家里油煙機(jī)“精油”亂滴怎么辦？有人會說去找騎著自行車，拿著大喇叭的“專業(yè)大叔”清洗呀�？墒谴笫鍋頍o影去無蹤，也不是天天就在小區(qū)里轉(zhuǎn)悠。而且隨著城市管理的規(guī)范，這樣的大叔好像越來越少。難道咱們以后做飯就得忍受從油煙機(jī)里滴下的“精油”嗎？
最近，家住南京河西的王先生體驗(yàn)了一次與眾不同的油煙機(jī)清洗服務(wù)。在蘇寧易購下單后，工作人員按時(shí)上門，穿著鞋套，只用了一支高壓蒸汽槍就讓王先生家多年未清洗的油煙機(jī)煥然一新。工作人員在離開時(shí)還順手帶走了他們家的垃圾。王先生都有些不好意思了。
這樣貼心的服務(wù)，正是來自蘇寧幫客。
據(jù)了解，蘇寧幫客是蘇寧售后服務(wù)的升級版。蘇寧售后升級換代后，以全新的品牌形象面向消費(fèi)者，致力于從消費(fèi)者的生活需求出發(fā)，將服務(wù)產(chǎn)品線進(jìn)行了全新規(guī)劃，為消費(fèi)者提供專業(yè)，貼心的售后服務(wù)。
蘇寧幫客升級后的首款產(chǎn)品為何選擇油煙機(jī)清洗服務(wù)呢？要知道，油煙機(jī)的清潔工作是廚房衛(wèi)生中的“老大難”問題，多年積攢的油污嚴(yán)重影響了油煙機(jī)的功效，危害身體健康，同時(shí)還是潛在的安全隱患，對于家庭主婦而言，自己清洗實(shí)在是又臟又累。為了讓廣大婦女同志的雙手永葆青春，因此蘇寧幫客選擇從這樣一個(gè)被大家忽視的重災(zāi)區(qū)首先入手。伴隨著被冠以清洗服務(wù)的“清道夫“產(chǎn)品落地，接下來，被稱為”速裝俠“的安裝服務(wù)、”易修哥“的維修服務(wù)等全新規(guī)劃的產(chǎn)品將一一落地。
怎樣才能提供專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品呢？蘇寧幫客自有高招。
蘇寧的售后隊(duì)伍旺季時(shí)能達(dá)到3萬人，能夠覆蓋一二線以及縣鎮(zhèn)市場，并且在接到工單后按約按時(shí)到達(dá)顧客家中，解決各種疑難雜癥。除了“人海戰(zhàn)術(shù)”，正規(guī)軍作戰(zhàn)也是服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)力保證。
在服務(wù)商選用方面，首先，并不是所有服務(wù)商都能為蘇寧幫客的用戶提供服務(wù)。在服務(wù)商資質(zhì)的管控上，蘇寧針對進(jìn)入蘇寧幫客平臺的每一家供應(yīng)商都會進(jìn)行嚴(yán)格的考核。通過篩選的服務(wù)商，必須與蘇寧幫客簽訂《陽光服務(wù)承諾書》，還會根據(jù)績效和顧客滿意度建立全流程的考核機(jī)制，以優(yōu)勝劣汰。一旦服務(wù)商被用戶投訴達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，它將被蘇寧幫客拉入黑名單，永不合作。
對于服務(wù)流程規(guī)范方面，蘇寧幫客也制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶打造極致的服務(wù)體驗(yàn)。蘇寧幫客工裝、清潔鞋套等都是每一次蘇寧幫客服務(wù)統(tǒng)一的視覺標(biāo)識，每一步服務(wù)工藝在蘇寧幫客的售后技術(shù)規(guī)范中都有著標(biāo)準(zhǔn)的操作動作，除可在現(xiàn)場及時(shí)評價(jià)外，用戶可以通過電話、線上等渠道為蘇寧幫客打分。
除此之外，蘇寧幫客還建立了一套先進(jìn)的線上服務(wù)信息系統(tǒng)，將耗材申請、服務(wù)價(jià)格、用戶評價(jià)等服務(wù)的全過程納入，實(shí)時(shí)監(jiān)控每筆訂單的作業(yè)過程。服務(wù)的難點(diǎn)在于如何將無形的產(chǎn)品變得統(tǒng)一、規(guī)范。有了這套信息系統(tǒng)的監(jiān)控，服務(wù)人員的每一個(gè)動作都將按照指定的流程進(jìn)行，消費(fèi)者能夠?qū)Ψ⻊?wù)的方方面面反饋?zhàn)约旱囊庖�。特別在服務(wù)的收費(fèi)方面，杜絕了亂收費(fèi)的情況。
蘇寧幫客的研發(fā)就是為了讀好電器服務(wù)那本“難念的經(jīng)”。規(guī)范的服務(wù)流程、透明的服務(wù)價(jià)格以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是蘇寧幫客對用戶的承諾。
