據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，杭州的消費(fèi)者張先生，上周在我們節(jié)目的微信平臺留言說，今年4月6號，他在惠普官方網(wǎng)站上，花1萬多元購買了一臺惠普觸摸式一體電腦，使用不到10天就開始出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，他已經(jīng)向惠普報(bào)修多次，維修人員也上門多次，但到現(xiàn)在都沒有找出造成電腦頻現(xiàn)死機(jī)的原因。
我們的記者在上周六聯(lián)系了張先生，他告訴記者，這臺惠普電腦買來是為炒股用的，現(xiàn)在電腦一直無法正常使用，他很著急，他曾多次向惠普提出換機(jī)請求，但惠普工程師都以不符合換機(jī)條件為由拒絕換機(jī)�，F(xiàn)在電腦已經(jīng)成了擺設(shè)，張先生只能干著急。
花上萬元買的一體式電腦修了多次也修不好，惠普是否該為用戶換機(jī)？張先生的訴求是否合理合法？在請嘉賓解答這些問題前，我們先來了解一下張先生維修電腦的經(jīng)過。
張先生：像這樣的個(gè)案它都不允許換機(jī)，我覺得很不公平。這個(gè)電腦是4月6號在惠普的官網(wǎng)上買的，拿到這個(gè)貨的話應(yīng)該4月10號左右，這個(gè)電腦拿到以后一開始幾天是沒有發(fā)現(xiàn)問題的，回去用了一個(gè)禮拜作用，就發(fā)現(xiàn)有死機(jī)的現(xiàn)象。死機(jī)就是點(diǎn)一個(gè)東西它半天出不來，一開始我還沒當(dāng)個(gè)事情，又重新啟動了一下就好了。但是過了幾天以后就越來越嚴(yán)重了，我就打電話去問售后。后來在他們指導(dǎo)下，他們讓我把這個(gè)電腦重新恢復(fù)原場設(shè)置，那好了我設(shè)了，重新裝機(jī)以后還是死機(jī)，然后我又重新恢復(fù)了一下，還是不行，我自己判斷說這一定硬件出問題了。他不承認(rèn)，這個(gè)事情來來回回電話溝通了好幾次，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)到5月份，情況越越來越嚴(yán)重了，幾乎沒法用了這電腦，他才仍然可能是硬件問題，工程師上門給我檢測了。
張先生購機(jī)發(fā)票上顯示的購機(jī)日期是4月6號，購買的是一臺觸摸一體機(jī)電腦。在這里先解釋一下，什么是一體式電腦？一體式電腦是指由一臺顯示器、一個(gè)電腦鍵盤和一個(gè)鼠標(biāo)組成的電腦，它的芯片、主板與顯示器集成在一起，顯示器就是一臺電腦。它與傳統(tǒng)臺式電腦相比，更節(jié)省空間，與筆記本電腦相比，它的屏幕更大、配置更高、價(jià)格相對低廉。
電腦4月10號就到貨了，使用不到10天就開始出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，惠普工程師沒檢測就判斷是軟件沖突，然后就在電話中指導(dǎo)用戶自己解決軟件問題，但在這之后，電腦還是頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象。一直到5月23號，惠普工程師才上門檢修，查找故障原因。當(dāng)時(shí)上門檢測的結(jié)果如何？到底是軟件問題還是硬件問題？我們現(xiàn)在一起來了解一下當(dāng)時(shí)工程師是怎么說的。
