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| 新華社發(fā)（趙乃育 繪） |
《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(下稱“汽車三包”)落地實(shí)施已過(guò)一年，汽車消費(fèi)糾紛投訴數(shù)量卻不降反增�！督�(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲得的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年關(guān)于汽車行業(yè)的投訴同比增加近三成。
有專家認(rèn)為，“汽車三包”對(duì)汽車制造商提升產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)銷商提高售后服務(wù)質(zhì)量有一定的促進(jìn)作用，但對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，目前維權(quán)難現(xiàn)狀仍難改變。
“汽車三包”竟成擋箭牌 消費(fèi)者維權(quán)依舊艱難
湖北省襄陽(yáng)市消費(fèi)者彭先生投訴稱，他于2013年11月18日購(gòu)買了一輛家用汽車，2014年3月，在行駛過(guò)程中，該車發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸突然斷裂，發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重受損。彭先生找到商家，要求維修車輛，并承擔(dān)相關(guān)修理費(fèi)用。銷售商家卻以該車是“庫(kù)存車”已在價(jià)格上給予優(yōu)惠，不享受“三包”服務(wù)為由拒絕了彭先生的要求。
今年3·15期間，浙江省消保委聯(lián)合多家媒體開(kāi)展了“關(guān)于杭城4S店‘汽車三包’實(shí)施情況消費(fèi)維權(quán)調(diào)查”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店在執(zhí)行“三包”法規(guī)時(shí)存在不少問(wèn)題，比如非4S店加裝改裝不列入“三包”，非4S店定期保養(yǎng)不進(jìn)行“三包”，更換的配件不重新計(jì)算保修期，超期維修的代步車和交通費(fèi)無(wú)著落等。
此外，還有消費(fèi)者反映其在維權(quán)時(shí)遭遇車企拿“汽車三包”作擋箭牌的情況。北京消費(fèi)者劉先生2013年9月底在北京購(gòu)買了某知名品牌越野車，但在駕駛不到四千公里后就發(fā)現(xiàn)，新車發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部VCT閥門已經(jīng)損壞。對(duì)此，有專家表示，發(fā)動(dòng)機(jī)VCT閥門故障會(huì)造成連桿斷裂，嚴(yán)重影響安全。劉先生希望車企能夠更換發(fā)動(dòng)機(jī)或全額退款，但被對(duì)方以不滿足汽車“三包”規(guī)定中關(guān)于退換的條款拒絕。
對(duì)此，北京的一位律師告訴記者，一些車主的情況確實(shí)離“汽車三包”的一些條款有所出入，但這并不代表車企就不能滿足消費(fèi)者的訴求，拿著“汽車三包”作擋箭牌拒絕和消費(fèi)者溝通是沒(méi)有道理的。
投訴集中于四類問(wèn)題 退換車屬極少數(shù)
數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(含零部件)的投訴12643件，與2013年上半年相比投訴量增長(zhǎng)29.2%，其中質(zhì)量、合同和售后服務(wù)的投訴量占到八成多。
對(duì)此，消協(xié)專家分析稱，這些投訴主要分為四類：一是質(zhì)量問(wèn)題，如輪胎起包、曲軸斷裂、新車內(nèi)氣味怪異等；二是合同違約，如緊俏車型加價(jià)銷售或附帶加裝飾等一些不合理的提車條件等；三是不履行“三包”義務(wù)；四是強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)，侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。
有4S店的工作人員告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，盡管有了“汽車三包”，但真正想要退換車或成功維權(quán)，依然要看車企本身的態(tài)度，維權(quán)難度并不比過(guò)去低�！罢且�?yàn)橄M(fèi)者和車企協(xié)商無(wú)果，才被迫選擇向消協(xié)投訴，這就不難理解為何在‘三包’實(shí)施一周年時(shí)，汽車行業(yè)的投訴量不降反增�！鄙鲜�4S店工作人員稱，“尤其是在退換方面，一方面是本身達(dá)到退換貨條件的情況較少；另一方面是4S店一般會(huì)反復(fù)維修解決問(wèn)題，實(shí)在不能修復(fù)且無(wú)法推脫時(shí)才予以更換。消費(fèi)者要想成功退款，難度頗高。”國(guó)家質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人此前透露的情況也印證了這樣的說(shuō)法，據(jù)這位負(fù)責(zé)人稱，目前根據(jù)“汽車三包”申請(qǐng)退換車的極端案例極少，全國(guó)范圍內(nèi)只有三位數(shù)。
國(guó)內(nèi)尚無(wú)獨(dú)立公正的汽車質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)有關(guān)人士認(rèn)為，“汽車三包”貫徹落地的第一難處在于，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一家獨(dú)立公正的汽車質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往面臨“鑒定難，舉證難”的困局，而在去年出臺(tái)的“三包”法規(guī)中，質(zhì)檢總局給出的方案是通過(guò)第三方獨(dú)立鑒定機(jī)構(gòu)和爭(zhēng)議專家?guī)靵?lái)進(jìn)行鑒定，但這個(gè)方案現(xiàn)在并不具備公正性和真正的可操作性，因?yàn)槟壳爸袊?guó)幾乎所有的鑒定機(jī)構(gòu)都與各大汽車廠家有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，而體制內(nèi)的鑒定機(jī)構(gòu)和人員也不獨(dú)立，且沒(méi)有相關(guān)的法律責(zé)任。
其次，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“汽車三包”規(guī)定中一些條款尤其是涉及汽車品質(zhì)檢驗(yàn)和鑒定、退換車處理的條款過(guò)于簡(jiǎn)要和含糊，缺乏操作性。例如，退換車時(shí)，購(gòu)買車輛所繳納的車輛購(gòu)置稅、消費(fèi)稅、車船稅、進(jìn)口車輛的進(jìn)口關(guān)稅等是否要原數(shù)退還給消費(fèi)者和經(jīng)銷商，都沒(méi)有明確規(guī)定。此外，還有律師表示，對(duì)于換新車的交付時(shí)間和退款期限政策上也沒(méi)有明確規(guī)定，這些都增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。
但也有專家認(rèn)為，維權(quán)是否依然艱難不好說(shuō)，但投訴量的增加說(shuō)明“汽車三包”是有效果的。
中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)董揚(yáng)在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示，“汽車三包”的效果在于喚醒了人們的維權(quán)意識(shí)。維權(quán)量的增加正是出于人們維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，恰恰說(shuō)明這件事“干對(duì)了”。
記者注意到，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長(zhǎng)巫小波日前在“平行貿(mào)易進(jìn)口車規(guī)范發(fā)展論壇”上透露，國(guó)家質(zhì)檢總局已從今年7月底開(kāi)始，聯(lián)合多個(gè)部門在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)研，醞釀對(duì)“汽車三包”法案進(jìn)一步改進(jìn)。而在細(xì)化準(zhǔn)則出臺(tái)前，保險(xiǎn)公司已率先聯(lián)合經(jīng)銷商在平行進(jìn)口車領(lǐng)域試水“汽車三包”責(zé)任險(xiǎn)。據(jù)悉，目前，國(guó)家質(zhì)檢總局正考慮在全國(guó)范圍內(nèi)推廣“汽車三包”責(zé)任保險(xiǎn)，以解決部分汽車品牌產(chǎn)品在全國(guó)售后維修網(wǎng)點(diǎn)不足的問(wèn)題。另?yè)?jù)有關(guān)人士透露，為解決“汽車三包”的執(zhí)行難題，汽車行業(yè)售后服務(wù)國(guó)標(biāo)也正在研究制定中，有望在2015年出臺(tái)。
短評(píng)：“三包”須提高可操作性。
