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4月16日，由于冰島火山煙塵依然嚴重，大量旅客在英國倫敦希思羅機場候機樓外等候消息。新華社記者 曾毅
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在德國和英國，由于天氣、機械故障或空中流量等原因，有時會不可避免地造成飛機航班延誤。為了盡可能地維護乘客權(quán)利，同時兼顧航空公司利益，德英兩國政府、歐盟以及各家航空公司多年來不斷完善相關(guān)政策條例，制定了成套的應(yīng)急處理方案、培訓(xùn)課程和課題研究等，控制由于航班延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生嚴重摩擦。
制定和完善航班延誤及取消的應(yīng)對辦法
根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時，承運人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助。
為了盡量化解糾紛，歐盟多年前就出臺了非強制性質(zhì)的航班延誤和取消條例，并根據(jù)實際情況不斷充實完善。根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時，承運人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時以上，承運人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償；如果航班被迫取消，承運人則應(yīng)向乘客支付250-600歐元的現(xiàn)金賠償。
在航空公司層面，歐洲各家航空公司也都在指導(dǎo)性意見原則的基礎(chǔ)上，分別制定自己的航空糾紛處理辦法。德國漢莎航空公司副總裁克勞斯·瓦爾勒告訴記者，應(yīng)對航班延誤是漢莎經(jīng)營管理的一項重要內(nèi)容，公司不僅制定了針對各種情況的詳盡應(yīng)對方案，還對乘務(wù)人員和地勤人員等進行大量的針對性培訓(xùn)，同時設(shè)有專業(yè)課題研究小組，針對各類情況不斷完善應(yīng)急制度。
及時耐心溝通 保障乘客知情權(quán)
溝通內(nèi)容包括及時發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息……甚至飛機等候起飛的位次等。
以德國漢莎航空公司為例，瓦爾勒介紹說，在發(fā)生航班延誤的情況下，與乘客進行有效和良好的溝通非常必要。溝通內(nèi)容包括及時發(fā)布可能發(fā)生延誤的預(yù)警信息，定時更新航班延誤的最新進展，向乘客通報延誤原因、預(yù)計起飛時間、甚至飛機等候起飛的位次等。在飛機起飛后，機長一般也需與乘客溝通，告訴大家如何盡可能挽回延誤的時間。
英國航空、易捷等幾家英國航空公司也規(guī)定，當(dāng)發(fā)生航班不能準(zhǔn)點出發(fā)時，在機場的工作人員必須確保信息公開透明，及時向乘客進行解釋，并每隔一段時間更新信息，及時告訴乘客最新的航班信息。此外，一些公司規(guī)定，出現(xiàn)長時間延誤時，乘客還能得到一定數(shù)額的禮品券或是小禮物，以體現(xiàn)航空公司的歉意。這些措施都能讓乘客感受到被尊重，有效地緩和了航空公司與乘客間的矛盾。
建立成套處理機制 盡快將乘客送至目的地
充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司。
在航班發(fā)生延誤后，德英航空公司一般會盡量將被延誤的乘客分流至其他航班，使乘客盡快抵達目的地。本報記者有一次計劃搭乘德國漢莎航空公司航班，從柏林經(jīng)停法蘭克福和香港回北京，但由于漢莎航班延誤近兩個小時，抵達法蘭克福后下一程航班已停止登機。記者將這一情況告訴漢莎工作人員，很快便被安排改乘從法蘭克福直達北京的漢莎航班，整個處理過程按部就班。
此外，大多數(shù)歐洲航空公司還充分利用航空公司間的聯(lián)盟協(xié)議，一旦航班出現(xiàn)延誤，便盡量將延誤的乘客分流到其他航空公司航班，方便乘客盡快抵達目的地。
嚴格執(zhí)行賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)
構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)。
國際航空業(yè)通行的《蒙特利爾公約》第19條規(guī)定，“旅客行李或者貨物在航向中因延誤叫損失承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是，承運人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切合理的措施或者不可能采取此種措施的，承運人不對因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任�！�
雖然《蒙特利爾公約》在很大程度上可免除航空公司的賠償責(zé)任，但在具體實踐中，歐盟有關(guān)規(guī)定則堅定地以保障乘客權(quán)利為基本原則。歐盟《關(guān)于航班拒載、取消或長時間延誤時對旅客補償和協(xié)助的一般規(guī)定》要求，航班延誤時，航空公司須盡可能地協(xié)助乘客，并有條件地向乘客提供食宿和通訊等。
英國維珍航空公司就規(guī)定，如果航班延誤超過4個小時，會根據(jù)等待的時間，合理地向乘客提供餐食和點心，并免費提供撥打2個短電話或發(fā)傳真和電子郵件;如果延誤超過5小時，除了上述措施之外，將允許乘客取消訂座和退票等;如果延誤至當(dāng)?shù)貢r間第二天，則將免費提供食宿，并負擔(dān)機場和住宿酒店之間的交通費。
德國漢莎航空公司的一般做法則是，由于航空公司自身原因?qū)е潞桨嘌诱`的，公司會負責(zé)安排轉(zhuǎn)機、提供餐飲或發(fā)放免費電話卡，一般不會進行經(jīng)濟賠償;如果乘客必須過夜，公司會提供住宿或給予一定經(jīng)濟補償;但如果是不可抗拒的原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，漢莎航空公司不承擔(dān)責(zé)任，只在特殊情況下提供道義上的幫助。
瓦爾勒認為，總體來說，構(gòu)建航空公司與乘客間的相互信任關(guān)系是妥善解決航空糾紛的重要基礎(chǔ)，而建立這種信任只能依靠完善的機制和大量成功的案例積累。