張先生：杭州有個(gè)惠普的維修點(diǎn)，這個(gè)維修點(diǎn)給我來了一個(gè)電話，沒有上門。我后來再打電話去官網(wǎng)，我說你們怎么沒有來？他們說20號，杭州的就告訴我這個(gè)可能是硬件問題，我們要等硬件，可能硬盤壞了，也可以主板壞了，那么等了三天以后不來了以后。我跟他講，我說你們這樣，我說不管怎么樣，你上門先檢測一下到底什么壞了，我要求一下來了，來了以后發(fā)現(xiàn)硬盤有故障，那么他硬盤也沒有拿過來，他說回去準(zhǔn)備硬盤。過幾天我就打電話，他說硬盤有了，但是系統(tǒng)還沒有，還要等。又差不多等一個(gè)星期，基本到了27、28號才上門的，把個(gè)硬盤裝上去了，發(fā)現(xiàn)硬盤裝上去也不行，不是光是一個(gè)硬件壞掉了。那我就給他們提出了，你是不是該考慮給我換一臺機(jī)子，那么他說現(xiàn)在準(zhǔn)備給你維修，不同意換。
不能換只能修，可是沒找到故障原因接下來怎么修呢？張先生又等了一段時(shí)間，6月4號，惠普公司維修人員再次上門維修電腦，他剛想詢問這次打算修哪里，怎么修時(shí)？眼前突然出現(xiàn)的一幕讓他一時(shí)語塞，哭笑不得。
張先生：很有意思的，對你們來說可能這種情況也沒碰到過，他把主板拿過來，把顯示屏也拿過來，把里面的高壓包顯卡所有東西都拿過來，等于說在我家里要裝一臺機(jī)子，把我家里頭當(dāng)成工廠了，給換了這個(gè)，換那個(gè)，好了，換過這個(gè)也不行，換過那個(gè)也不行。最后把顯示屏一換，顯示屏結(jié)果換上去，帶過來的屏也是不對的，不是一個(gè)型號的，我一臺一萬多的新電腦被他們折騰的話感覺很不好，這誰都能理解，換完以后結(jié)果還是不行，他們后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)也不對，后來說又到等芯片，到今天為止我的電腦還在那睡覺。
我們前面介紹過，一體式電腦它的芯片、主板與顯示器集成在一起，顯示器就是一臺電腦。現(xiàn)在惠普工程師把電腦拆開，把硬盤，主板，顯示屏換個(gè)遍，那這和換臺新電腦有什么區(qū)別？為什么惠普不同意換機(jī)只同意維修？張先生覺得這其中有貓膩。
據(jù)張先生介紹，維修人員上次走時(shí)說是向廠家申請配件，需要等配件到貨后，才能繼續(xù)維修，現(xiàn)在等待多天等到的顯示器，型號竟然不匹配，張先生懷疑配件可能不是從工廠發(fā)的貨。
客服：目前我?guī)湍戳艘幌�，最近的一個(gè)庫房發(fā)貨是6月4號的下午的兩點(diǎn)半，6月5號接收到一個(gè)配件，有全部接收了，那后期您放心，我?guī)湍疫@邊負(fù)責(zé)的聯(lián)系一下，他們盡快上門幫您把電腦目前的問題修好。
張先生：上次顯示屏不對接口不對，那你說的話是不是就是你們說配件到來的那一次，接口不對的話你還重新給我發(fā)貨呢，5號以后沒有上門過啊。
客服：幫您看一下，可能就是目前為止還沒有的上門，我去幫您催促，因?yàn)檫@個(gè)配件收到了，我催促他，讓他盡快幫您上門修一下，好嗎？
張先生：可以的，你問一下。因?yàn)槲覀兘裉炀S修人員談過，他們說沒有收到這個(gè)配件。
客服：這邊系統(tǒng)上顯示是6月5號的9點(diǎn)42，應(yīng)該是接受到一個(gè)的新的配件。
張先生：那我跟你講，那是他們沒有給我講實(shí)話，他們跟我講沒有接受到新的顯示屏，因?yàn)樾瞧谝坏臅r(shí)候他們上門。那也就是他們拿的顯示屏并不是你們發(fā)出來的貨。
客服：張先生這是最近一個(gè)配件，之前的話6月1號以及最早的時(shí)候是5月23號有接收到這個(gè)配件，因?yàn)檫@邊看到我們有多次上門，你可能指的這個(gè)配件是之前的，這個(gè)的話我覺得無法確認(rèn)。
張先生：你什么備件你看不見？
客服：只能看到他有接到備件一個(gè)記錄，具體是什么備件，什么時(shí)候去換的，這個(gè)得問上門工程師事實(shí)操作的了。我去幫您跟這個(gè)維修站負(fù)責(zé)人聯(lián)系一下，您放心在我們這個(gè)保修期內(nèi)電腦出現(xiàn)問題了，我們會負(fù)責(zé)幫您上門維修好的，這個(gè)不是問題，到時(shí)候我讓他們給您回電。
