近年來(lái)，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量迅速增加，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展速度迅猛，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴(kuò)展，理賠案件數(shù)量急驟增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的車(chē)險(xiǎn)“理賠難”問(wèn)題也成為近年來(lái)全國(guó)保險(xiǎn)熱點(diǎn)話題。
記者日前采訪中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)了解到，目前距離2012年2月保監(jiān)會(huì)召開(kāi)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議提出的3年徹底解決車(chē)險(xiǎn)理賠難題過(guò)去剛好一年時(shí)間。在這一年中，人保財(cái)險(xiǎn)通過(guò)不斷創(chuàng)新大膽嘗試，推出了如微博理賠、微信理賠、電子理賠等的一系列科技創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。
“掌上人保”用戶
使用量穩(wěn)步增長(zhǎng)
自2012年初保監(jiān)會(huì)在綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議提出要高度重視綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作以來(lái)，各家保險(xiǎn)公司紛紛推出多重措施優(yōu)化理賠手續(xù)，快速理賠服務(wù)。記者了解到，2012年3月，人保電話車(chē)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先推出以信息化技術(shù)支持的“掌上人�！彪娮硬榭眴T服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)推出近一年時(shí)間，已逐漸被廣大車(chē)險(xiǎn)用戶所認(rèn)同，用戶使用量正在穩(wěn)步增長(zhǎng)。
據(jù)中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示：截至2013年2月，安裝并使用過(guò)掌上人保軟件的人數(shù)已逾80萬(wàn)名，其中人保財(cái)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)客戶注冊(cè)人數(shù)90659人，已有7327人次客戶體驗(yàn)了電子理賠服務(wù)。
根據(jù)中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)理賠部人士介紹，通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，有85%以上的交通案件實(shí)際上都可通過(guò)“電子查勘員”來(lái)完成理賠，免去了客戶在事故現(xiàn)場(chǎng)等待查勘，往返保險(xiǎn)公司提供單證和領(lǐng)取賠款的麻煩。另一方面，對(duì)于其余15%出現(xiàn)了人員傷亡、三方物損的案件，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)將會(huì)第一時(shí)間派出救援力量、協(xié)助醫(yī)療搶救。
試點(diǎn)“微博理賠”服務(wù)
為提升服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善客戶服務(wù)的界面，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)于2012年11月在寧波開(kāi)展了車(chē)險(xiǎn)“微理賠”服務(wù)的試點(diǎn)。記者采訪得知，該服務(wù)通過(guò)寧波市分公司官方微博為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┌▓?bào)案受理、單證收集和理賠咨詢?cè)趦?nèi)的“微報(bào)案”、“微單證”和“微咨詢”服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)已于2012年11月14日推出，并成功受理了一筆報(bào)案。
據(jù)悉，“微理賠”系列服務(wù)為新生代客戶群提供了良好的互動(dòng)體驗(yàn)，“微報(bào)案”模塊能夠有效實(shí)現(xiàn)在報(bào)案量激增的情況下(如暴雨、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害時(shí))，以非電話報(bào)案渠道分擔(dān)電話呼叫中心的壓力，使客戶的報(bào)案需求能夠獲得及時(shí)響應(yīng)。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)表示，將在寧波試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在全國(guó)范圍內(nèi)有條件的地區(qū)逐步開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)。
推行“微信理賠”服務(wù)
為進(jìn)一步豐富理賠服務(wù)渠道，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)于2013年2月18日在北京正式啟動(dòng)上線“微信理賠服務(wù)”系統(tǒng)。將來(lái)，微信報(bào)案、微信查詢、微信上傳照片(事故現(xiàn)場(chǎng)照片)、微信咨詢都將成為可能。
人保財(cái)險(xiǎn)表示，利用微信這一新興社交媒體開(kāi)展理賠服務(wù)，不但能提供在線人工服務(wù)，還開(kāi)辟了全新的報(bào)案通道，極大方便了客戶查詢信息的需求。對(duì)于VIP客戶，符合自助查勘理賠的案件，微信理賠還能進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程、縮短理賠周期、提升客戶滿意度、大幅提高理賠效率。
這一新穎的理賠服務(wù)渠道一經(jīng)推出即受到客戶的歡迎。截至2月28日，“北京人保車(chē)輛理賠”微信公眾賬號(hào)的關(guān)注人數(shù)已達(dá)827人。2月20日對(duì)外發(fā)布一周里，微信平臺(tái)收到的信息量為180條，日均交互的信息量為20余條。客戶報(bào)案全程約10分鐘，通過(guò)回訪，客戶表示微信報(bào)案過(guò)程很新鮮，效率也比較高。同時(shí)信息查詢功能很實(shí)用，方便自己及時(shí)了解保單承保信息和出險(xiǎn)及理賠情況。
與此同時(shí)，專家認(rèn)為，掌上人保電子理賠員、微博理賠以及微信理賠等科技創(chuàng)新產(chǎn)品作為服務(wù)嘗試，在積極探索和實(shí)踐保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)管理職能，深入?yún)⑴c到交通綜合治理層面，具有非常顯著的實(shí)用價(jià)值和示范意義。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，特別是3G、4G手機(jī)用戶的不斷增長(zhǎng)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)的不斷下調(diào)，智能手機(jī)的不斷升級(jí)和價(jià)格平民化，會(huì)有越來(lái)越多的車(chē)險(xiǎn)客戶會(huì)嘗試和喜歡上用手機(jī)來(lái)處理車(chē)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。