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馬自達(dá)在中國市場輝煌不再。曾幾何時，一部馬自達(dá)6讓不少中國購車者趨之若鶩，但如今這樣的情形已一去不返。
據(jù)馬自達(dá)在其財報中公布的數(shù)據(jù)，馬自達(dá)前三季度在華零售銷量為12.5萬輛，同比下挫15.5%。與此同時，近幾個月來，日系車在華銷售強(qiáng)勢復(fù)蘇，與去年同期相比增幅明顯。在日系車企在華吹響反攻號角之時，馬自達(dá)品牌卻境遇不佳，這恐怕與其主力產(chǎn)品近來質(zhì)量問題不斷、售后服務(wù)屢遭詬病有著密不可分的關(guān)系。
問題不少 投訴不斷
馬自達(dá)品牌汽車以易操控、省油作為自身賣點(diǎn)，一段時間內(nèi)贏得了不少中國消費(fèi)者的青睞。但隨著越來越多的質(zhì)量問題被曝出，不少購車者開始對其汽車產(chǎn)品的品質(zhì)打上了問號。
2005年，中國一汽集團(tuán)和馬自達(dá)公司以合資形式正式合作，成立了一汽馬自達(dá)銷售公司。
2009年9月，葛先生在河南購買了一輛一汽馬自達(dá)生產(chǎn)的睿翼轎車。駕駛一年多來，這輛睿翼雖然沒有什么太大的故障，但行駛中自動熄火的問題卻讓葛先生很是頭痛。
深圳市羅湖區(qū)的林先生于2010年3月買了一輛馬自達(dá)6轎車。在交齊了所有費(fèi)用后，提車時卻出現(xiàn)了“意外”——林先生在現(xiàn)場檢查車輛時，發(fā)現(xiàn)自己訂購的汽車的自動變速箱嚴(yán)重漏油。新車還沒開，變速箱就漏油，這樣的質(zhì)量無疑令消費(fèi)者不能接受。于是，林先生拒絕提車。
2012年9月，家在吉林的畢先生購買了一輛進(jìn)口馬自達(dá)CX-5，但新車購買兩個半月就出現(xiàn)了機(jī)油燈亮，導(dǎo)致車輛無法行駛。4S店第一次檢測結(jié)果為需要更換機(jī)油壓力泵，第二次檢測后發(fā)現(xiàn)又需要更換發(fā)動機(jī)。
記者通過網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，馬自達(dá)汽車電瓶問題、變速箱漏油、安全氣囊未彈出、低速熄火等頻現(xiàn)。
據(jù)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，針對馬自達(dá)系列產(chǎn)品發(fā)動機(jī)投訴中，相對較為集中的問題有漏油、熄火、異響等，其中，馬自達(dá)6熄火及異響問題投訴相對較多。在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障投訴中，問題主要出現(xiàn)在馬自達(dá)6及睿翼車型中。在制動系統(tǒng)的投訴中，主要問題有剎車偏軟、剎車異響等。另外，還有一些車身附件及電器部分的投訴，如車身漏水、車內(nèi)異味、車漆開裂起包、電瓶質(zhì)量差、車窗塑膠部件開裂等。
4S店服務(wù)飽受詬病
除了汽車自身質(zhì)量問題外，馬自達(dá)在過去幾年中還被媒體打上過“前方求新，后方滯后”的標(biāo)簽，直指其重營銷輕服務(wù)。
2010年3月，家住河南的張先生在當(dāng)?shù)?S店購買了一輛馬自達(dá)6。大約開了一個月后，一次洗車時，洗車工說該車右前門被重新噴過漆，張先生仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)右前門的漆與其他地方確有少許偏差，于是馬上聯(lián)系了4S店。經(jīng)工作人員檢查，4S店雖并不否認(rèn)汽車的右前門被重新噴過漆，但是由于離提車已有一個多月，該店以張先生在交車時沒有提出異議為由，拒絕承認(rèn)噴漆系其所為，更不承擔(dān)責(zé)任。
