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| 趙乃育/繪 |
近日，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開(kāi)展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠(chǎng)家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋(píng)果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出，小米官方立即做出回應(yīng)稱(chēng)，“該報(bào)道針對(duì)小米售后服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí)，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。
小米手機(jī)質(zhì)量與售后服務(wù)究竟如何？是否如小米公司宣傳的那樣？《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者就此進(jìn)行了一番深入采訪(fǎng)。
“死機(jī)、黑屏、機(jī)身發(fā)燙”成投訴熱點(diǎn)
家住河南鄭州的孫女士對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者說(shuō)，在朋友推薦下，她花了2000多元在小米官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了小米2S，但回來(lái)后用了幾天就出現(xiàn)了問(wèn)題，一開(kāi)始手機(jī)一充電機(jī)身就變得特別燙，打電話(huà)更是燙得手疼，拿到維修店看了幾次都說(shuō)沒(méi)辦法，讓回去再試試�！霸诰W(wǎng)上投訴，管網(wǎng)就會(huì)發(fā)一個(gè)維修點(diǎn)的地址來(lái)，但這是手機(jī)本身的質(zhì)量問(wèn)題，怎么修啊？”孫女士對(duì)記者說(shuō)，“剛開(kāi)始我以為是自己運(yùn)氣不好，但上網(wǎng)輸入‘小米手機(jī)發(fā)燙’，發(fā)現(xiàn)和我面臨同樣問(wèn)題的消費(fèi)者確實(shí)不少，這樣看明顯是質(zhì)量問(wèn)題啊，小米公司為什么沒(méi)有一個(gè)說(shuō)法呢？”
孫女士告訴記者，不僅如此，她購(gòu)買(mǎi)的小米手機(jī)還時(shí)常出現(xiàn)死機(jī)、黑屏的情況�！坝袝r(shí)候刷著刷著微博，就突然黑屏了�！睂O女士告訴記者，現(xiàn)在她只得改用諾基亞手機(jī)接電話(huà)，小米手機(jī)已基本不用。
來(lái)自廣東的李女士告訴記者，出于對(duì)小米的信任，她給父母和自己都購(gòu)買(mǎi)了小米手機(jī)，但在使用兩周后，就開(kāi)始出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，有時(shí)甚至開(kāi)不了機(jī)。
浙江的劉先生說(shuō)，5月初他購(gòu)買(mǎi)了64G的小米3，現(xiàn)在下拉菜單經(jīng)常拉不下來(lái)，開(kāi)鎖時(shí)常線(xiàn)連到一半就斷了，觸控也常常失靈，進(jìn)行觸屏測(cè)試發(fā)現(xiàn)畫(huà)一條線(xiàn)中間是斷的。
“我買(mǎi)了小米2S，還有小米3，輕輕一摔，屏就壞了，而且只要壞一點(diǎn)，馬上什么都動(dòng)不了只能換，且換屏幕非常貴。另外，充電的時(shí)候機(jī)子非常燙�！弊鳛椤懊追邸钡乃拇◤埾壬詭卣f(shuō)。
消費(fèi)者不滿(mǎn)小米客服回復(fù)
北京消費(fèi)者周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購(gòu)了小米3手機(jī)，3月17日拿到貨，用了不到一個(gè)星期，手機(jī)就開(kāi)始出現(xiàn)死機(jī)，相機(jī)也完全失靈、打不開(kāi)，打電話(huà)時(shí)間一長(zhǎng)機(jī)身就特別燙。更令她氣憤的是，當(dāng)她就小米手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題與小米售后客服進(jìn)行交涉時(shí)，小米客服的回復(fù)是——“你是不是在50度的高溫環(huán)境下用手機(jī)，所以才會(huì)出現(xiàn)死機(jī)的情況？”“你搪塞我也拿個(gè)好一點(diǎn)的理由吧，真把我當(dāng)傻子嗎？北京3月份，哪里去找高溫50度的地方啊？”周女士憤慨地說(shuō)。
周女士記得小米官網(wǎng)標(biāo)有“一周內(nèi)無(wú)條件退貨”，于是，她就此與小米客服進(jìn)行交涉，卻被告知“要先去售后點(diǎn)檢測(cè)一下，如果重啟以后這些問(wèn)題都可以解決的話(huà)，就不會(huì)進(jìn)行退貨”�！�
