在當(dāng)前屢屢發(fā)生醫(yī)患矛盾激化事件的形勢下，采用過激手段、進行人身攻擊，企圖以此促成調(diào)解賠償，這是對法律正義、科學(xué)權(quán)威的肆意踐踏。暴力維權(quán)，不僅牽扯了醫(yī)患雙方本應(yīng)攻克病癥的精力，更惡化了已經(jīng)受損的醫(yī)患關(guān)系。歸根結(jié)底，承受代價和傷害最深的，仍是患者。
醫(yī)療糾紛是一個普遍存在的世界性難題。在歐美一些國家，已經(jīng)探索形成了一整套處置機制：患者可以通過訴訟解決醫(yī)療糾紛；第三方仲裁機構(gòu)的介入，也能給予較為公正的鑒定和判斷；醫(yī)療機構(gòu)同樣可以通過責(zé)任保險等方法，降低自己的職業(yè)風(fēng)險和糾紛成本。
而在實際操作中，醫(yī)療糾紛成因復(fù)雜，舉證、鑒定、賠償……每一個環(huán)節(jié)都可能成為一場拉鋸戰(zhàn)。而鑒定費、律師費、食宿費、誤工費等開支，也讓許多想上法庭討說法者望而卻步。一場官司下來，時間長、費用高、程序多，患方筋疲力盡，得到的補償往往還沒有“醫(yī)鬧”多，這促使“告不如鬧”的邏輯大行其道，甚至催生出“職業(yè)醫(yī)鬧”這樣的產(chǎn)業(yè)化組織。
但不論怎樣的糾紛和矛盾，都應(yīng)在制度規(guī)定的框架下尋求救濟和解之道。對于這類違法犯罪行為，理應(yīng)按照法律規(guī)定予以懲治。這既是對醫(yī)生的保護，也是對公眾健康權(quán)的長遠保障。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院在建立構(gòu)建和諧社會醫(yī)患關(guān)系體系，解開醫(yī)患矛盾的“死扣”方面進行了有益的探索嘗試。
風(fēng)險識別是全面化解醫(yī)患風(fēng)險管理的基礎(chǔ)。建立健全醫(yī)患風(fēng)險識別機制，經(jīng)常性地分學(xué)科、分病區(qū)、分人頭進行縱向到底、橫向到邊的社會風(fēng)險排查、報告、匯總，充分揭露內(nèi)部客觀存在的醫(yī)療、醫(yī)患等各個方面的風(fēng)險點，這是科學(xué)應(yīng)對醫(yī)患風(fēng)險的基礎(chǔ)。
防范風(fēng)險的前提，是對風(fēng)險有充分的分析和認(rèn)識，即防范風(fēng)險是一種自覺性的行為。針對面臨的風(fēng)險態(tài)勢和風(fēng)險程度不同，防范的風(fēng)險以及防范風(fēng)險的措施也是不同的。
深圳平樂骨傷科醫(yī)院是深圳市一家著名的骨科醫(yī)院。隨著醫(yī)院的影響不斷擴大、品牌效應(yīng)的不斷發(fā)酵和質(zhì)量效益不斷提升，越來越多的病人入住。多年來，由于受病種不同的限制，醫(yī)院床位始終處在冷熱不均的狀態(tài)，有些病區(qū)由于病源充足，常年在走廊加床，使得本來就狹窄的走廊顯得擁擠不堪，病人和家屬怨聲載道，也給安全帶來隱患；有些病區(qū)由于受季節(jié)影響，一直處于床位閑置“吃不飽”，導(dǎo)致全院資源嚴(yán)重浪費。
平樂醫(yī)院識別出這一風(fēng)險點，深感先進的技術(shù)和設(shè)備彌補不了落后的管理，而通過先進的管理卻能產(chǎn)生出效益。堅持走內(nèi)涵建設(shè)的發(fā)展之路，堅持向管理要效益，解決患者看病難，已成為醫(yī)院管理者的共同追求。
平樂醫(yī)院經(jīng)過長時間的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出了一條病區(qū)密切協(xié)作，全院資源共享“一張床”的管理服務(wù)模式。通過對全院護理垂直管理，床位統(tǒng)一協(xié)調(diào)，打破原有科室間床位所有的壁壘，實現(xiàn)患者住院，哪里有床哪里住，醫(yī)生跟著患者跑著治療，最大限度地滿足病人的需求。
帶著兒子來看骨傷的劉女士不到30分鐘，就從兒科走廊病床，搬到樓上的骨六病區(qū)，有空調(diào)、電視，還有衛(wèi)生間的病房。孩子不在小兒病區(qū)住著，兒科醫(yī)生護士就從兒科樓下樓上地跑骨六區(qū)病房，跟著患兒查房、更換液體、傷口換藥、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務(wù)。
