中國消費者協(xié)會3月15日發(fā)布了《2013年全國消協(xié)投訴統(tǒng)計分析》。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2013年共受理消費者投訴702484件，解決635748件，投訴解決率90.5%，為消費者挽回經濟損失117157萬元。其中，汽車類投訴和網購投訴成為兩大熱點。今天開始，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施，將對網絡等市場經營行為開始進行規(guī)范。
汽車投訴量大增
2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類產品、食品、服裝、汽車及零部件。其中，汽車及零部件產品的投訴量同比增長66.5%，由2012年的15173件增加到2013年的25268件。
重慶市消費者劉先生于2013年11月25日購買家用轎車一輛，該轎車在行駛第六天700公里時出現(xiàn)嚴重異響。一個月內多次進4S店進行維修未能找到問題所在。由于該轎車是汽車三包規(guī)定出臺后購買，消費者依據汽車三包規(guī)定內條款“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購車發(fā)票，由銷售商負責更換同品牌型號整車�！睘橛桑笃囦N售商為其更換同品牌同型號整車，并賠償因汽車質量問題修車為消費者帶來的經濟損失。后經重慶市消費者權益保護委員會調解，雙方和解結案。
隨著百姓生活水平的提高，家用轎車逐漸由奢侈品變?yōu)榱舜焦ぞ�，家庭汽車消費日益增長，但伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關汽車及汽車零部件的各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理25268件，較2012年的15173件增長了66.5%。之所以投訴數量明顯增加，與國家加強對汽車消費者的保護與消費者維權意識的提高有關。
2013年10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》正式實施后，汽車類產品的投訴明顯增加。分析表明，質量、合同和售后服務是家用轎車投訴的三大主要問題，有關質量問題的投訴為10385件，占41.1%;有關合同問題的投訴為5422件，占21.5%;售后服務問題的投訴為4493件，占17.8%。質量問題仍為消費者投訴的重中之重。
網購市場誠信問題依舊突出
除汽車外，還有一個投訴熱點則為網絡購物投訴居高不下。
從統(tǒng)計數據看，銷售服務類投訴共計49914件，其中媒體購20361件,在服務類投訴中位列第三，占銷售服務類投訴40.8%,媒體購物投訴中，網絡購物12950件,占63.6%。
2013年7月,上海市消費者茅女士在某購物網站購買成都某公司生產的皮涼鞋,到貨后發(fā)現(xiàn)皮質與宣傳的不一致,氣味沖鼻,第二天去專業(yè)鞋店驗貨后顯示結果是皮打碎合成后的皮革.由于該網站承諾“先行賠付”和“假一賠三”，因此茅女士要求網站賠付三倍貨款及快遞費共516元。本案在消費者協(xié)會調解下雙方和解。
網絡銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費者以更多的選擇。但在網上購物快速發(fā)展的同時，誠信問題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網購市場，消費者網購上當受騙之事屢有發(fā)生;二是有的商家服務質量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問題存在;三是售后服務難兌現(xiàn)。網購發(fā)生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。
新消法今實施期待高
2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)正式實施。其中，對網購、郵購、電視購物、電話購物等方式銷售商品和服務的經營者應承擔的法定義務給予規(guī)定：明確七日無理由退貨制度、明確網購等方式購物的信息披露制度、明確網絡交易平臺提供者的法定責任。對規(guī)范網絡等市場經營行為，保護網購消費者的合法權益將發(fā)揮積極作用。
中國消費者協(xié)會2012年和2013年投訴統(tǒng)計表明，網購投訴居高不下。2012年全年網購投訴達16408件，2013年達到12950件。在網購消費糾紛中，主要體現(xiàn)在銷售假冒偽劣商品、貨品或服務不符合約定、售后服務難兌現(xiàn)等方面。其中，網絡團購方面，消費者對于“逾期未消費不退”、“服務或商品質量不合約定”等方面也反映強烈。
中消協(xié)表示，今年將按照新《消法》明確的非現(xiàn)場購物經營者的退貨義務等規(guī)定，加強對網購等非現(xiàn)場購物銷售經營者的監(jiān)督工作，促進網絡購物行業(yè)的健康發(fā)展。
為此，中國消費者協(xié)會號召網購經營者，認真落實新《消法》規(guī)定，依法履行法定義務。網購經營者要向消費者全面披露產品和服務的真實信息，保障“消費者七天無理由退貨”權利，并加強售后服務措施和服務體系建設，網購交易平臺提供者應依法承擔相應責任，切實保護消費者合法權益。
同時，中國消費協(xié)會提醒廣大消費者，應選擇信譽好、服務評價高的網站，要謹防詐騙網站;購物前要仔細查閱產品信息、售后服務條款等相關信息，并及時保存相關證據，以便發(fā)生消費爭議時維權;當發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權益時，要積極維權并及時向相關部門投訴、舉報。