值得注意的是，小米公司曾公開(kāi)稱(chēng)，公司一直以來(lái)都極其重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，不斷完善售后服務(wù)舉措，目前已經(jīng)在全國(guó)范圍建立了18家小米之家和500多個(gè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。在小米官網(wǎng)售后頁(yè)面也有這樣一段話(huà)：小米公司承諾符合以下情況，由產(chǎn)品售出之日(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)無(wú)理由退貨，質(zhì)量問(wèn)題15日內(nèi)包換，您可在線(xiàn)提交訂單申請(qǐng)或者與小米客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜。
不久前，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開(kāi)展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠(chǎng)家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋(píng)果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出，小米官方立即做出回應(yīng)稱(chēng)，“該報(bào)道針對(duì)小米售后服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí)，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。
值得注意的是，就在小米對(duì)其售后服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行激烈否認(rèn)后不久，一位小米用戶(hù)將自己在北京小米之家的售后體驗(yàn)發(fā)到了網(wǎng)上。為證明自己非“米黑”，這位用戶(hù)甚至貼出了在小米網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中該用戶(hù)詳細(xì)描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，并對(duì)小米售后給出了如下結(jié)論：“不熱情，不積極，混合胡攪蠻纏”。
“小米又開(kāi)始滅火，就像小米電池爆炸的話(huà)一定是假貨一樣，小米的售后就是很差勁，客服電話(huà)打不通，打通了不管事，手機(jī)壞了永遠(yuǎn)是人為的，維修費(fèi)用永遠(yuǎn)都是‘高大上’，1999元買(mǎi)的手機(jī)，用了不到兩天，修就要花1600多元，這不是坑人嗎？”有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)道。
熱銷(xiāo)背后的思考
記者注意到，此前，小米掌門(mén)人雷軍曾多次表示，2014年會(huì)供貨4000萬(wàn)臺(tái)小米手機(jī)，而在傳統(tǒng)淡季第一季度就取得1100萬(wàn)臺(tái)戰(zhàn)績(jī)的情況下，小米正在增加供應(yīng)量的訂單量，爭(zhēng)取今年突破8000萬(wàn)臺(tái)。小米計(jì)劃2015年出貨1.6億臺(tái)手機(jī)，在今年的基礎(chǔ)上翻一番。小米野心背后，越來(lái)越多的質(zhì)量問(wèn)題不得不讓人擔(dān)憂(yōu)。
據(jù)了解，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部早在2014年3·15期間就曾發(fā)布2013年手機(jī)行業(yè)投訴報(bào)告。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年接到的主流智能手機(jī)投訴達(dá)到7000多件。這其中，以手機(jī)通話(huà)、信號(hào)、死機(jī)以及黑屏等質(zhì)量問(wèn)題尤為突出。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，接到小米的投訴接近1100件，這其中小米用戶(hù)關(guān)注的黑屏、頻繁重啟等一直沒(méi)有很好的解決辦法。
“小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的代表，其成功固然引發(fā)了更多關(guān)注的目光，但在享受銷(xiāo)量和粉絲的同時(shí)，是否能真正關(guān)注一下手機(jī)存在的問(wèn)題�！敝邢麉f(xié)內(nèi)部人士對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，我國(guó)手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠(chǎng)家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大差距。
針對(duì)消費(fèi)者對(duì)小米手機(jī)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者29日與小米公司取得聯(lián)系，并按對(duì)方要求發(fā)出了書(shū)面采訪(fǎng)函，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未得到回復(fù)。
短評(píng)：產(chǎn)品出問(wèn)題不可怕，可怕的是無(wú)視問(wèn)題又或不夠重視問(wèn)題。