本報(bào)6月3日刊發(fā)《廣州增城居然之家四品牌店“爆雷” 消費(fèi)者維權(quán)遭遇多方扯皮》的報(bào)道，對(duì)增城區(qū)居然之家新塘店相關(guān)門店在沒有交付能力情況下還瘋狂接單、打著“國(guó)補(bǔ)”的幌子誘導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象進(jìn)行了揭露，引起社會(huì)反響。
記者進(jìn)一步采訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌方坐收加盟費(fèi)后，常疏于監(jiān)管，而且在加盟合同上把責(zé)任推卸得一干二凈。業(yè)內(nèi)專家表示，該居然之家門店亂象的背后，與居然智家（000785.SZ）推行的“甩手掌柜式”加盟模式有分不開的關(guān)系。這種“失控”的加盟，使消費(fèi)者成了受害者。
收了加盟費(fèi)就當(dāng)“甩手掌柜”？
問：“居然之家的收款模式是怎樣的？”
答：“居然之家在全國(guó)范圍內(nèi)推行統(tǒng)一的收款政策。萬戶來（指萬戶來家居商場(chǎng)）給了加盟費(fèi)后，就使用居然之家招牌來運(yùn)營(yíng)，約定要遵循品牌管理規(guī)則。有時(shí)候品牌方也會(huì)來查看一下管理是否規(guī)范?！?/span>
問：“如果你們沒有遵循它這個(gè)規(guī)則，品牌方是怎么處理的？”
答：“這我還真不知道?！?/span>
這是6月5日廣州市住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人與居然之家新塘店副總經(jīng)理的一段對(duì)話，該副總經(jīng)理無意間暴露了品牌方對(duì)加盟商的疏于監(jiān)管。
在廣州市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)居然之家新塘店進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部管理相當(dāng)混亂，而品牌方卻似乎毫無察覺。
增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)方主體是廣州市萬戶來商業(yè)管理有限公司，老板叫林榮冠，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛的是他弟弟林榮軍管理的門店。林榮軍是顧家、歐鉑尼等品牌的經(jīng)銷商。
新塘鎮(zhèn)政府工作人員介紹，此次事件涉及的232名消費(fèi)者中，僅有33名消費(fèi)者的款交到了居然之家的統(tǒng)一收銀臺(tái)，其他的都被要求交到了林榮軍個(gè)人名下的店鋪賬號(hào)里。多名消費(fèi)者表示，林榮軍以虛假主體簽訂合同，使用十幾個(gè)賬號(hào)收款，這些賬號(hào)涉及多名家族成員，而居然之家尚未履行統(tǒng)一收銀資金監(jiān)管義務(wù)。
廣東省住建廳相關(guān)負(fù)責(zé)人直言不諱地表示：“居然之家新塘店有統(tǒng)一的收款體系，有統(tǒng)一的收款二維碼，但林榮軍又貼了一個(gè)自己公司的收款二維碼。就是說消費(fèi)者掃了二維碼，以為是付給居然之家了，但事實(shí)上這個(gè)錢是付到別的地方去了。”
這位負(fù)責(zé)人表示，居然之家這種多頭收款的混亂問題，不知是否為普遍性問題?！叭绻毡榇嬖诘脑挘敲丛趪?guó)補(bǔ)資金使用政策過程當(dāng)中，就存在一個(gè)極大的風(fēng)險(xiǎn)隱患?！?/p>
這位負(fù)責(zé)人還表示，“無論是對(duì)自營(yíng)店，還是對(duì)加盟店，居然之家作為品牌管理方，都應(yīng)該負(fù)責(zé)對(duì)加盟經(jīng)銷商進(jìn)行組織管理?！?/p>
對(duì)加盟店的監(jiān)管問題，居然智家回應(yīng)稱，新塘加盟店是一家以“居然之家”品牌輸出的純加盟店，其加盟方為廣州市萬戶來商業(yè)管理有限公司，與廣東居然之家簽訂了15年的《特許經(jīng)營(yíng)合同》，在特許期內(nèi)有權(quán)使用“居然之家”商標(biāo)從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，但由其自行進(jìn)行管理，且經(jīng)營(yíng)管理過程中的一切法律責(zé)任和經(jīng)營(yíng)后果由加盟方自行承擔(dān)。廣東居然之家不參與新塘加盟店的經(jīng)營(yíng)，與新塘加盟店被消費(fèi)者投訴事件無關(guān)。
亦或是由于收了加盟費(fèi)就當(dāng)“甩手掌柜”，消費(fèi)者對(duì)居然之家的投訴量居高不下。來自黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，自2022年6月13日至2025年6月12日三年期間，共有對(duì)居然之家門店的投訴622單，其中已經(jīng)解決的僅有89單。主要涉及的問題多是購買的家居品牌產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者家裝服務(wù)質(zhì)量差問題。
規(guī)模高速擴(kuò)張，誰負(fù)監(jiān)管責(zé)任？
近年來，居然之家采取以加盟為主的“輕資產(chǎn)”連鎖發(fā)展模式快速拓展全國(guó)市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，這種加盟模式雖帶來規(guī)模優(yōu)勢(shì)，但如果監(jiān)管缺位，其底層資金鏈風(fēng)險(xiǎn)和法律糾紛的隱患就會(huì)不斷加大，易形成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。