季先生是江蘇省張家港市的一位馬自達(dá)6車主，他發(fā)現(xiàn)車后備箱蓋漏水，且后備箱中還積了不少水，于是將車開去4S店修理。但讓季先生無法接受的是，4S店對后備箱積水的解決方案竟然是在其后備箱底部鉆了兩個大孔，工作人員對此的解釋是，“就算以后有再多的水漏進(jìn)來也會從孔里流走”。
因自己的馬自達(dá)6車后門被蹭，徐女士來到北京某4S店噴漆�？嗟葍芍芎蠼K于接到提車通知，誰知徐女士提車時發(fā)現(xiàn)車漆根本沒有噴好，而且還把前門也給剮蹭了兩處，她要求4S店立即再次維修。再次維修后，車門依舊沒處理好，且這次連車輛的保險盒也給弄壞了。第三次維修后，4S店又把喇叭給弄壞了。多次低級錯誤讓徐女士不得不懷疑4S店是有意為之而非無心之過。
有汽車投訴類網(wǎng)站統(tǒng)計顯示，針對馬自達(dá)的服務(wù)類投訴和質(zhì)量類投訴幾乎各占一半，而投訴解決率則不足20%，在眾多車企中排列倒數(shù)。
汽車業(yè)內(nèi)人士周易告訴記者，4S店雖然和車企是生意上的合作伙伴關(guān)系，但是作為汽車廠家對外服務(wù)展示的窗口，如果4S店服務(wù)遭受詬病，只能使廠家蒙羞。而作為車企，對4S店除了督促并協(xié)調(diào)解決服務(wù)類糾紛外，更對4S店有一定的監(jiān)管責(zé)任。馬自達(dá)應(yīng)切實做好4S店的服務(wù)監(jiān)管工作，否則車主對其品牌的認(rèn)可度只會越來越低。
未來之路怎么走
針對近年來對于質(zhì)量和服務(wù)方面出現(xiàn)的問題，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者就此采訪了馬自達(dá)中國，其給出的回應(yīng)稱，如有馬自達(dá)產(chǎn)品涉及安全問題發(fā)生時，公司會開展包括董事會成員等管理層在內(nèi)的由多部門聯(lián)合組成的“質(zhì)量監(jiān)督委員會”開展協(xié)商，探討解決方案。售后服務(wù)方面，長安馬自達(dá)和一汽馬自達(dá)的客服部門會經(jīng)常對4S店的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)。在4S店工作人員和客戶發(fā)生意見相左的特殊情況下，各總代理商會直接與客戶聯(lián)系進(jìn)行溝通。
還記得，幾年前，馬自達(dá)曾以自身高性價比刮起一陣熱風(fēng)。馬自達(dá)6剛上市月銷量即過萬，一汽馬自達(dá)在競爭激烈的中國車市單憑這一款產(chǎn)品即創(chuàng)造了6年累計銷售20萬輛的成績。這款被很多人視為小眾車型的產(chǎn)品，卻成為中國中型車市場絕對的主流產(chǎn)品。
有分析認(rèn)為，馬自達(dá)的“一蹶不振”，主要?dú)w咎于其自身對中國市場的誤判。
事實上，馬自達(dá)此前在華營銷并不在行，進(jìn)口車新產(chǎn)品上市后多銷聲匿跡，少有有力的后續(xù)宣傳和推廣。分析人士認(rèn)為，馬自達(dá)急需做的事情是找到能和自己品牌精神契合的消費(fèi)者，并保證銷售渠道的順暢和健康。
馬自達(dá)方面則表示，為了提升品牌度，下一步將繼續(xù)提高馬自達(dá)“創(chuàng)馳藍(lán)天技術(shù)”和“魂動設(shè)計”在華的認(rèn)知度。