12月5日，央視《焦點(diǎn)訪談》曝光某市移動(dòng)公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù)，造成亂扣費(fèi)情況。報(bào)道中稱，消費(fèi)者在不知情的情況下被開通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。
報(bào)道中，據(jù)一位移動(dòng)公司的區(qū)域經(jīng)理透露，這極有可能是工作人員在暗地里操作用戶號(hào)碼，給用戶添加的。有時(shí)候，為了批量推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù)，靠逐個(gè)輸入服務(wù)密碼給用戶開通的方式效率不高，個(gè)別營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)甚至可以批量開通增值業(yè)務(wù)的“免密工號(hào)”特權(quán)，方便操作。
事實(shí)上，對于通信行業(yè)亂收費(fèi)問題，國家早在2011年就出臺(tái)過相關(guān)法規(guī)，要求訂購必須由客戶發(fā)起，不能由運(yùn)營商“反向開通”，并且應(yīng)及時(shí)通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式告知用戶是否成功辦理，但雖然整治不斷，如今漏洞依然存在。
“由于長期以來運(yùn)營商的KPI業(yè)績考核都存在著較大的壓力，特別是對基層員工來說，既要保增長又要求創(chuàng)新，在不違反法律的情況下數(shù)據(jù)作假是時(shí)有發(fā)生的�！彪娦艑＜腋读磷蛉諏τ浾弑硎�，問題的產(chǎn)生并不是查和管就能解決的。他認(rèn)為，運(yùn)營商過去層級式的壓力是從上到下傳導(dǎo)的，這是管理方式的問題，對環(huán)境的變化，現(xiàn)在應(yīng)該更加主動(dòng)地出擊，調(diào)整各類考核指標(biāo)。
你的業(yè)務(wù)我來決定？
“我這么摳的人怎么可能辦這么多不實(shí)用的業(yè)務(wù)呢？它們怎么就自動(dòng)在我這兒注冊了？”報(bào)道中，雖然曹先生并未到營業(yè)廳進(jìn)行過取消和開通增值業(yè)務(wù)的操作，但是他的手機(jī)最近幾個(gè)月的賬單中，每個(gè)月都會(huì)有一些閱讀包、視頻包、娛樂包、手機(jī)電視之類的增值業(yè)務(wù)在按月扣錢。
如果不是他本人要求辦理的，那么這些增值業(yè)務(wù)又是怎么定制上的呢？
“關(guān)于發(fā)展增值業(yè)務(wù)最普遍的方法，就是運(yùn)營商客服部門通過短信或者電話方式推銷給消費(fèi)者，以免費(fèi)的方式鼓勵(lì)先用一段時(shí)間，但幾個(gè)月后再進(jìn)行收費(fèi)�！备读翆τ浾弑硎�，還有一種方式可能是營業(yè)廳或者代理商的承包，但是這里面的操作方式有很多種，虛假政策應(yīng)對虛假指標(biāo)，從監(jiān)管角度來說，運(yùn)營商很難做到完全監(jiān)管。
而對于曹先生，央視報(bào)道中引用知情人士的觀點(diǎn)：認(rèn)為最早開卡的時(shí)候，用戶一般都會(huì)設(shè)置123456或者是手機(jī)的前6位、后6位等數(shù)字作為密碼，可以輕易進(jìn)入操作，而開通增值服務(wù)后，一般情況下，系統(tǒng)會(huì)給用戶發(fā)送定制成功的短信，有的用戶會(huì)投訴，但絕大部分用戶不會(huì)追究。
這種擅自開通增值服務(wù)的方式使得通信行業(yè)的亂收費(fèi)問題一直高居消費(fèi)者投訴前三；其他通信收費(fèi)問題主要集中在收費(fèi)模糊或多收、錯(cuò)收，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”等范圍內(nèi)。
事實(shí)上，關(guān)于電信增值業(yè)務(wù)收費(fèi)的問題在相關(guān)法規(guī)上早有規(guī)定。
據(jù)記者了解，2012年1月21日工信部就發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》，要求各運(yùn)營商做好用戶電信服務(wù)消費(fèi)提醒工作。其中明確提出，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。
