通宵排隊(duì)搶到iPhone6，還沒(méi)捂熱就“啪”的一聲掉地上了！在iPhone6首發(fā)日，這一悲劇就發(fā)生在了南通如皋的黃先生身上，原來(lái)，他通宵去蘇寧門(mén)店排隊(duì)買到了iPhone6，回家后卻不小心摔到了地上，左下角出現(xiàn)裂痕。就在揪心一痛的剎那，黃先生忽然想到，自己買手機(jī)時(shí)同時(shí)買了蘇寧的“意外替換�！�，也就是俗稱的碎屏險(xiǎn)，懷著忐忑的心情，他找到蘇寧門(mén)店，經(jīng)鑒定，獲得了免費(fèi)換機(jī)服務(wù)。
對(duì)果粉來(lái)說(shuō)，人生的跌宕起伏、大喜大悲莫過(guò)于此，但黃先生通過(guò)這次經(jīng)歷卻得出一個(gè)結(jié)論：不管小心臟怎么亂顫，蘇寧都能想出點(diǎn)子讓人安心。不僅是黃先生，在iPhone6首發(fā)日，無(wú)數(shù)果粉在蘇寧享受到了隨時(shí)隨地、隨心所欲的購(gòu)物體驗(yàn)——想親身體驗(yàn)，就直接到門(mén)店；想網(wǎng)上下單，就連夜送達(dá)。線上線下融合O2O模式迸發(fā)出的速度體驗(yàn)、購(gòu)物體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)正帶給消費(fèi)者更多意想不到的尖叫體驗(yàn)。
速度體驗(yàn)：線上購(gòu)買5分鐘送到家
什么是用戶體驗(yàn)？百度百科的專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋是：一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，而通俗來(lái)說(shuō)好的用戶體驗(yàn)就是讓用戶更爽。在iPhone6首發(fā)夜，蘇寧用切中果粉心理需求又出乎他們意料的極致速度服務(wù)，對(duì)用戶體驗(yàn)做出了完美的詮釋。
iPhone6凌晨零點(diǎn)正式開(kāi)售，而你之前選擇的線上下單、家里坐等，什么時(shí)候能拿到手機(jī)？?jī)尚r(shí)，一小時(shí)，還是半小時(shí)？出乎所有人意料，蘇寧給出的答案是5分鐘。這件事情就發(fā)生在上海的王女士身上。00:05，家住上海市長(zhǎng)寧區(qū)的王女士，在家簽收了蘇寧火箭哥夏河送來(lái)的iPhone6，這距離公開(kāi)發(fā)售僅過(guò)去五分鐘。
不用排隊(duì)，在家坐等也能這么快拿到iPhone6，王女士直呼“太爽了”。讓顧客爽，這就是蘇寧用戶體驗(yàn)建設(shè)要達(dá)到的目的。正所謂“送貨5分鐘、幕后十年功”，這5分鐘送貨，可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單。
打通線上線下，將門(mén)店化身門(mén)店倉(cāng)，這是蘇寧固有的獨(dú)一無(wú)二的O2O融合優(yōu)勢(shì)。在iPhone6發(fā)售前夕，蘇寧便通過(guò)基于預(yù)售階段用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)分析，將iPhone6提前調(diào)運(yùn)到提供“急速達(dá)”服務(wù)的門(mén)店倉(cāng)，以確保iPhone6與用戶的距離最近。推出幾個(gè)月，蘇寧的急速達(dá)已經(jīng)有了一套成熟的操作模式，而此次為了滿足果粉拿到iPhone6的急切心情，蘇寧打破商品出庫(kù)常規(guī)，將原有服務(wù)時(shí)間拓展至凌晨，對(duì)送達(dá)服務(wù)進(jìn)行改造。
圍繞果粉們的特殊需求推出私人訂制，只有一個(gè)目的就是提升用戶體驗(yàn)。其實(shí)凌晨送達(dá)意味著快遞員要犧牲休息時(shí)間，而蘇寧的供貨系統(tǒng)和物流系統(tǒng)也要隨之進(jìn)行一系列的系統(tǒng)調(diào)配，動(dòng)用的人力和工作量可謂巨大，然而蘇寧說(shuō)：“這些都無(wú)所謂，只要消費(fèi)者爽。”
