家里油煙機“精油”亂滴怎么辦?有人會說去找騎著自行車,拿著大喇叭的“專業(yè)大叔”清洗呀?墒谴笫鍋頍o影去無蹤,也不是天天就在小區(qū)里轉(zhuǎn)悠。而且隨著城市管理的規(guī)范,這樣的大叔好像越來越少。難道咱們以后做飯就得忍受從油煙機里滴下的“精油”嗎?
最近,家住南京河西的王先生體驗了一次與眾不同的油煙機清洗服務(wù)。在蘇寧易購下單后,工作人員按時上門,穿著鞋套,只用了一支高壓蒸汽槍就讓王先生家多年未清洗的油煙機煥然一新。工作人員在離開時還順手帶走了他們家的垃圾。王先生都有些不好意思了。
這樣貼心的服務(wù),正是來自蘇寧幫客。
據(jù)了解,蘇寧幫客是蘇寧售后服務(wù)的升級版。蘇寧售后升級換代后,以全新的品牌形象面向消費者,致力于從消費者的生活需求出發(fā),將服務(wù)產(chǎn)品線進行了全新規(guī)劃,為消費者提供專業(yè),貼心的售后服務(wù)。
蘇寧幫客升級后的首款產(chǎn)品為何選擇油煙機清洗服務(wù)呢?要知道,油煙機的清潔工作是廚房衛(wèi)生中的“老大難”問題,多年積攢的油污嚴重影響了油煙機的功效,危害身體健康,同時還是潛在的安全隱患,對于家庭主婦而言,自己清洗實在是又臟又累。為了讓廣大婦女同志的雙手永葆青春,因此蘇寧幫客選擇從這樣一個被大家忽視的重災(zāi)區(qū)首先入手。伴隨著被冠以清洗服務(wù)的“清道夫“產(chǎn)品落地,接下來,被稱為”速裝俠“的安裝服務(wù)、”易修哥“的維修服務(wù)等全新規(guī)劃的產(chǎn)品將一一落地。
怎樣才能提供專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品呢?蘇寧幫客自有高招。
蘇寧的售后隊伍旺季時能達到3萬人,能夠覆蓋一二線以及縣鎮(zhèn)市場,并且在接到工單后按約按時到達顧客家中,解決各種疑難雜癥。除了“人海戰(zhàn)術(shù)”,正規(guī)軍作戰(zhàn)也是服務(wù)質(zhì)量的強力保證。
在服務(wù)商選用方面,首先,并不是所有服務(wù)商都能為蘇寧幫客的用戶提供服務(wù)。在服務(wù)商資質(zhì)的管控上,蘇寧針對進入蘇寧幫客平臺的每一家供應(yīng)商都會進行嚴格的考核。通過篩選的服務(wù)商,必須與蘇寧幫客簽訂《陽光服務(wù)承諾書》,還會根據(jù)績效和顧客滿意度建立全流程的考核機制,以優(yōu)勝劣汰。一旦服務(wù)商被用戶投訴達到一定數(shù)量時,它將被蘇寧幫客拉入黑名單,永不合作。
對于服務(wù)流程規(guī)范方面,蘇寧幫客也制定了統(tǒng)一的服務(wù)標準,為用戶打造極致的服務(wù)體驗。蘇寧幫客工裝、清潔鞋套等都是每一次蘇寧幫客服務(wù)統(tǒng)一的視覺標識,每一步服務(wù)工藝在蘇寧幫客的售后技術(shù)規(guī)范中都有著標準的操作動作,除可在現(xiàn)場及時評價外,用戶可以通過電話、線上等渠道為蘇寧幫客打分。
除此之外,蘇寧幫客還建立了一套先進的線上服務(wù)信息系統(tǒng),將耗材申請、服務(wù)價格、用戶評價等服務(wù)的全過程納入,實時監(jiān)控每筆訂單的作業(yè)過程。服務(wù)的難點在于如何將無形的產(chǎn)品變得統(tǒng)一、規(guī)范。有了這套信息系統(tǒng)的監(jiān)控,服務(wù)人員的每一個動作都將按照指定的流程進行,消費者能夠?qū)Ψ⻊?wù)的方方面面反饋自己的意見。特別在服務(wù)的收費方面,杜絕了亂收費的情況。
蘇寧幫客的研發(fā)就是為了讀好電器服務(wù)那本“難念的經(jīng)”。規(guī)范的服務(wù)流程、透明的服務(wù)價格以及統(tǒng)一的服務(wù)標準是蘇寧幫客對用戶的承諾。