3月26日，以海爾服務為藍本打造的首個家用電器七星服務規(guī)范正式發(fā)布，這標志著中國家電業(yè)的服務標準再次升級。
事實上，在中國家電業(yè)的創(chuàng)新進程中，海爾均扮演著舉足輕重的地位。從創(chuàng)業(yè)之初的“一把大錘砸冰箱”進國家博物館，到而今“家電七星服務”納入國家標準，海爾創(chuàng)造了一個又一個的里程碑式事件。
而今互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，海爾再度創(chuàng)新，不僅推出引領全球趨勢的整套綠色家電解決方案，并融合強大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢，主導制定家電業(yè)服務標準，持續(xù)引領家電行業(yè)升級。
一把大錘砸冰箱 構建嚴苛的質量標準
“要么不干，要干就要爭第一”。這是28年前海爾集團CEO張瑞敏砸冰箱砸出來的海爾精神。在產(chǎn)品短缺時代，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的重心在企業(yè)層面，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，用戶就只能被動接受，這就導致部分企業(yè)為追求產(chǎn)能而可能忽視了產(chǎn)品質量。
為了確立嚴格的質量管理意識，在海爾創(chuàng)業(yè)之初，張瑞敏親自掄起大錘砸掉了海爾生產(chǎn)的76臺不合格冰箱。這一錘讓海爾人拋棄物資短缺，有缺陷的產(chǎn)品也能賣的觀念，豎起了“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的質量意識。
自此，海爾開始堅定地走一條質量發(fā)展之路，也為中國家電業(yè)向高端制造業(yè)轉型奠定了堅實基礎。如今，那把具有歷史意義的大錘已經(jīng)被中國國家博物館收藏為國家文物，而海爾仍在不斷完善質量管理，構建了集設計、驗證、模塊、全流程質量信息化管控于一體的高標準品質管理體系，打造“零缺陷”家電產(chǎn)品。
技術標準碩果累累 引領全球白電趨勢
誰掌握了全球尖端技術，誰就占據(jù)了全球產(chǎn)業(yè)的制高點。企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，往往取決于技術標準的話語權。作為中國家電業(yè)的領軍者，海爾是參與國際標準、中國國家標準、行業(yè)標準最多的家電企業(yè)之一。
目前，海爾已經(jīng)提報了51項國際標準提案，其中，無粉洗滌技術、防電墻等27項技術提案已經(jīng)發(fā)布成為國際標準并實施。僅2010年1月至10月，海爾就累計有18項提案提報到國際標準化組織，其中6項提案已發(fā)布成為國際標準。
只有擁有全球領先的技術實力，才能創(chuàng)造出顛覆性的產(chǎn)品。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代和綠色經(jīng)濟的到來，如今全球家電消費需求將日益趨向于綠色化、時尚化。海爾之所以成為全球家電業(yè)的引領者，關鍵在于能夠精準掌握核心技術標準，繼而滿足全球家電消費新趨勢。
基于全球消費者需求的變化，海爾通過持續(xù)的技術創(chuàng)新，為消費者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機、空調、熱水器等綠色整套綠色生活解決方案，真正滿足不同消費者對健康、綠色的個性化需求。
主導制定服務標準 成行業(yè)升級風向標
時代在發(fā)展，市場需求也在變化，單純的產(chǎn)品已不能滿足日益變化的消費需求，能否為用戶提供高品質服務成為新的產(chǎn)業(yè)課題，這就要求企業(yè)不斷地根據(jù)市場變動及時創(chuàng)新產(chǎn)品及服務，在滿足用戶需求的同時實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。在這方面，海爾顯然再次站在了產(chǎn)業(yè)前沿。
自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠到永遠”的服務理念和“第一時間滿足用戶第一需求”的創(chuàng)新精神，始終致力于服務模式的升級和服務標準的提升。追溯至上世紀八九十年代，家電業(yè)服務意識還很淡薄，海爾集團就率先開創(chuàng)了“上門四不準”、“無搬運”、“五個一”等服務模式，為家電業(yè)提供了服務升級的模本；到了本世紀初，海爾又實現(xiàn)了由被動向主動服務模式的轉變，一站式通檢服務、全程管家服務等，再度給家電業(yè)帶來服務升級的全新思路；近幾年，海爾在服務之路上的探索更趨成熟，安全測電服務、成套精致服務等等，每次服務舉措的創(chuàng)新都成為中國家電服務標準的里程碑。
如今，為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時代多元化、個性化的消費需求，海爾又積極推動七星服務，通過高標準服務創(chuàng)新，再樹行業(yè)服務新標桿。據(jù)介紹，七星服務包括產(chǎn)品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星共七個方面，是為消費者打造的最舒適的全流程服務體驗。此次，海爾的七星服務規(guī)范納入到中國標準協(xié)會的國家級標準體系，不僅是對海爾又一次家電服務升級的高度認可，也為提升家電業(yè)服務標準提供了保障。
互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新引領 夯實全球化品牌地位
2010年海爾全球化取得豐碩成果，全球白電第一品牌的影響力進一步彰顯。2011年，海爾實現(xiàn)新的自我超越，開啟了全球綠色家電發(fā)展元年，為全球用戶提供整套綠色健康生活解決方案，并獲“全球白電第一三連冠”，再樹全球家電行業(yè)領跑者的地位。
如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，營銷碎片化，需求個性化，正像美國未來學者阿爾文·托夫勒所說，我們正在進入一個由互聯(lián)網(wǎng)搭建起來的信息世界，原來鐵板一塊的消費群體分化成大量的次級群體。因此能否利用互聯(lián)網(wǎng)與消費者充分互動并滿足個性化需求，正成為企業(yè)贏得消費者信賴的最大挑戰(zhàn)。
任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都不能脫離背后的支撐要素而獨立存在，中國家電企業(yè)的發(fā)展亦是如此。海爾的目標要打造互聯(lián)網(wǎng)時代的世界名牌，從最初的“砸冰箱”的質量變革，到自主創(chuàng)新技術變革，再到七星服務納入國家標準的服務變革，海爾作為推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中堅力量始終通過不斷創(chuàng)新走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，推動中國家電業(yè)走向全球。
除了在產(chǎn)品、質量、技術、服務等方面持續(xù)創(chuàng)新，海爾再次創(chuàng)新實踐虛實網(wǎng)融合商業(yè)模式，力圖真正打通用戶與企業(yè)間的“墻”。海爾與用戶充分交流，從互聯(lián)網(wǎng)上準確收集用戶個性化需求信息；同時，依托海爾在線下強大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢，承接虛網(wǎng)訂單，并快速滿足用戶需求。