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2012年中銀協(xié)共受理各類客戶再投訴298件
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2013-03-16 作者：苗燕 來源：上海證券報
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中國銀行業(yè)協(xié)會昨日（3月15日）發(fā)布《2012年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》。報告顯示，通過銀行業(yè)不斷改進服務質(zhì)量，銀行消費者訴求管理水平進一步提升，服務質(zhì)量得到明顯改善。據(jù)統(tǒng)計，2012年，銀行服務類再投訴增速較2011年降低了32.4%；收費類投訴量下降了40%。而根據(jù)第三方機構(gòu)的調(diào)查顯示，銀行業(yè)服務綜合客戶滿意度顯著提升，渠道更加便捷，產(chǎn)品更加豐富，服務更加貼近客戶需求。行業(yè)整體滿意度平均得分達到72.13分，比2011年增加7.13分，在柜臺網(wǎng)點服務、銀行理財產(chǎn)品、信用卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行和ATM等方面服務滿意度均有提升。
報告也指出，雖然整體上看，銀行的服務水平、環(huán)境、質(zhì)量都有了明顯的提高。但是，服務改進工作在總體上仍然滯后于社會大眾日益提高的金融服務需求，滯后于經(jīng)濟發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變的新形勢，為此，銀行業(yè)要認真查找差距，審視問題，不斷改進客戶服務。
據(jù)統(tǒng)計，2012年，中銀協(xié)共受理各類客戶再投訴298件，從全行業(yè)整體情況看，目前銀行服務中存在的問題主要包括：服務效率離消費者預期有差距；理財產(chǎn)品銷售存在誤導現(xiàn)象；電子銀行安全性及人性化服務有待加強；客戶信息保護機制有待進一步改善等。
銀監(jiān)會去年下半年組建了銀行業(yè)消費者保護局。消費者保護局局長劉元昨日坦言，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有很大空間，有很多重要的工作需要做。他稱：“廣大消費者既是我們的服務對象，同時也是銀行的衣食父母�！眲⒃硎�，消費者對銀行的信任是銀行生存的必要條件。因此如何服務好消費者，如何保護好消費者，對銀行業(yè)的發(fā)展來說具有非常重大的意義。
中銀協(xié)提出，未來將推動金融機構(gòu)全面落實消費者權(quán)益保護相關(guān)行規(guī)行約，自覺維護消費者的合法權(quán)益。推動服務收費管理，完善銀行服務收費檢查制度，組織開展銀行服務收費相關(guān)工作檢查。嚴格執(zhí)行政府部門、監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于銀行服務價格的法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高銀行服務價格的透明度。完善理財業(yè)務從業(yè)人員資格認證制度和體系，探索建立銀行理財參與機構(gòu)的評價機制等。
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