居然之家2024年年報(bào)顯示，該公司以“居然之家”為品牌開展連鎖家居賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)和管理業(yè)務(wù)，通過直營(yíng)和加盟模式進(jìn)行賣場(chǎng)連鎖擴(kuò)張。截至2024年12月31日，公司在國(guó)內(nèi)及海外經(jīng)營(yíng)了407家家居賣場(chǎng)，包含83家直營(yíng)賣場(chǎng)及324家加盟賣場(chǎng)。
當(dāng)年年報(bào)解釋，加盟模式是指公司與加盟方簽訂加盟協(xié)議，授權(quán)加盟方使用“居然之家”的商標(biāo)與商號(hào)等資源開展經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。
圖為居然之家新塘店。
2024年10月，居然之家公司更名為居然智家。廣東居然之家商業(yè)管理有限公司成立于2016年，是居然智家旗下“曾孫”公司。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2019年3月，廣東居然之家商業(yè)管理有限公司作為甲方和特許方，與廣州市萬戶來家飾有限公司簽訂《居然之家加盟店特許經(jīng)營(yíng)合同》，萬戶來成為居然之家全國(guó)第303家分店。作為乙方，廣州市萬戶來家飾有限公司需一次性向甲方支付加盟費(fèi)400萬元。同時(shí)，加盟店開業(yè)后，在合同期內(nèi)乙方需每年向甲方支付權(quán)益金100萬元。加盟費(fèi)是指乙方為獲得“居然之家”商標(biāo)使用權(quán)而一次性向甲方交付的與店面經(jīng)營(yíng)成果無關(guān)的品牌使用費(fèi)。權(quán)益金是指乙方為獲得“居然之家”商標(biāo)使用權(quán)而每年向甲方交付的與經(jīng)營(yíng)成果相關(guān)的費(fèi)用。
記者仔細(xì)閱讀了長(zhǎng)達(dá)11頁的《居然之家加盟店特許經(jīng)營(yíng)合同》，發(fā)現(xiàn)該合同對(duì)乙方的各項(xiàng)責(zé)任和懲罰措施規(guī)定得很細(xì)，但對(duì)甲方的監(jiān)管責(zé)任卻只字未提。其中，在關(guān)于“加盟店的經(jīng)營(yíng)管理”中規(guī)定：“加盟店由乙方自行進(jìn)行管理，經(jīng)營(yíng)管理過程中的一切法律責(zé)任和經(jīng)營(yíng)后果由乙方自行承擔(dān)?！?/p>
對(duì)于未約定監(jiān)管責(zé)任問題，居然智家回應(yīng)稱，根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》，特許人并不實(shí)際參與到被特許人的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中，而是針對(duì)不同的加盟形式，根據(jù)《特許經(jīng)營(yíng)合同》的約定對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
北京京師律師事務(wù)所律師許浩認(rèn)為，加盟店與品牌方總部之間的法律關(guān)系通常是基于特許經(jīng)營(yíng)合同，根據(jù)《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》和《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)規(guī)定，品牌方在收取加盟費(fèi)和管理費(fèi)后，有責(zé)任對(duì)門店的資質(zhì)審核、經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行管理和監(jiān)督，確保其合法合規(guī)。如果未能充分履行監(jiān)管職責(zé)，品牌方需要對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)糾紛承擔(dān)連帶責(zé)任。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)陷入“羅生門”？
多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近年來家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分企業(yè)為了快速擴(kuò)張，盲目采用加盟模式，忽視了對(duì)加盟商的資質(zhì)審核和日常監(jiān)管。一些加盟商為了短期利益，不惜利用各種手段誘導(dǎo)消費(fèi)者付款，甚至鋌而走險(xiǎn)從事違法行為。而品牌方往往在問題爆發(fā)后才開始重視，但此時(shí)的手段多是“利益切割”，試圖將責(zé)任推給加盟商。這種“重?cái)U(kuò)張、輕管理”的模式，最終損害的是消費(fèi)者的利益和行業(yè)的信譽(yù)。
居然之家新塘店品牌店“爆雷”現(xiàn)象并非孤例。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，僅2023年，居然之家長(zhǎng)沙高橋店就被多次投訴，涉及金額逾千萬元。多位消費(fèi)者稱，長(zhǎng)沙高橋居然之家商鋪私自收銀現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，而居然之家卻以“消費(fèi)者的錢沒交到商場(chǎng)收銀臺(tái)”為借口來規(guī)避責(zé)任。