化解醫(yī)患風(fēng)險離不開醫(yī)療技術(shù)性機制的支撐。在把握醫(yī)療安全隱患底數(shù)的基礎(chǔ)上，建立具有風(fēng)險技術(shù)約束的制度性和易操作性，且有利于人人關(guān)心并參與的現(xiàn)代醫(yī)療集成式技術(shù)防范風(fēng)險體系，從源頭上阻擊醫(yī)患風(fēng)險在醫(yī)院演變?yōu)椤鞍咨┝Α薄?/STRONG>
在現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)發(fā)展中，技術(shù)性機制的運用日益廣泛。運用技術(shù)性機制來監(jiān)控醫(yī)院流程的運作和動向，也日益成為防范醫(yī)患風(fēng)險的重要手段。
醫(yī)患風(fēng)險防范首先必須立足于完善法規(guī)，加強監(jiān)管方面。因此必須制定一套有效控制風(fēng)險的體系、制度和管理辦法，其必須要能夠充分體現(xiàn)醫(yī)患風(fēng)險防范的制度特點。簡言之，就是要在規(guī)范的管理下促進醫(yī)療業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展保護患者的合法權(quán)益。
平樂醫(yī)院將從2007年以來醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況，分解為年度、季度、月份和責(zé)任科室，進行量化、線性圖表統(tǒng)計分析，從中摸索出醫(yī)療糾紛發(fā)生發(fā)展基本規(guī)律：每年的第一季度，也就是春節(jié)前后由于受節(jié)日影響，醫(yī)務(wù)人員未完全收心，麻痹大意，導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛上升；第三季度手術(shù)量大或受氣候影響，醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)煩躁情緒，流程管理標(biāo)準(zhǔn)降低，發(fā)生糾紛的概率增高。同時透視出了易發(fā)生糾紛的科室。科學(xué)準(zhǔn)確地把握了醫(yī)療安全隱患的底數(shù)。
在傳統(tǒng)醫(yī)療護理模式中，醫(yī)生、康復(fù)師各忙各的，醫(yī)生往往只關(guān)注手術(shù)過程，康復(fù)師只是按照自己的套路進行康復(fù)治療，對病人的病情、做什么樣的手術(shù)、手術(shù)方式和術(shù)中可能出現(xiàn)的情況、術(shù)后怎樣康復(fù)護理等掌握得都比較膚淺。醫(yī)生、護士、康復(fù)師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫(yī)患糾紛問題。如因髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)，有的術(shù)后要求早期活動，有的卻禁忌早期鍛煉；有的病人手術(shù)后2-3天就能下地，有的病人則需要1-2個星期甚至更長時間；有的關(guān)節(jié)置換手術(shù)后關(guān)節(jié)的穩(wěn)定性不好，而康復(fù)師如果不了解這些情況即讓患者進行康復(fù)訓(xùn)練，有可能發(fā)生脫位。
現(xiàn)在平樂醫(yī)院創(chuàng)新出一體化治療模式，骨科醫(yī)師與康復(fù)治療師共同組成治療小組，對患者就診——入院——術(shù)前——手術(shù)——術(shù)后——康復(fù)——出院的所有治療工作共同負責(zé)，形成“醫(yī)生主導(dǎo)、早期開始、床旁進行、因人而異、病人知情、共同參與，及時反饋”的治療康復(fù)模式。病人的康復(fù)計劃都是康復(fù)醫(yī)師根據(jù)病人的病情、手術(shù)情況量身定做的，骨傷在鍛煉中愈合，可以節(jié)約1-2個月的治療時間。這樣基本不會出現(xiàn)患者告醫(yī)生的事。
像骨科康復(fù)一體化模式一樣，平樂醫(yī)院還探索了醫(yī)護方面改革。傳統(tǒng)長期護理工作流程是，打針的只管打針，發(fā)藥的只管發(fā)藥，一個病區(qū)幾十位患者的量血壓、測體溫等，都由一個人來完成，難免不出錯或遺漏。
現(xiàn)在，他們探索推行的醫(yī)護同步全程服務(wù)責(zé)任制病區(qū)管理新模式，把病區(qū)醫(yī)、護人員按級別不同和相對均衡的原則分為3組，形成相對固定的醫(yī)療護理小組。病區(qū)患者亦相應(yīng)分為3組，每個醫(yī)護小組負責(zé)每組患者從入院至出院的治療全過程�！�
