春節(jié)“黃金周”，出游高峰期，許多游客通過網絡、手機端在旅游電商平臺選擇、比較旅游產品。
記者采訪了解到，目前，涉及對旅游電商的投訴、維權問題不斷增加。專家建議，從相關政策法規(guī)、市場等層面入手，建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。
投訴“重災區(qū)”
中國旅游研究院在春節(jié)前夕對2015年春節(jié)假期旅游市場和游客進行監(jiān)測后發(fā)布的數據顯示，預計今年春節(jié)長假期間旅游市場接待2.5億人次，實現旅游收入1400億元。根據攜程網發(fā)布的《2015中國人春節(jié)出游意愿調查報告》，近八成消費者傾向于通過在線旅游平臺預定旅游產品。
“2014年國內游客網上度假產品消費額達百億元規(guī)模，增長速度超過50％，其中出境游業(yè)務占比六成，2015年仍將持續(xù)大幅增長�！睌y程網相關負責人介紹說，旅游市場（以出境游為主）不斷增長為電商提供了難得的發(fā)展機會，當前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機端的競爭均十分激烈。
與此同時，高速發(fā)展的在線旅游市場成為旅游投訴新“增長點”。人民網旅游315投訴平臺統(tǒng)計顯示，僅2015年1月，游客有效投訴數量80多條，有半數涉及在線旅游平臺。記者發(fā)現，游客反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產品被更改或取消、網上宣傳與實際不符合等方面。
——退票費高。一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。2月初，北京王女士曾通過在線旅游網站預訂北京至廣西北海往返機票。因有事需提前返回，王女士辦理退票后，該網站只退王女士80元的機場建設費和燃油費，退票手續(xù)費為890多元，與當時購買機票的價格相等。
——訂單取消。網民“Kallystone”曾通過某在線旅游網站預訂2月臺灣自由行，付款前客服未告知入臺證辦理時間延長，付款后該網站無法按時辦理入臺證，導致訂單取消，該網站自認無責任過失，認為是第三方責任，損失需Kallystone承擔。
——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網站組織的歐洲高端旅行團，報名時承諾各種豪華服務，結果不僅行程景點縮水，餐廳也改了。同行消費者屢次與該網站協商要求賠償，對方反映冷淡。
業(yè)內人士認為，目前高速擴張的在線旅游行業(yè)亟待優(yōu)化服務水平。
面臨監(jiān)管難題
據艾瑞咨詢發(fā)布的數據，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模2772.9億元。業(yè)內人士分析指出，中國在線休閑游行業(yè)長期以來處于混戰(zhàn)狀態(tài)，旅游電商問題頻發(fā)反映出其監(jiān)管層面仍面臨多重難題。
首先，在線旅游業(yè)的服務脫節(jié)于需求。作為旅游業(yè)的新興力量，在線旅游市場正處于增長期和變革期，在線旅游消費的升級帶來了新的服務需求，但我國目前在線旅游業(yè)的服務質量存在不少問題，針對在線旅游的投訴不斷增長。
其次，缺少管理細則，旅游部門位置尷尬。業(yè)內人士指出，目前對在線旅游監(jiān)管基本無法可依。比如，在淘寶網上輸入“旅行社”發(fā)現，很多旅行社網店除有“支付寶個人認證”及已繳納保證金的相關資質說明外，并沒有提供營業(yè)執(zhí)照等信息。
記者了解到，旅游法遏制了旅游市場亂象，但該法案尚沒有針對在線旅游進行專門規(guī)定。針對在線旅游的規(guī)范有國家旅游局出臺的《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》這一部門規(guī)章，法律位階較低。
此外，對在線旅游的旅游電子合同規(guī)范及管理難度系數較大，網上交易經常產生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，使得發(fā)生糾紛后，不能及時作出處理。北京市旅游委相關負責人介紹說，目前一些黑旅行社通過旅游電商和團購網站“轉戰(zhàn)”線上，發(fā)布低價“一日游”產品，擾亂市場秩序，游客接受黑導游或黑旅行社提供的服務時，易引發(fā)糾紛，而且往往維權無門。
完善法律法規(guī)
國家旅游局通報稱，春節(jié)期間監(jiān)測顯示，全國在線旅游服務投訴明顯上升，旅游部門接到多起針對在線旅游企業(yè)的服務質量投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區(qū)門票不能按約定兌現服務，相關提示不到位。
專家認為，旅游監(jiān)管已經跟不上產業(yè)發(fā)展了，當務之急是要盡快出臺相關監(jiān)管法規(guī)。對在線旅游的管理，應出臺對在線旅游業(yè)進行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務質量標準等行業(yè)標準，便于有關部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務過程中進行自我參照。
另外，需加強市場準入門檻監(jiān)管，采取準入企業(yè)備案管理制度和繳納質量保證金制度。復旦大學旅游管理系教授郭英之認為，對線上旅游企業(yè)也應采取注冊備案制，對其經營資質進行審核�，F在很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)轉戰(zhàn)線上，但這些企業(yè)被認為不在旅游部門監(jiān)管的范疇。事實上如果從事與旅游相關的電子商務，必須按照旅游法進行注冊，必須承擔起旅游法規(guī)定的相關責任。
全國休閑標準化技術委員會副主任魏小安認為，可以研究在線旅游質量保證金制度，保證金一年一付，如一年內企業(yè)未出現與消費者的糾紛，保證金順延至下一年。
監(jiān)管部門還可與大型在線旅游企業(yè)合作實現監(jiān)管。對當前在線旅游企業(yè)進行摸底排查，剔除害群之馬，監(jiān)管部門加大與大型電商平臺合作，加大對在線旅游市場的監(jiān)管，堅持“監(jiān)管與服務并重”“疏堵結合，獎懲并舉”等原則，建立旅游企業(yè)及產品“紅名單”“黑名單”制度，為游客營造舒適的休閑度假環(huán)境。