居然之家新塘店的多位消費(fèi)者對(duì)品牌方的推責(zé)和敷衍態(tài)度表示失望：“我們當(dāng)初就是相信居然之家品牌才下單付款的，誰會(huì)去注意賣場(chǎng)內(nèi)支付賬號(hào)的真實(shí)性呢？”他們表示，“品牌方不能僅僅因?yàn)殚T店是加盟模式就撇清關(guān)系”。
“我覺得居然之家方面也應(yīng)適當(dāng)承擔(dān)一些責(zé)任?！绷謽s軍表示，“這幾年，我們僅加盟費(fèi)和管理費(fèi)就交了1000多萬元。現(xiàn)在因經(jīng)營(yíng)不善資金鏈斷裂，希望品牌方能考慮加盟商的現(xiàn)實(shí)情況。”
“涉及的資金其實(shí)也不過幾百萬元，作為品牌方，居然之家完全可以使用部分加盟費(fèi)來履行相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。我們多次嘗試與居然之家北京總部聯(lián)系，但溝通多次，對(duì)方都不予理會(huì)?！痹龀菂^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“希望行業(yè)頭部企業(yè)能真正負(fù)起經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任?！?/p>
對(duì)此，居然智家向本報(bào)回應(yīng)稱，消費(fèi)者投訴的有關(guān)誘導(dǎo)簽訂合同及實(shí)控人近親屬收取款項(xiàng)的行為，嚴(yán)重違反了《特許經(jīng)營(yíng)合同》及居然之家加盟店財(cái)務(wù)管理制度，其故意規(guī)避包括品牌方及國(guó)家有關(guān)部門的監(jiān)管，將消費(fèi)者的購貨款據(jù)為己有，已超出了《特許經(jīng)營(yíng)合同》中約定的品牌方的監(jiān)管責(zé)任及能力范圍，萬戶來公司及相關(guān)人員應(yīng)對(duì)其行為及給消費(fèi)者造成的損失承擔(dān)責(zé)任。
“野蠻生長(zhǎng)”將成市場(chǎng)“棄兒”？
2019年，居然之家在慶祝20歲“生日”之際，向社會(huì)廣而告之其“千店千億”的夢(mèng)想：計(jì)劃在2022年前開店總數(shù)超過600家，年銷售額超過1000億元；在2028年前開店總數(shù)超過1200家，年銷售額超過2000億元。2020年，居然之家執(zhí)行總裁還發(fā)布了“千店”連鎖發(fā)展目標(biāo)：“居然之家全國(guó)門店5年內(nèi)將突破1000家，10年內(nèi)將突破1500家?！?/p>
居然之家表示，有了“千店千億”的偉大夢(mèng)想，就能創(chuàng)造“居然速度”。為了實(shí)現(xiàn)其夢(mèng)想，居然之家通過以租賃物業(yè)直營(yíng)賣場(chǎng)及加盟賣場(chǎng)為主的“輕資產(chǎn)模式”進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)張。其中，在一、二線城市選取核心優(yōu)勢(shì)地段開設(shè)直營(yíng)門店；在三線及以下城市，以加盟模式為主，以委托管理加盟和特許加盟兩種模式加速品牌擴(kuò)張，加速下沉縣級(jí)城市。
但“野蠻生長(zhǎng)”的加盟模式生命力如何？
2023年，居然之家出現(xiàn)“增收不增利”現(xiàn)象。當(dāng)年年報(bào)顯示，2023年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入135.12億元，同比增長(zhǎng)4.08%，而實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)僅為13億元，同比下降21.10%。其中，租賃及加盟管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入69.37億元，占營(yíng)收比重為51.34%，同比下滑11.84%。業(yè)內(nèi)人士分析，商場(chǎng)出租費(fèi)用、加盟管理費(fèi)收入出現(xiàn)下滑，成為居然之家2023年凈利下滑的主要原因。
居然智家2024年年報(bào)顯示，其2024年?duì)I業(yè)收入為129.66億元，同比下降4.04%；歸母凈利潤(rùn)為7.69億元，同比下降40.83%。
與此同時(shí)，加盟商出現(xiàn)撤離之趨勢(shì)。相比2022年，2024年加盟賣場(chǎng)減少13家。
有業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)說，“居然速度”明顯“失速”，距“千店千億”的夢(mèng)想可能越來越遠(yuǎn)，因賣場(chǎng)對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)缺乏有效監(jiān)管，導(dǎo)致加盟體系出現(xiàn)信任危機(jī)，“野蠻生長(zhǎng)”沒能經(jīng)受住市場(chǎng)考驗(yàn)。
“企業(yè)文化是企業(yè)生存發(fā)展的生命線?！倍辔幌M(fèi)者表示，“不管商業(yè)模式和夢(mèng)想如何‘偉大’，只有真正將消費(fèi)者權(quán)益放在首位，才能贏得市場(chǎng)的長(zhǎng)期信任?！?/p>
?。▽?shí)習(xí)生武丹萍、馬雨萱對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）
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