這一模式下，每一個小組的責(zé)任護士只分管10位患者，自然熟知管轄范圍的每一位患者的具體情況，有效地減少差錯事故的發(fā)生幾率，有效降低了潛在的醫(yī)療風(fēng)險。
同時他們還建立了觸皮術(shù)統(tǒng)籌機制。嚴(yán)格規(guī)定每天8點10分必須開始第一臺手術(shù)，各病區(qū)中間手術(shù)接臺時間限制在20分鐘，加快手術(shù)床的周轉(zhuǎn)效率，縮短病人等候手術(shù)時間。硬性要求每日最后一臺手術(shù)不晚于19：00點。新的機制減少了臨床醫(yī)生的手術(shù)時間浪費，用制度緩解醫(yī)生的手術(shù)疲勞，增加了手術(shù)病人的安全系數(shù)與滿意度，消除了醫(yī)療上不必要的失誤與可能出現(xiàn)的糾紛。
平樂醫(yī)院打破有形的“學(xué)科樊籠”，率先形成的集成式醫(yī)療質(zhì)量安全服務(wù)新體系，使醫(yī)療質(zhì)量安全鏈條無縫鏈接�？雌饋沓绦蚝唵�，實踐中卻能“化腐朽為神奇”，呈現(xiàn)出一種空前的“醫(yī)療質(zhì)量安全魅力”。
隨著社會環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了新變化、新特點，患者的需求和維權(quán)意識越發(fā)明顯，醫(yī)患矛盾也越來越尖銳。醫(yī)生學(xué)會用心靈貼近患者，學(xué)會做患者思想政治工作的重要性也就越來越凸顯。
思想政治工作是黨的工作的重要組成部分，是實現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的重要途徑和社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是搞好經(jīng)濟工作和其它一切工作的有力保證。
加強和改進思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系，是加強和改進思政工作的契機，它提示我們：一要加強心理教育；二是注重人文教育。思想政治工作的主體是人，對象是人，其出發(fā)點和歸宿也是人。人文關(guān)懷是關(guān)心、愛護、尊重人，心理疏導(dǎo)是遵循人的心理活動規(guī)律，通過解釋、說明、溝通等方式，疏通人們的心理障礙。構(gòu)建社會主義和諧社會要從促進人的心理和諧起步，必須以人民群眾的身心健康為重要前提，以和諧的醫(yī)患關(guān)系為重要組成部分。
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)堅持以人為本，使患者體驗到人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的溫馨，通過人性化的服務(wù)不斷提高和諧的醫(yī)患關(guān)系。
1、堅持以人為本，化解醫(yī)患矛盾�，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)中，治療的含義除了技術(shù)治療，還應(yīng)包括關(guān)懷、幫助和安慰的人文治療。醫(yī)療服務(wù)必須融入“生命神圣，生命平等，健康平等，醫(yī)學(xué)公平”的理念。醫(yī)生的職業(yè)有其特殊性，工作對象是人的健康和生命，醫(yī)生更應(yīng)當(dāng)講究以人為本，尊重人、理解人、關(guān)注人的感受和情緒。醫(yī)療過程中，在努力提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的同時，還要加強對患者的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。除了關(guān)注患者的軀體癥狀，還要理解病人的心理，積極關(guān)注患者的心理、情緒變化，關(guān)注患者的尊嚴(yán)、方便和舒適，將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)出對人生命和生命價值的尊重。