上述通知同時(shí)強(qiáng)調(diào)，電信用戶通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者網(wǎng)上營業(yè)廳、短信定制等電子渠道辦理電信業(yè)務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通過短信、電子郵件、頁面窗口等方式，清晰、明確告知用戶所辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生效日期和服務(wù)時(shí)限，并告知用戶是否辦理成功。
業(yè)績壓力過大？
近年來，電信市場整體進(jìn)入飽和時(shí)期，而運(yùn)營商語音業(yè)務(wù)同時(shí)受到來自互聯(lián)網(wǎng)公司的巨大沖擊，下降明顯。在新增市場乏力的情況下，一些“不得已”的手段成為運(yùn)營商員工保證公司業(yè)績增長的主要方法。付亮表示，在現(xiàn)有考核機(jī)制下，運(yùn)營商普遍制定了較高的增長指標(biāo)。
上述報(bào)道中，一名曾經(jīng)在牡丹江移動(dòng)公司工作過的員工提供的一份內(nèi)部資料顯示，牡丹江移動(dòng)公司2013年2月給各營業(yè)廳下達(dá)的推廣任務(wù)中，就有近20種增值業(yè)務(wù)，其中手機(jī)動(dòng)漫雜志、視頻、游戲、閱讀等增值業(yè)務(wù)的任務(wù)量就有4.7萬多筆，假如一個(gè)用戶開通1項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，這意味著，牡丹江移動(dòng)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在2月份需要為4萬多移動(dòng)用戶開通這些增值業(yè)務(wù)才算完成任務(wù)。而且每個(gè)月、每個(gè)季度移動(dòng)公司還有考核，完成推廣任務(wù)的就能得到加分獎(jiǎng)勵(lì)，完不成的則會(huì)被扣分。
“幾年前這些問題就已經(jīng)出現(xiàn)，運(yùn)營商也意識(shí)到了這些問題，特別是營改增、互聯(lián)網(wǎng)公司OTT業(yè)務(wù)沖擊下，運(yùn)營商也在通過各種方式轉(zhuǎn)變業(yè)績考核壓力，控制造假數(shù)據(jù)增長�！备读翆τ浾哒f。
記者注意到，一些地市級的運(yùn)營商幾年前開始出臺(tái)針對基層造假的措施。比如數(shù)據(jù)監(jiān)控，如果有的區(qū)縣公司為了月底的指標(biāo)而批量開卡，這些只有數(shù)據(jù)而沒有實(shí)際用戶使用的卡自然不會(huì)是活躍用戶，也會(huì)在下月大量銷戶，這樣就會(huì)出現(xiàn)大進(jìn)大出的異常數(shù)據(jù)，上級單位通過對此類數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控從而發(fā)現(xiàn)基層單位造假。
但這種方式并不能從根本上杜絕問題的產(chǎn)生。有運(yùn)營商基層員工表示，一方面公司還是重視所謂的數(shù)字，投入了大量的激勵(lì)成本造成了一線銷售、代理忙于拿發(fā)展任務(wù)獎(jiǎng)，造成用戶這個(gè)月開號(hào)、下個(gè)月撤號(hào)的局面；另一方面，由于反腐等原因，導(dǎo)致運(yùn)營商決策謹(jǐn)慎性上升，管理權(quán)限一再上收，員工的時(shí)間基本泡在工作會(huì)材料上面，真正的基層市場數(shù)據(jù)并不清晰。
“這不是簡單的查和管的問題，運(yùn)營商壓力一級級地往下壓�！备读翆τ浾弑硎荆F(xiàn)在運(yùn)營商應(yīng)該改變舊有體制下的指標(biāo)考核方式。
但他同時(shí)坦言這其中也面臨著諸多困難�！氨热缯f電商銷售現(xiàn)在的指標(biāo)考核強(qiáng)調(diào)的是全國一體化、全省一體化，但后向服務(wù)都是本地的，這里面指標(biāo)考核怎么算？又如獨(dú)立運(yùn)營后的基地公司，和地市級的關(guān)系在減弱，這里面又怎么管理考驗(yàn)著管理者的智慧�！备读翆τ浾哒f。