6月7號張先生又聯(lián)系惠普杭州維修站的工作人員，得到的答復(fù)是，最近幾天沒有收到新寄來的配件。
惠普廠家發(fā)出的配件，客服處竟無詳細(xì)記錄，配件來路不明，用戶又如何能放心使用這些配件？張先生說，動過“大手術(shù)”的惠普一體式電腦，現(xiàn)在即使修好了他也沒有辦法放心使用。張先生還是想要換機(jī)，他認(rèn)為惠普拒絕換機(jī)的理由站不住腳。
張先生：只能7天才能換，7天里面發(fā)現(xiàn)了硬件可以換，但是7天以后只能維修，現(xiàn)在我問一下比方說換機(jī)的話，上門維修過幾次維修不好可以換機(jī)。另外一個(gè)還有一個(gè)就是維修時(shí)間上面有沒有限制，他現(xiàn)在給我講的，你有要求我就幫你修，沒修好再幫你修，是這樣。那么這個(gè)修的時(shí)間上有沒有限制，多久沒修好這個(gè)可以提出換機(jī)的呢，他跟我講沒有別的條件，就是7天才能換。
現(xiàn)在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門維修的時(shí)間，是5月20號，也就是5月20號上門維修才檢測出是硬件問題，才申請換機(jī)，按照廠家的說法，是不符合換機(jī)條件。
廠家：惠普585號工程師，電腦有查到這款（23—027）這款是一體機(jī)嗎？
張先生：你再幫我看看，我從第一次報(bào)修，你們給我派單是幾號好的？你這里有記錄的對不對？
廠家：對，這個(gè)話比較長了，電腦之前是一直修不好，您是有投訴換機(jī)對嗎？
張先生：對，我投訴換機(jī)，但是你們一直沒有給我換。你幫我看一下我第一次確定硬盤的話，上門是什么時(shí)候？
廠家：最早申請的時(shí)候是5月20號10點(diǎn)有申請成功的。
現(xiàn)在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門維修的時(shí)間，是5月20號，也就是5月20號上門維修才檢測出是硬件問題，才申請換機(jī)，按照廠家的說法，是不符合換機(jī)條件。
張先生：他第一次幫我檢測就是發(fā)現(xiàn)硬盤壞掉這是哪一次？
工程師：不是20號就是23號。
張先生：后邊待了一天是星期五來的，星期五好像是30號，但是他帶硬盤呢？
工程師：我們發(fā)現(xiàn)拿去換的話實(shí)際是不能用，實(shí)際是黑屏的。
張先生：對，帶了一個(gè)軟件過來其實(shí)是黑屏是不行的。我這個(gè)電腦從第二次看到現(xiàn)在一直半個(gè)月了，7號有18天這一次，沒法工作真是。
第一次上門維修，檢測出是硬件問題，并更換了硬盤，但硬盤更換后，故障依舊，張先生也在和工程師進(jìn)行核實(shí)，并保留了錄音證據(jù)。
客服：就是我們從5月20號接到用戶第一次申請說電腦出現(xiàn)問題之后我們單位又派了維修中心的工程師，上門去進(jìn)行檢測。在檢測的過程當(dāng)中，中途也經(jīng)過一段時(shí)間的測試，硬件、軟件，具體是哪方面問題，對于確診這個(gè)問題中途花費(fèi)了一些時(shí)間，然后這個(gè)機(jī)器到目前為止，確實(shí)也修了20天了，我們之前一直也是在安全三包的范圍給用戶進(jìn)行一個(gè)處理。然后到了現(xiàn)在確實(shí)也考慮到維修了20天，給用戶業(yè)帶來了一些不便，所以我們昨天內(nèi)部終于申請出來說可以同意給用戶換機(jī)，昨天晚上已經(jīng)給用戶取得了聯(lián)系，用戶表示說因?yàn)樗鰢�，所以他接受我們換機(jī)處理的結(jié)果，但是需要等他出國回來之后，再給他上門進(jìn)行換機(jī)，現(xiàn)在我們處理結(jié)果是這樣子的。