2、注重醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系最重要的是調(diào)整好醫(yī)患雙方的心理和諧問題，對此，醫(yī)務(wù)人員和患者都有責(zé)任和義務(wù)去積極創(chuàng)造并調(diào)整，以實現(xiàn)真正的和諧。病人是患病的“人”，他們有情感需求，更需要人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性較強，多數(shù)患者對醫(yī)學(xué)相對無知，他們期望與醫(yī)生溝通，了解病情的現(xiàn)狀和預(yù)后。人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)應(yīng)首先建立在對患者及其家屬患病后的痛苦和擔(dān)心予以充分的理解和同情上。作為醫(yī)生，應(yīng)該具備溝通的意識和技能，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利，熱情主動地、平易近人地與患者交流，在診療過程中及早與病人進行充分溝通，尊重病人的知情權(quán)，讓他們對醫(yī)療行為和醫(yī)生有更多的理解，增強彼此間的信任與理解，適度地介入患者的社會心理感受。一名好的醫(yī)生，不僅要醫(yī)術(shù)高，還要懂得心理學(xué)，以同情、忍耐、冷靜的態(tài)度來解釋、診治疾病，給予患者人格上的尊重和身心上的治療，既醫(yī)病、又醫(yī)心。
在這方面，平樂醫(yī)院推出的“話療”模式就有很多值得借鑒的地方。
平樂醫(yī)院這樣要求本院醫(yī)生：“來醫(yī)院，無論是病情的診斷，還是檢查、化驗的結(jié)果、數(shù)據(jù)，乃至醫(yī)療的手術(shù)器械都是冷冰冰的。作為一名醫(yī)生就是要把這些冷冰冰的科學(xué)以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬。而不是居高臨下，僅僅從科學(xué)上對患者及家屬進行‘管’與‘訓(xùn)’，要運用好‘話療’的語言藝術(shù)，換位思考，記住真誠的站在病人立場上看問題……”
“鄭××，名字很特別，我看看你受傷的手�！甭犚娽t(yī)生要看她的手，腕關(guān)節(jié)粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身后，一陣鉆心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫(yī)生開玩笑說：“你是見到我害羞，還是害怕，不要有其他想法哦，我已經(jīng)結(jié)婚了！”她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生，我不想手術(shù)，你看有沒有更好的辦法？”高醫(yī)生一邊看片子，一邊嚴(yán)肅地說：“小姑娘，不做手術(shù)，恐怕你以后找對象都有困難啊！骨折的太嚴(yán)重了，如果畸形愈合了，影響功能也影響美觀。到時候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”
“話療”，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理醫(yī)患關(guān)系。將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)出對人生命和生命價值的尊重。
作為患者，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面也有不容推卸的責(zé)任。很多患者都有一種心理期望，認(rèn)為醫(yī)院能夠“包治百病”，“既然花了錢，人就應(yīng)該治好”。顯然這種心態(tài)是不科學(xué)也是不可取的，我們應(yīng)該正視醫(yī)學(xué)，合理降低就醫(yī)預(yù)期。
3、提高醫(yī)療執(zhí)業(yè)素質(zhì)，促進醫(yī)患和諧。精湛的醫(yī)療技術(shù)是減少和消除醫(yī)患糾紛的必要因素，醫(yī)務(wù)人員在診療工作中應(yīng)本著對患者負責(zé)、對生命負責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照規(guī)范調(diào)整自己的醫(yī)療行為，認(rèn)真履行自己的崗位責(zé)任制度，強化“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練，掌握醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等，進行合理檢查、合理治療、合理用藥，堅持抗生素分級使用，逐步建立藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度，以確保醫(yī)療服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)。