消費(fèi)者陰女士告訴記者，在澳門(mén)永利名品街Dior專(zhuān)柜內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時(shí)發(fā)現(xiàn)左右鏡框的上端金屬部分不對(duì)稱(chēng)，肉眼清晰可見(jiàn)。陰女士多次電話(huà)聯(lián)系Dior北京新光天地專(zhuān)柜，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話(huà)或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話(huà)一直無(wú)人應(yīng)答，上海辦公室總機(jī)拒絕轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)。
奢侈品退換規(guī)則境內(nèi)外有別
“境外購(gòu)”內(nèi)地不修不退
海外市場(chǎng)隨便退
剛從海外歸來(lái)的陰小姐向記者投訴，在澳門(mén)購(gòu)買(mǎi)的正牌Dior墨鏡，出現(xiàn)左右鏡框不對(duì)稱(chēng)，想在北京新光天地專(zhuān)柜退換被拒絕。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似的情況幾乎存在于多數(shù)奢侈品牌中。與之相對(duì)應(yīng)的是，在年初修改規(guī)則前，Dior可“境外購(gòu)”國(guó)內(nèi)退換。這些品牌海外專(zhuān)柜則是“出了問(wèn)題隨便退”。
“海外購(gòu)”內(nèi)地拒退換
消費(fèi)者陰女士告訴記者，在澳門(mén)永利名品街Dior專(zhuān)柜內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一副約2800元的墨鏡，回到北京佩戴時(shí)發(fā)現(xiàn)左右鏡框的上端金屬部分不對(duì)稱(chēng)，肉眼清晰可見(jiàn)。陰女士多次電話(huà)聯(lián)系Dior北京新光天地專(zhuān)柜，被告知需要自己直接聯(lián)系Dior官方客服電話(huà)或品牌上海辦公室。但撥打后品牌客服電話(huà)一直無(wú)人應(yīng)答，上海辦公室總機(jī)拒絕轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)。
記者與陰女士來(lái)到Dior新光天地店，店長(zhǎng)對(duì)眼鏡、購(gòu)物票據(jù)等進(jìn)行了拍攝、記錄后承諾幫忙與品牌客服進(jìn)行溝通，并稱(chēng)境外購(gòu)買(mǎi)的商品不能在國(guó)內(nèi)退換，但有質(zhì)量問(wèn)題可進(jìn)行維修。記者隨后接到Dior公司的電話(huà)稱(chēng)，由于墨鏡是親膚產(chǎn)品不予換貨，消費(fèi)者應(yīng)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行核對(duì)。
陰小姐表示，購(gòu)物時(shí)并沒(méi)有銷(xiāo)售人員告知上述退換貨條件。幾日后，原本表示可以維修眼鏡的Dior新光天地店銷(xiāo)售人員致電稱(chēng)，雖然眼鏡確實(shí)存在“著色不勻”的問(wèn)題，但由于內(nèi)地工廠(chǎng)沒(méi)有該款眼鏡的配件，不能進(jìn)行維修。
對(duì)于售后服務(wù)問(wèn)題，記者再次致電Dior上海辦公室，但截至發(fā)稿時(shí)均未獲得相關(guān)答復(fù)。
修改規(guī)則服務(wù)倒退
記者了解到，今年以前，Dior內(nèi)地專(zhuān)柜允許海外購(gòu)物內(nèi)地退換。隨著奢侈品在華經(jīng)營(yíng)更為成熟，售后服務(wù)卻不升反降。
Dior新光天地店店長(zhǎng)表示，公司從1月1日起實(shí)施海外購(gòu)物退換貨新規(guī)，在國(guó)內(nèi)一律不予退換貨：“國(guó)內(nèi)外購(gòu)物存在匯率差，如果都來(lái)退換貨，損失的關(guān)稅誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？”
記者調(diào)查走訪(fǎng)了新光天地的其他品牌，對(duì)于退換貨，多數(shù)奢侈品銷(xiāo)售人員表示“非常困難”。
Bottega
Veneta專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員稱(chēng)，若無(wú)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，售出商品不退換貨，僅支持保養(yǎng)和維護(hù)，但維修時(shí)間長(zhǎng)建議消費(fèi)者自行維修；
LV專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員對(duì)此問(wèn)題顯得很不耐煩，表示須經(jīng)品牌自己鑒定，承認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題后可進(jìn)行相關(guān)處理。Chanel專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員則稱(chēng)，問(wèn)題商品可送至香港維修，但僅限3個(gè)月內(nèi)。
境內(nèi)外落差大
專(zhuān)門(mén)從事奢侈品海外代購(gòu)的一位人士稱(chēng)，國(guó)外購(gòu)買(mǎi)奢侈品時(shí)，即便沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，只要外包裝完好且不影響二次銷(xiāo)售，專(zhuān)柜都會(huì)輕松給予退換貨。記者咨詢(xún)相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)人后被告知，能出具“感官可見(jiàn)不對(duì)稱(chēng)”的檢測(cè)報(bào)告，但對(duì)Dior眼鏡進(jìn)行質(zhì)檢需要幾千元�！岸鄶�(shù)奢侈品牌對(duì)質(zhì)檢部門(mén)出具的報(bào)告根本不采納，它們有自己的一套評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢作為行政部門(mén)，對(duì)品牌沒(méi)有強(qiáng)制能力，采納與否只能聽(tīng)任它們的態(tài)度�！边@位負(fù)責(zé)人建議，“不要花冤枉錢(qián)進(jìn)行檢測(cè)了”。
奢侈品牌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者苛刻售后服務(wù)的背后，是中國(guó)消費(fèi)者的龐大。去年，中國(guó)奢侈品消費(fèi)交易額居于全球首位，約合6000多億元，貢獻(xiàn)了全球奢侈品總支出的29%�！吧莩奁肪S修時(shí)間超長(zhǎng)、維修費(fèi)用過(guò)高、投訴處理不及時(shí)等問(wèn)題的出現(xiàn)，不僅僅是專(zhuān)柜銷(xiāo)售人員欠缺培訓(xùn)，根本原因在于品牌不重視中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。”奢侈品行業(yè)專(zhuān)家、財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷表示。