昨天下午，我們的記者撥通了惠普官方客服電話，告知采訪訴求，客服回復(fù)會轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的負(fù)責(zé)人，會盡快給予答復(fù)。昨天傍晚，張先生聯(lián)系我們的記者，說下午6點(diǎn)19分，惠普官網(wǎng)的售后部一位王姓負(fù)責(zé)人聯(lián)系過他說可以重新考慮申請換貨手續(xù)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華，北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇對此評論。
經(jīng)濟(jì)之聲：兩位先來回答一下張先生關(guān)心的幾個(gè)問題：惠普拒絕張先生換機(jī)訴求的理由是，7天內(nèi)可換機(jī)，7天后不能換只能修，我們的記者也以用戶的身份聯(lián)系過惠普客服，得到的回復(fù)是，15天內(nèi)可換機(jī)，15天后只能修不能換。兩位怎么看這兩種不同的說法？新消法對此是如何規(guī)定的？剛才我們也是聽到惠普方面最終解決這個(gè)個(gè)案的辦法，同意給張先生換機(jī)，我相信這應(yīng)該是一個(gè)個(gè)案而不是一個(gè)普通的現(xiàn)象。我想問一下包華，你怎么樣來看待這兩種不同的說法。一個(gè)是7天內(nèi)換機(jī)，一個(gè)是15天內(nèi)只能修不能換？
包華：前者應(yīng)該說就原先我們所能看到三包政策以及在法律上能夠找到依據(jù)的那種。后者更多是一個(gè)廠家給予消費(fèi)者這樣一個(gè)承諾。很明顯廠家的承諾其實(shí)高于我們國家法律規(guī)定，但是這個(gè)承諾似乎在本案中并沒有兌現(xiàn)。從另外一方面來講，還有一個(gè)問題比較闡釋的是，這個(gè)所謂的15天是發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量爭議的起點(diǎn)，而不是維修終點(diǎn)。也就是說如果我們的消費(fèi)者一臺電腦維修了很長時(shí)間都沒有維修好的話，其實(shí)是符合退貨和換貨條件的。所以這個(gè)15天本身并不能限制我們消費(fèi)者退貨和換貨要求的提出。
經(jīng)濟(jì)之聲：我想請教一下鄭律師在《新消法》對這個(gè)換貨和退貨以及維修到底是怎么樣規(guī)定的？
鄭傳鍇：首先我們要明確幾個(gè)問題，關(guān)于家用計(jì)算機(jī)退、換、修是由微型計(jì)算機(jī)修理退貨規(guī)定，也就是我們所說的計(jì)算機(jī)三包規(guī)定來規(guī)定的。新消法是沒有具體的規(guī)定，并且惠普這個(gè)理由我不太確認(rèn)是惠普一個(gè)明確官方的答復(fù)，至少就目前我看到的節(jié)目稿件，應(yīng)該說惠普這個(gè)答復(fù)是松于國家標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)。我看到的計(jì)算機(jī)三包規(guī)定是七天內(nèi)可退，七天到15日可換，如果超過15日之后是修理，修理兩次不能正常使用之后可以換機(jī)，如果沒有相應(yīng)型號可以的型號可以調(diào)換的話，消費(fèi)者還可以選擇退機(jī)。而惠普答復(fù)消費(fèi)者的話，實(shí)際上是它內(nèi)部的規(guī)定來對抗國家的法律，它內(nèi)部的規(guī)定要明顯寬于國家法律的規(guī)定。