若無安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)，即便醫(yī)生服務(wù)態(tài)度再好，也無法滿足患者的醫(yī)療需求，和諧的醫(yī)患關(guān)系更是無從談起。
4、加強心理疏導(dǎo)。醫(yī)務(wù)人員也是普通人，也有自己的喜怒哀樂，也需要有自己情感的宣泄，當(dāng)面對患者的不理解時，他更需要管理者的關(guān)心、理解，各管理部門應(yīng)組織多種健康有益的活動，以緩解醫(yī)務(wù)人員工作和精神壓力。應(yīng)加強對醫(yī)務(wù)人員進行心理學(xué)知識方面的培訓(xùn)，掌握與患者心理溝通的必要技巧和自我心理舒解的方法。不同疾病的患者有不同的心理特點，不同的醫(yī)療環(huán)境都會造成患者不同的心理變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對性地做好心理疏導(dǎo)工作。
加強思想政治工作，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要策略。醫(yī)務(wù)工作者學(xué)會做思想政治工作，不是某種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，或者某種服務(wù)措施的改進，而是對患者實行有效的人性化關(guān)懷服務(wù)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵是對患者實行有效的人性化關(guān)懷服務(wù)和心理疏導(dǎo)，堅持以人為本，注重醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療執(zhí)業(yè)素質(zhì)，從而營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)患風(fēng)險防范必須具備廣覆的社會性、服務(wù)性。把建立健全用品牌服務(wù)分解醫(yī)患風(fēng)險機制，納入醫(yī)院整體醫(yī)患風(fēng)險管理體系，形成風(fēng)險管理部門機關(guān)人員、醫(yī)生、護士各有側(cè)重、分工明確、相互支撐的醫(yī)患風(fēng)險管理架構(gòu)，為防范醫(yī)患風(fēng)險增添力量。
在化解醫(yī)患風(fēng)險中，醫(yī)院不能像開菜市場一樣的熱鬧，醫(yī)生最大的追求不是有多大的門診量，不能一味地追求GDP，為了病人，應(yīng)該走出病房，醫(yī)療關(guān)口下移，把疾病的治療放在“治未病”預(yù)防保健上。增強醫(yī)院醫(yī)患風(fēng)險防范的廣泛覆蓋、社會性、服務(wù)性。
平樂醫(yī)院于2012年9月開始舉辦“平樂醫(yī)術(shù)進萬家”系列公益活動，至今已經(jīng)開展了48場，受眾3萬多人。平樂醫(yī)院在不影響醫(yī)院正常診療的前提下，要求每個科室每個月都要開展活動，范圍不局限在醫(yī)院周邊，而是要走得更遠，輻射到龍華新區(qū)、大鵬新區(qū)、寶安區(qū)、前海等區(qū)域。貼近民生，為民、便民、利民、務(wù)實的服務(wù)，拉近了醫(yī)院與廣大群眾之間的距離。
醫(yī)院擴大宣傳，增強病人的自我保健意識護理工作既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，綜合地說是科學(xué)原理的藝術(shù)，護士必須有廣博的知識面，學(xué)會把自己所學(xué)的各類知識與治療疾病融會貫通，并且把它們一點一滴地灌輸給病人，向他們宣傳預(yù)防保健知識，定期進行衛(wèi)生宣教，或在病房的走廊內(nèi)辦專欄，出一些防病治病的小常識供病輕的患者覽閱。還可通過報紙雜志等途徑主動為病人提供各方面的信息，出院時再為他們做好出院指導(dǎo)，傳授與疾病相關(guān)的自護知識，使他們都成為身體的捍衛(wèi)者。