“節(jié)前，我到北京農(nóng)商銀行的一個網(wǎng)點，想把醫(yī)保存折里的錢取出來，他們是北京銀行的醫(yī)保代辦點，沒想到工作人員說用存折不能取錢，換成卡才可以取，結(jié)果很多年底打算取錢的老人都沒辦成，還得自己去遠處的北京銀行取錢�！�69歲的馬女士向記者訴說她最近在銀行的遭遇，而類似情況并不少，要么是不能新開存折，要么是存折滿頁需要換的時候不給換，必須換成卡，存折似乎成了“緊俏物品”，令很多一輩子用慣了存折的老人深感疑惑。
西城消協(xié)的工作人員告訴記者，他們接到多位老人的相同投訴，由于銀行屬于專業(yè)部門，他們將消費者投訴意見匯總后將轉(zhuǎn)交銀監(jiān)會。
近期，不斷有銀行表示“存折將退出歷史舞臺”，取而代之的是“卡時代”，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種交替的背后，除了方便環(huán)保，還有一些潛規(guī)則存在。
老人訴苦：徹底被各種卡搞糊涂
對于75歲的劉大爺來說，將用了多年的存折變成一張薄薄的卡片，是一件很難適應(yīng)的事�！吧蟼€月，我去工商銀行的一個網(wǎng)點取退休金，舊存折已經(jīng)滿頁，我要求換個新的，可工作人員說，他們現(xiàn)在已經(jīng)沒有存折了，要換就都換成卡，說了很多卡的方便和好處，我不想換也不行了，人家說沒有了嘛�！笨蓳Q成卡之后，劉大爺總覺得心里不對勁兒，“從卡片上我什么也看不見，不像存折似的，取了多少，還剩下多少，一筆一筆，白紙黑字，我心里特別清楚�！�
這個月，劉大爺拿著卡去銀行取款，按照老習(xí)慣排隊到柜臺辦理，排到之后一名工作人員說，有卡的都到自助取款機辦理，還手把手教劉大爺用了一次。“我現(xiàn)在記性實在不好，人家教完我就忘了，下次我也不費那個勁兒了，讓兒子幫我取算了�！边B取退休金這樣的事還要依靠孩子，讓劉大爺覺得自己越來越不中用，心中很是失落。
在北京農(nóng)商銀行最終把醫(yī)保存折換成卡之后，馬女士心里也不踏實，“附近沒有網(wǎng)點，取趟錢還得坐好幾站車，最后我還是換成卡了�！彼闵厢t(yī)�？ā⒐べY卡，還有別的銀行卡，馬女士手里現(xiàn)在一共有8張卡，“現(xiàn)在都想不起來當(dāng)初是為什么辦的卡，反正是工作人員一個勁勸我辦，說以后存折都不讓用了，還是卡方便�？墒乾F(xiàn)在我根本記不清每張卡上有多少錢，開的是活期還是定期，存的多長時間都想不起來，抽空我還得去每家銀行查一下，都記在本子上，心里才踏實，要是存折就不用這么麻煩了�！�
銀行說法：告別存折為方便環(huán)保
工商銀行95588客服表示，工商銀行正在進行“服務(wù)模式”的調(diào)整，將逐步取消存折，實現(xiàn)“無紙化辦公”，“大的網(wǎng)點基本已經(jīng)調(diào)整完畢，不再開辦存折，舊的存折還可以繼續(xù)使用，但是滿頁之后就需要換成卡，新的活期或者定期的存折以后都不會再開了。”
據(jù)了解，工商銀行一些小網(wǎng)點還沒有改造完畢，還允許存折開戶，但據(jù)說取消存折是大勢所趨�！俺谁h(huán)保，還方便顧客，以后取錢就不用到柜臺排隊，直接使用自助設(shè)備就可以，交各種費用也可以自助完成，如果是老年人不習(xí)慣使用自助設(shè)備，我們有工作人員可以隨時幫助他們，明細單也可以到柜臺或者機器上去打印。而且辦卡之后，很多行動不便的老人其實根本不用來銀行，開通網(wǎng)銀或者電話銀行在家里就可以辦很多業(yè)務(wù)�！�
記者又致電建設(shè)銀行，了解到建行目前也有統(tǒng)一規(guī)定——“不能新增存折，鼓勵客戶辦卡”。和工商銀行一樣，顧客換存折就要換卡，存折滿頁也要換卡，“有了卡以后，辦理很多業(yè)務(wù)不用出門，直接登錄建行主頁，不用申請網(wǎng)銀也可以辦理�！�
如果說“無紙化”是發(fā)展趨勢，可是對于存折的去留問題，各家銀行的態(tài)度并不一致。農(nóng)業(yè)銀行的客服人員表示，在農(nóng)行網(wǎng)點，辦理定期、活期存折都不受限制，如果工作人員說沒有存折，有可能是這個網(wǎng)點的存折暫時用光了，但并沒有取消這項業(yè)務(wù)。北京銀行也表示沒有停辦存折。
顧客質(zhì)疑：柜臺減負了，老人添堵了
對于銀行的理由，很多顧客并不認可。馬女士表示，即使存折全部取消了，銀行就能實現(xiàn)無紙化辦公了嗎？“上周我去銀行打印對賬單，不也用了好幾張紙嗎，如果是存折，直接打在上面似乎更節(jié)省紙張呢�！�
在馬女士經(jīng)常去的一家比較小的工商銀行網(wǎng)點，記者看到，柜臺前等候的人并不多，在自助繳費機前排隊的人卻不少，幾位老人也顫顫巍巍地排在其中。馬女士告訴記者，過去是柜臺人多，機器前人少，可是現(xiàn)在情況卻正好相反，“銀行讓大家都去辦卡，說是方便顧客，不用排隊，可現(xiàn)實的情況是這隊排得并不比以前短，柜臺人少了，他們的工作減負了，可是我們卻增添了不少麻煩，這么大歲數(shù)，還要學(xué)習(xí)用這些機器�！彼硎荆先藢W(xué)習(xí)使用這些有不小的困難，更別提什么網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行了，“他們說的那些方便我沒體會出來，就覺得添堵了�！�
幾位排隊的老人也對銀行取消存折的做法提出了意見，認為這是銀行“圖省事”，“我們都自助了，那銀行就不用為顧客服務(wù)了，把麻煩都轉(zhuǎn)嫁給我們了。”他們甚至質(zhì)疑：“我們老年人確實沒有多少錢，整天占住柜臺，是不是銀行覺得這樣占用他們的資源和成本，不劃算，才把我們推出去的？”
老人們這種說法并非臆測，有調(diào)查報告稱，目前中國銀行業(yè)為控制成本，柜臺業(yè)務(wù)量正在下降，轉(zhuǎn)而由電子渠道取代。最新數(shù)據(jù)顯示，工行、中行等大銀行電子銀行業(yè)務(wù)約為柜臺業(yè)務(wù)的兩倍。但控制成本某種程度上卻導(dǎo)致“服務(wù)縮水”，老人成了最受影響的群體。
算筆細賬：一張卡背后有多少附加值
除了“被自助”，老人對于辦卡最抗拒的一點就是成本比存折高，“又是工本費，又是年費，一張卡一年10塊錢，本來就沒多少錢，每年還要扣�！睂τ诤芏嗑蚣毸懔艘惠呑硬⒉桓辉５睦先藖碚f，這些錢花得讓他們心里不舒服。
目前，工商銀行開卡不需工本費，年費第一年免費，從第二年起每年10元，建設(shè)銀行開卡的工本費和年費分別都是10元，而存折除了5元的工本費，基本不需要交其他的費用。“其實對于一張銀行卡來說，10元錢的年費并不重要，重要的是它背后的附加值遠遠高于一張存折�！痹阢y行工作多年的高先生為記者揭開了“卡時代”背后的小秘密，他提供了一個業(yè)界的普遍說法：“銀行卡是銀行業(yè)務(wù)的一個平臺，可以為銀行創(chuàng)造大量的中間業(yè)務(wù)收入�！�
記者根據(jù)工商銀行提供的收費標準，為一張卡有可能產(chǎn)生的附加值算了一筆細賬。首先，打印賬目明細單，一年以內(nèi)不收費，一年以上收30元，3年以上收50元；開通存取款短信提醒，一個月收費2元；開通網(wǎng)銀免費提供口令卡，但是如果想用更保險的U盾，按照等級不同收費50到80元；用銀行卡在ATM機上跨行取款，每一筆(最高2000元)收手續(xù)費2元；銀行卡還可以購買理財產(chǎn)品、股票、基金等，都會收取一定的手續(xù)費。相比之下，存折使用功能單一，基本就是存取款，基本不會產(chǎn)生衍生費用。
不可否認，這些不可低估的附加值也是一些銀行取消存折的背后動力。高先生告訴記者，多年來，鼓勵客戶辦卡是銀行系統(tǒng)銷售人員比拼業(yè)績的“潛規(guī)則”，“總部經(jīng)過核算每年會給各網(wǎng)點分配辦卡的任務(wù)量，辦卡的數(shù)量決定著銷售人員獎金的多少，是業(yè)績考核的重要依據(jù)，如果客人不明確表示非要辦存折不可，我們就直接開卡，卡的效益高多了�！�
一張卡可能產(chǎn)生不了多大效益，可加起來卻數(shù)字可觀，手續(xù)費已經(jīng)成為銀行重要收益。據(jù)去年底上市銀行的季報顯示，前三季度16家上市銀行的手續(xù)費及傭金凈收入達到3204億元，同比增長44.5%；銀行手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入比重同比繼續(xù)上升。
即使有銀行界人士一再聲稱已經(jīng)進入全民“卡時代”，甚至“無卡時代”也將到來，因為一些銀行的指紋識別系統(tǒng)也開始普及使用，但是，不可否認，存折依然擁有很多老年的“鐵桿粉絲”，銀行有沒有權(quán)力剝奪他們使用存折的權(quán)利呢？
在停辦存折這個問題上，銀行擁有絕對的話語權(quán)，而老人是弱勢中的弱勢，“我們即使不想接受恐怕也難以抗衡，只是希望通過投訴，銀行可以尊重我們自己選擇的權(quán)利�！瘪R女士說。