經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在張先生被告知只能修不能換，當(dāng)然我們也聽到了，惠普方面今天上午給我們的說法是最終是同意給張先生換機(jī)，但是我相信這是一個(gè)個(gè)案。而普遍的其他購買這個(gè)電腦的用戶如果說出現(xiàn)跟張先生同樣的問題的話，我相信他們依然會被告知和張先生一樣的，那就是說只能修不能換。但是惠普維修人員又沒有找到故障原因，多次維修也不見修好，我想先請教一下鄭傳鍇律師，如果修不好應(yīng)該怎么辦，上門維修過幾次維修不好可以換機(jī)，我們國家有沒有一個(gè)明確的法律規(guī)定。
鄭傳鍇：我們國家的維修不以上門維修為標(biāo)準(zhǔn)，只要是經(jīng)過相應(yīng)維修存在相應(yīng)維修記錄，或者說我們事實(shí)上有這樣一個(gè)維修的過程的話，我們都認(rèn)定它是一個(gè)維修的過程。如果是超過15天之后兩次維修不好的話，就應(yīng)該為消費(fèi)者調(diào)換同樣型號的機(jī)型。如果沒有同樣機(jī)型的話，那么應(yīng)該是配置不低于原機(jī)型這樣的機(jī)型。如果也沒有配置不低于原機(jī)型這樣的機(jī)型的話，應(yīng)改為消費(fèi)者辦理退貨。
經(jīng)濟(jì)之聲：包華我有一個(gè)想法，就是說老修修不好，剛才的時(shí)候鄭傳鍇律師已經(jīng)跟我們說了，按照法律的規(guī)定，應(yīng)該是維修兩次如果不行的話，就應(yīng)該主動提出來為用戶換機(jī)，但是我們在惠普這里永遠(yuǎn)只是在修，而永遠(yuǎn)不提換，就算你提出來了，它也不同意。那么我們是不是可以這樣設(shè)想，比如說我們在日常這些家庭用具當(dāng)中，比如說像汽車壞的話，一般服務(wù)比較好一些品牌，是會給你提供代步車，也就是備用的汽車。那么如果說你不給我換機(jī)的話，那你要一直不停給我修，像張先生所遇到主板、硬盤、還有屏幕不停在換的話，那么我是不是可以申請或者廠家主動給我提供一臺備用的電腦，您覺得這個(gè)設(shè)想有沒有根據(jù)，有沒有實(shí)現(xiàn)的可能。
包華：有實(shí)現(xiàn)可能，而且我覺得它是一種合理使用方面的要求，應(yīng)該能夠兌現(xiàn)的。我相信如果主持人能夠提出這樣一個(gè)建議，今后可能會有很多廠商在提高自身服務(wù)的角度來說來解決，包括給出這樣的方案。從另外一方面來講，我也想闡述一點(diǎn)的是，反復(fù)進(jìn)行零配件更換，其實(shí)從人工到其他材料的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們現(xiàn)在的換貨，這是我們可以看到的。也就是一臺電腦我們把它所有配件重新更換一次的價(jià)格，加在一起一定會超過原來購置機(jī)器的價(jià)格。
經(jīng)濟(jì)之聲：那我就不太懂了，既然是這樣的話，那為什么惠普不愿意痛快地給他換一臺新的機(jī)器，而要不停為他提供這種上門維修，其實(shí)這樣您剛才也說到了不管人工費(fèi)、還有零配件的費(fèi)用，其實(shí)加起來可能比那個(gè)整臺換機(jī)的成本還要高。
包華：這就說在我們現(xiàn)在的維修或者我們維修服務(wù)的流程上面來講，可能還有很多的內(nèi)容需要提高。我相信所有電腦廠商都堅(jiān)信自己的產(chǎn)品質(zhì)量是不錯(cuò)的，惠普也肯定有這樣的自信。在這種情況下它的服務(wù)的流程，往往可能針對與一次性的維修能不解決問題來設(shè)計(jì)的。而多次維修仍然不能夠解決問題，似乎不在它的工作流程的設(shè)計(jì)范圍之內(nèi)。在這種情況下，本案出現(xiàn)就覺得非常奇怪，也就是說我們花了更多的人工、花了更多的成本，竟然做到了一個(gè)非常差的服務(wù)效果，這一點(diǎn)我們相信惠普的工作人員，包括惠普里面主管甚至于領(lǐng)導(dǎo)，很難判斷出來，或者很難預(yù)想。所以在這種情況之下，我倒是建議大家可以重新審視一下我們現(xiàn)在電腦廠商給出來這樣一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，是否能夠進(jìn)行改進(jìn)，是否能夠進(jìn)行提高。
