圖為同程網(wǎng)提供的團(tuán)隊(duì)出境旅游合同。
近期，韓國(guó)出現(xiàn)多例中東呼吸綜合征（MERS）確診病例，韓政府將疫情預(yù)警級(jí)別由“注意”上調(diào)到“警戒”。據(jù)韓國(guó)觀(guān)光公社統(tǒng)計(jì)，目前取消赴韓旅游計(jì)劃的外國(guó)游客人數(shù)已增至7000人。中國(guó)國(guó)內(nèi)也發(fā)生多起游客退團(tuán)現(xiàn)象，記者從人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)了解到，多名游客因MERS疫情欲取消韓國(guó)旅游行程，但在退款問(wèn)題上與旅游企業(yè)發(fā)生糾紛，出現(xiàn)互相“扯皮”的現(xiàn)象。
MERS疫情致赴韓游投訴多發(fā)
“我在同程網(wǎng)報(bào)了韓國(guó)首爾的四日游，但是近期暴發(fā)的MERS病毒越來(lái)越嚴(yán)重，不敢前往韓國(guó)。我想要退團(tuán)，同程表示機(jī)票已出不能退，要不就全部損失。”投訴人章女士提到，最后經(jīng)協(xié)商，她退團(tuán)需要承擔(dān)50%的費(fèi)用，但是對(duì)于扣除的費(fèi)用，同程網(wǎng)并未向她出示相關(guān)證明�！斑@50%還是我多次爭(zhēng)取溝通才得到的，而且MERS疫情屬于不可抗力，有的旅行社都退了全款，根據(jù)合同法第94條，我是有權(quán)利解除合同的，我要求全額退款”。
在攜程旅行網(wǎng)預(yù)定赴韓旅游團(tuán)的錢(qián)先生向記者敘述，在提出取消行程后，客服稱(chēng)因國(guó)家旅游局未對(duì)赴韓旅游作出預(yù)警，因此只能按照合同約定，退團(tuán)需扣除游客80%的費(fèi)用，“但是對(duì)于這種疫情，雖然國(guó)家方面未給出認(rèn)定，但實(shí)際上已經(jīng)對(duì)我的行程造成了影響，我要求全額退款。”
通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)定旅行社產(chǎn)品的馮女士也遇到類(lèi)似的麻煩：為保障自己的生命安全以及國(guó)民的安全不想出游，但旅行社拒不退款。
企業(yè)稱(chēng)需按照旅游法和合同處理
攜程旅行網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理陳彩銀對(duì)人民網(wǎng)記者說(shuō)，如果旅游者提出退訂和改期，攜程會(huì)給予協(xié)助處理，按照旅游法和合同，旅游者退訂解除合同可能發(fā)生實(shí)際損失，攜程會(huì)盡量協(xié)調(diào)供應(yīng)商和酒店、航空公司等減少其損失。
據(jù)其介紹，對(duì)于自由行游客退訂，攜程將減免客人違約金，并把實(shí)際損失降到最低。并投入大量費(fèi)用，向近期預(yù)訂韓國(guó)自由行產(chǎn)品的游客贈(zèng)送價(jià)值150元的無(wú)理由取消險(xiǎn)，最大限度減少退訂損失，在保險(xiǎn)期間，如因取消出行而造成預(yù)付款損失，可以獲得損失金額80%的賠付，最高6000元。
同程網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理陳明珠在接受人民網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)提到，對(duì)于預(yù)定赴韓旅游團(tuán)并自愿退團(tuán)的游客，目前按照合同約定進(jìn)行退款，在扣除已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用（如機(jī)票定金、游輪船票等）后，如果游客提前29天至15天提出退團(tuán)，則收取5%的費(fèi)用，如果游客在開(kāi)團(tuán)當(dāng)日提出退團(tuán)，則收取70%的費(fèi)用，“總之在扣除必要支出后，最高收取游客70%的費(fèi)用，收取的費(fèi)用我們也都會(huì)給出證明文件�！贬槍�(duì)本文中提到涉及同程網(wǎng)投訴，同程網(wǎng)未提供扣款證明的情況，截至記者發(fā)稿時(shí)，同程網(wǎng)尚未給出處理結(jié)果。
韓國(guó)MERS疫情是否屬于不可抗力？
《旅游法》第六十七條對(duì)因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的情況作出規(guī)定，但并未涉及對(duì)不可抗力的認(rèn)定。根據(jù)人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺(tái)上的信息可以發(fā)現(xiàn)，游客投訴的焦點(diǎn)集中在“韓國(guó)MERS疫情是否屬于不可抗力”的問(wèn)題。
中銀律師事務(wù)所律師李進(jìn)倉(cāng)在接受人民網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)提到，由于對(duì)不可抗力的認(rèn)定帶有主觀(guān)性，如果沒(méi)有第三方進(jìn)行評(píng)估，游客和旅行社很容易陷入互相扯皮的過(guò)程中，如果國(guó)家發(fā)布相關(guān)出游預(yù)警等提示，相當(dāng)于對(duì)于對(duì)疫情進(jìn)行了認(rèn)定，在這種情況下，旅行社應(yīng)全部退款，并承擔(dān)相應(yīng)的損失。
中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，根據(jù)旅游法，遇到不可抗力的情況，應(yīng)由旅行社和旅游者共同分擔(dān)相關(guān)的損失，更何況韓國(guó)的疫情和當(dāng)年SARS疫情完全是不同的，國(guó)家的層面還沒(méi)有發(fā)布旅行警示的情況下，是不可以設(shè)為不可抗力的。
目前，外交部領(lǐng)事司和駐韓國(guó)使領(lǐng)館提醒擬赴韓和已在韓中國(guó)公民關(guān)注疫情信息，做好防范應(yīng)對(duì)。但國(guó)家旅游局尚未對(duì)赴韓旅游發(fā)出預(yù)警，人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺(tái)提醒游客，對(duì)于已經(jīng)報(bào)團(tuán)的游客，赴韓旅游時(shí)需格外注意保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，外出時(shí)盡量佩戴口罩，避免在人群密集的場(chǎng)所長(zhǎng)時(shí)間停留；對(duì)于有意出境旅游的游客，應(yīng)選擇有信譽(yù)的旅行社進(jìn)行報(bào)名，以減少因突發(fā)狀況造成的損失。
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《旅游法》第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
