在農村市場的份額。
眼下，“得農村市場者得天下”已越來越成為很多家電企業(yè)的共識�，F(xiàn)在家電下鄉(xiāng)東風勁吹，正是企業(yè)加速布局農村售后服務網(wǎng)絡體系的“戰(zhàn)略機遇期”。金融危機沖擊，雖然帶來陣陣寒意，但是等到天氣轉暖，山花爛漫時，笑得最燦爛的肯定是眼光高遠，及時完善售后服務的廠家！ |
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