經(jīng)濟(jì)之聲：我們再來看惠普廠家發(fā)出的配件，客服處竟無詳細(xì)記錄，配件來路不明，作為用戶，怎么能確定這些配件出自原廠？用什么樣的方式能夠確認(rèn)，如果說這些配件不是出自原廠的話，它會帶來什么樣的后果？我想聽聽鄭傳鍇律師從法律方面的解讀。
鄭傳鍇：是這樣我們消費(fèi)者要求商家進(jìn)行修理的時(shí)候，我們是有權(quán)利要求商家進(jìn)行原廠配件的修理的，這是我們一個(gè)基本原則。那么如果商家不能提供原廠配件的修理的過程當(dāng)中，我們消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)的話，我認(rèn)為消費(fèi)者是有權(quán)拒絕的，并且這個(gè)拒絕的過程，我認(rèn)為也可以作為修理記錄來進(jìn)行舉證的。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生購買電腦后10天內(nèi)第一次報(bào)修，但是廠家判斷是軟件問題，并引導(dǎo)張先生自己處理，后來還是頻繁出現(xiàn)死機(jī)故障，5月20廠家才上門維修。用戶報(bào)修后，廠家是不是應(yīng)該先檢測判斷故障，再維修？這有沒有可能是一種有意拖延時(shí)間的方式，拖過15天用戶就無法申請換機(jī)了？用戶遇到這樣的情況時(shí)，該如何維護(hù)自身權(quán)益？鄭傳鍇律師清您告訴我們他應(yīng)該怎么做？
鄭傳鍇：我認(rèn)為出現(xiàn)三包問題的過程當(dāng)中，尤其是剛剛買到的產(chǎn)品就出現(xiàn)問題這樣一個(gè)情況下，我們消費(fèi)者的首次報(bào)修時(shí)候，是一個(gè)非常重要的過程。我們消費(fèi)者要對自己的保修的過程，包括我們的通話錄音，包括我們的通話記錄，要做一個(gè)相應(yīng)的取證，以證明我們能夠在相應(yīng)的時(shí)段之前向廠家主張過相應(yīng)的權(quán)利。那么存在相應(yīng)證據(jù)的話，我們的消費(fèi)者可以完全可以通過協(xié)商辦法，就可以按照《消法》包括我們的三包規(guī)定來主張自己的權(quán)利，而不是現(xiàn)在面臨廠商無故的拖延。
經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個(gè)問題。用戶在惠普客服處只能查到上門維修的時(shí)間，但是具體的故障原因以及更換了哪些配件，客服處都沒有記錄，廠家這樣做是不是有規(guī)避責(zé)任之嫌？想要請教一下鄭傳鍇律師廠家的這樣做法會不會有故意逃避責(zé)任之嫌？
鄭傳鍇：我個(gè)人認(rèn)為是否有這個(gè)嫌疑我不好確認(rèn)，但是可能達(dá)不到相應(yīng)的效果。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的相應(yīng)法律法規(guī)的規(guī)定只看維修的記錄，你只要有這樣的維修，無論是你能不能排除故障的原因，或者說你能不能證明你維修了哪些配件。只要證明過有相應(yīng)的維修，并且我們消費(fèi)者可以證明維修沒有達(dá)到使用的目的的話，就可以作為退換貨一個(gè)條件，而不是需要證明具體哪些配件哪些原因才可以作為我們主張權(quán)利的一個(gè)依據(jù)。