有等待送機(jī)上門(mén)的果粉，也有情愿去門(mén)店排隊(duì)的粉絲。今年，蘋(píng)果官方定的發(fā)售時(shí)間是0點(diǎn)，蘇寧的60多家門(mén)店將以往的9點(diǎn)營(yíng)業(yè)的時(shí)間提前到0點(diǎn)，只為讓果粉們能第一時(shí)間拿到iPhone6，免得他們躺在被窩里想的徹夜難眠，第二天還得起個(gè)大早排隊(duì)。這一夜，可能不少營(yíng)業(yè)員都是白天剛上一天班，第二天還要上班，但
“只要消費(fèi)者爽，這都無(wú)所謂”。
服務(wù)體驗(yàn)：水果、糕點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)彈唱，深夜中的意外驚喜
門(mén)店+物流雙線在時(shí)間和流程上的非常規(guī)操作，帶來(lái)的是極致的速度，那么，如果再給這速度上加上溫度，消費(fèi)者肯定會(huì)享受到更多令人尖叫的服務(wù)體驗(yàn)。這就是蘇寧在用戶體驗(yàn)建設(shè)上要帶給消費(fèi)者銷售之外的多重價(jià)值。
深夜在家拿到iPhone6，果粉愛(ài)不釋手的同時(shí)，也想給自己的愛(ài)機(jī)套上一層保護(hù)膜，可是大半夜的哪里能貼膜，只能等到第二天抽空去貼了。就是這一點(diǎn)，蘇寧也為消費(fèi)者想到了。上海的王女士拿到iPhone6后，蘇寧的快遞員夏河夏除了換上鞋套、帶上白手套驗(yàn)機(jī)，還立刻拿出了專用鋼化手機(jī)膜，在征得同意后，現(xiàn)場(chǎng)幫她貼好，而臨走前還幫王女士把第二天一早要扔的垃圾帶了出去。
在微博上有網(wǎng)友評(píng)論：“別人家的快遞員是快遞員，蘇寧家的快遞員是全能選手�。 倍@恰恰可能反映出了蘇寧用戶體驗(yàn)建設(shè)的理念，自己多做一點(diǎn)，顧客就可能多贏得一份尖叫體驗(yàn)。
近兩年，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，唱衰線下實(shí)體店的聲音不絕于耳，可是事實(shí)真是這樣嗎？數(shù)據(jù)顯示：2013年，網(wǎng)絡(luò)零售總額1.8萬(wàn)億，占社會(huì)零售總額的7.8%，這說(shuō)明消費(fèi)者的需求是復(fù)雜的，不存在線上完全取代線下，未來(lái)必將走向O2O融合，而不管哪種方式，核心都是用戶體驗(yàn)建設(shè)。
此次iPhone6首發(fā)，在線上平臺(tái)可以上線下單、快遞配送，然而蘇寧門(mén)店仍然排起了長(zhǎng)隊(duì)，這說(shuō)明消費(fèi)者的體驗(yàn)需求是多元的。而相比來(lái)說(shuō)，蘇寧不僅在60多個(gè)門(mén)店進(jìn)行通宵營(yíng)業(yè)，還提供了飲料、水果、蛋糕點(diǎn)心、現(xiàn)場(chǎng)彈唱等貼心服務(wù)，讓果粉們?cè)谇镲L(fēng)初瑟的深夜，也能感受到溫暖。這多一度的“溫度”，帶給顧客怎樣的消費(fèi)體驗(yàn)，自然不言而喻。從最初提出蘇寧物流要做到“有溫度的速度”，到如今延伸到“有溫度的門(mén)店體驗(yàn)”，蘇寧正在帶給消費(fèi)者更爽、更加差異化的用戶體驗(yàn)。
今年以來(lái)，不少電商都在提O2O，可是O2O到底是什么，著實(shí)讓不少消費(fèi)者摸不著頭腦。而蘇寧立足于線上蘇寧易購(gòu)、自建物流體系和線下門(mén)店，則在iPhone6首發(fā)夜向消費(fèi)者真實(shí)展示了O2O融合的一個(gè)樣板。通過(guò)線上線下渠道的全面融合，蘇寧將線上線下優(yōu)勢(shì)打通互用，想方設(shè)法的為消費(fèi)者提供多一種選擇，更多種的溫度體驗(yàn)。而未來(lái)，線上線下融合O2O模式還將迸發(fā)出哪些令人尖叫的體驗(yàn)值得拭目以待。
